【正文】 比如我前幾天，我到無(wú)。第二個(gè)問(wèn)題，我剛才強(qiáng)調(diào)的，注意獨(dú)特性。所以你一定要注意時(shí)尚性和時(shí)效性，我的意思不是讓你多花錢，就是你別過(guò)季了，這很重要，現(xiàn)在已經(jīng)很暖和了，你給人送一個(gè)防寒服，除非這個(gè)人得傷寒了。第二，what，送什么？送給誰(shuí)的問(wèn)題確定之后就會(huì)有第二個(gè)問(wèn)題，送什么？一般來(lái)講，站在送什么這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們有下面幾個(gè)問(wèn)題要說(shuō)：第一，要考慮你贈(zèng)送的禮品的時(shí)尚性，或者我們也可以叫做時(shí)效性，什么意思呢？就是你送人家的東西應(yīng)該是現(xiàn)在此時(shí)此刻比較流行的。再比如舉個(gè)例子，茉莉花，我們江浙一帶很喜歡，唱情歌呢，好一朵茉莉花，都唱到申奧的地方去了，但是茉莉，港澳也不喜歡，因?yàn)檐岳蚰阋懣诓适恰皼]利”，茉莉啊，“沒利”，你這個(gè)東西不是封建迷信問(wèn)題，它是一個(gè)習(xí)俗。因?yàn)檫@個(gè)是比較對(duì)路的。換而言之就是受贈(zèng)的對(duì)象。我最忌諱當(dāng)場(chǎng)交換名片之后名片被放桌上，經(jīng)常有這樣的人，會(huì)客或者吃飯把你名片扔到桌子上去，而且扭頭走了，名片就沒拿走，這是非常不好的感覺。像馬來(lái)西亞、新加坡那邊培訓(xùn)，它要求員工更高，它要求看的時(shí)候要像我現(xiàn)在這樣，嘴里做默讀狀，讓你知道我在看，就是要善于表達(dá)，像韓國(guó)、日本那邊它要求更高，它要求發(fā)現(xiàn)對(duì)方如果有重要的頭銜是要念出來(lái)的，哦，董事長(zhǎng)，這個(gè)你還是位博士啊，這個(gè)不知道的，說(shuō)實(shí)話你是董事長(zhǎng)我早就知道，你公司鼎鼎大名，但是不知道你還是位博士啊，怪不得你這個(gè)公司搞得這么好，你老兄文武雙全啊，你想想那個(gè)董事長(zhǎng)一聽什么感覺，爽，沒白印。我們要強(qiáng)調(diào)的是國(guó)際社會(huì)在進(jìn)行公司企業(yè)的禮儀培訓(xùn)時(shí)對(duì)我剛才講的接過(guò)名片一定要看這個(gè)細(xì)節(jié)是非常重視，像我們現(xiàn)在上海、香港一些大的公司進(jìn)行員工培訓(xùn)，它一般要求拿到名片不僅要看，而且要像我現(xiàn)在這樣，要看將近一分鐘左右。那么我們還需要強(qiáng)調(diào)，接受名片時(shí)還有一個(gè)重要的問(wèn)題，一定要看?，F(xiàn)在會(huì)有以下兩個(gè)情況，第一個(gè)情況，沒帶，沒帶的話你可以跟對(duì)方聲明一下，下次給你補(bǔ)或者叫秘書給你送去或者我寄給你，給對(duì)方個(gè)交代。第二人家把名片給你你要表示謝意，比如人家說(shuō)多指教，你應(yīng)該說(shuō)不客氣或者說(shuō)彼此 彼此。索要名片的方法 第一，交易法 第二，明示法 第三，恭謙法名片遞出的細(xì)節(jié)一般的做法的就是你拿的名片要把文字最重要的那個(gè)部分對(duì)給別人，比如你對(duì)面是中國(guó)人，你就要把中文對(duì)著人家，別對(duì)人家外文，別對(duì)一個(gè)光板，名字正對(duì)著別人，另外有兩個(gè)拿 法，第一，非常正規(guī)的做法就是拿著它兩個(gè)上角，第二就是右手拿著上角但一般不要左手給別人，尤其對(duì)外交往。第三個(gè)禁忌，握手時(shí)不帶手套，國(guó)際慣例，只有女人在社交場(chǎng)合帶著的薄紗手套可以不摘，女人帶的薄紗高袖手套是社交裝，它跟無(wú)袖禮服配套，搞不好滿胳膊起雞皮疙瘩，那個(gè)可以不摘，此外像我們一般用的御寒的那種手套，皮的、毛的、羽絨的一定要摘，摘掉手套握手表示一種禮節(jié)。握手的禁忌第一，最重要的禁忌就是心不在焉，不看著對(duì)方不吭氣，表情呆板，不言不語(yǔ)，眼神他顧，心不在焉地握手，還真不如不握。第二，不可取的手位 握手的力度與時(shí)間一般和別人握手最佳的做法應(yīng)該是三到五秒鐘，你別一碰就跑了。第二，表示祝賀或者慰問(wèn)，人家有喜事了，升職了，晉級(jí)了，考上大學(xué)了，結(jié)婚了，年高做壽了，娶妻生子了，這樣一些情況，過(guò)生日了，你需要祝賀，要握手祝賀你，口說(shuō)無(wú)憑握手為禮，表示祝賀，還有就是慰問(wèn)，身體不太好，家里遭遇了不幸，領(lǐng)導(dǎo)去登門慰問(wèn)，朋友去表示聲援，或者予以鼓勵(lì)握手，另外握手還有一種情況，表示尊重，我曾經(jīng)在第一講里講過(guò)，“禮”的含義，“禮”的意思是 23 尊重，我當(dāng)時(shí)講我們?cè)谌穗H交往中要尊重自己，要尊重別人，要尊重社會(huì)，我講三個(gè)尊重，“儀”的意思是什么呢？“儀”的意思是規(guī)范的表現(xiàn)形式，你尊重別人你要表現(xiàn)出來(lái)。第四節(jié) 會(huì)面禮儀一、稱呼通常的稱呼 稱呼姓名 稱呼職務(wù) 稱呼職稱稱呼學(xué)銜 稱呼職業(yè) 稱呼親屬幾種稱呼的正確使用 同志 老師 先生 師傅 小姐稱呼的技巧初次見面更要注意稱呼 稱呼對(duì)方不要一帶而過(guò) 關(guān)系越熟越要注意稱呼二、介紹什么是介紹介紹就是向外人說(shuō)明情況。有的時(shí)候，有個(gè)別同志弄錯(cuò)了，坐到不該坐的座位上去了，本來(lái)高高興興，被服務(wù)生給趕走，會(huì)影響進(jìn)餐的情緒。比較正式的國(guó)宴和大型宴會(huì)上，一般桌子上都要放桌簽，比如，一號(hào)桌、二號(hào)桌、三號(hào)桌。我去吃請(qǐng)就有一個(gè)習(xí)慣，我厚臉皮，我不管別人怎么排座次，只要?jiǎng)e人是請(qǐng)的我，我就提一個(gè)要求：一定要讓我老婆坐我身邊。正式宴會(huì)，國(guó)宴座次排列尤其是非常講究的，比如一般習(xí)慣把地位身份相近似的人排在一起，把賓主交叉排列，還有就是夫妻兩個(gè)人應(yīng)該在一塊兒。經(jīng)常有這樣的同志，他有交際恐懼癥，他往那兒一坐，埋頭只管吃，吃完了之后嘴一擦就走了，對(duì)周圍的人一問(wèn)三不知，絕對(duì)愛搭不理，那樣的話，他往往會(huì)令人對(duì)他產(chǎn)生反感。一般比較重要的宴會(huì)，主人往往會(huì)把不太熟的人適當(dāng)?shù)亟徊娣旁谝粔K兒。你別晚到，讓大家多數(shù)人等你一個(gè)人，這不合適。其次，遵守時(shí)間。這些事如果注意了，將有助于維護(hù)自己的形象。三、作為客人參加宴請(qǐng)時(shí)注意的問(wèn)題 首先，要維護(hù)自己的形象。還有一點(diǎn)你要注意，你要把別人請(qǐng)到外面菜館去吃飯，你就得優(yōu)先考慮這個(gè)菜館的主打菜品的特色。二是地方特色。第二個(gè)套數(shù)，你要讓別人吃什么？主要應(yīng)該有以下幾個(gè)特色：一是本國(guó)特色。其五，健康禁忌。他主要選擇的飲食肉類是什么？是牛、羊、雞、鴨、駝。其四，宗教禁忌。其三，民族禁忌。其二，個(gè)人禁忌。其一，職業(yè)禁忌。要為此提前向?qū)Ψ交蚱潆S員進(jìn)行征詢。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，你請(qǐng)客人吃飯時(shí)，首先不要問(wèn)他愛吃什么，而是問(wèn)他不吃什么。安排菜單有兩個(gè)套數(shù)。吃飯吃飯，其實(shí)主要是吃菜。你可別安排別人不愛聽的東西，比如，你宴請(qǐng)一位美國(guó)商人，本來(lái)兩個(gè)人挺友好，做生意，但你若是給他安排“雄赳赳，氣昂昂，跨過(guò)鴨綠江”，對(duì)方則必定不爽。如果你要請(qǐng)的客人比較重要，那么則應(yīng)優(yōu)先安排對(duì)方所喜歡的音樂。安排音樂的話，還要考慮具體的曲目，它的氣氛應(yīng)該跟現(xiàn)場(chǎng)吻合，輕松、自然、舒緩。你可以設(shè)想一下，比如，我跟我女朋友認(rèn)識(shí)兩年，我們兩年的紀(jì)念日要出去吃飯，我們兩個(gè)人包了個(gè)雅座單間把蠟燭一點(diǎn)亮的時(shí)候，過(guò)來(lái)一個(gè)樂隊(duì)，吉他手圍著我們彈上一首吉他的愛情曲，或者來(lái)了幾個(gè)美女帥哥，跳一支快樂的舞蹈，詩(shī)情畫意啊。吃飯時(shí)，講究氣氛，有一種良好的氣氛，使大家容易和諧、冷靜、專注、融洽地進(jìn)行交流。你說(shuō)它是不是也影響情緒。如果你要請(qǐng)的客人比較多，你還得考慮周邊停車場(chǎng)也比較寬大，否則車沒地方停也比較麻煩。其三，交通要方便。因?yàn)?，天有不測(cè)風(fēng)云，這不是每個(gè)人都能控制的。其二，環(huán)境要安全。不僅用餐現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境要好，客人可能會(huì)去的衛(wèi)生間也要考慮到，因?yàn)榭腿嗽谄涑燥堖^(guò)程中那個(gè)地方可能會(huì)去。其一，環(huán)境要衛(wèi)生。它涉及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，你把客人請(qǐng)到五星酒店吃飯，說(shuō)明你公司的實(shí)力可能是一流。在舉辦宴會(huì)時(shí)，很大一筆錢實(shí)際上花的不是在菜上，而是花在環(huán)境上。有經(jīng)驗(yàn)的人都知道，請(qǐng)客吃飯它其實(shí)是吃環(huán)境。宴會(huì)上你會(huì)請(qǐng)誰(shuí)到場(chǎng)？一般宴會(huì)肯定會(huì)有主賓，你主要請(qǐng)誰(shuí)？比如，我要請(qǐng)未來(lái)老丈人吃飯，往往可能約其他一些人到場(chǎng)。什么意思呢？就是說(shuō)大家去吃飯的話是ＡＡ制的，這個(gè)在西方國(guó)家里尤其普遍，Ｇｏ ｄｕｔｃｈ，意即各付其費(fèi)，ＡＡ制的。其實(shí)有時(shí)候此舉是會(huì)讓主人很尷尬的。服務(wù)生通常對(duì)主人的消費(fèi)大都不報(bào)。主人結(jié)賬主要有以下兩個(gè)辦法：辦法之一，主人把錢押到那兒，等到客人走了之 后，主人才回去結(jié)賬。主人請(qǐng)你吃飯它是一種意思，它是一種情調(diào)。中國(guó)人傳統(tǒng)做法叫做主人付費(fèi)。你 請(qǐng)客的時(shí)候你跟別人說(shuō)你隨便點(diǎn)菜，你想吃什么你說(shuō)，心里往往想的另外一回事，悠著點(diǎn)，饒了我。二、宴會(huì)禮儀的五大方面問(wèn)題：5M 第一個(gè)Ｍ，Ｍｏｎｅｙ，意即費(fèi)用。就是說(shuō)主人有主人的講究，客人有客人的講究，二者不能夠顛倒了。家宴重在參與，強(qiáng)調(diào)氣氛的溫馨和隨和，能把你請(qǐng)到家里來(lái)說(shuō)明不見外，它意在營(yíng)造一種融洽的氣氛，往往可令賓主雙方進(jìn)一步密切的關(guān)系。第四，家宴。便宴相對(duì)就比較隨便了，比如我大學(xué)同學(xué)從國(guó)外回來(lái)，難得一見，他到北京來(lái)看我，我會(huì)臨時(shí)約幾位親朋故舊，去找一個(gè)地方大家吃一頓。一般情況下，大型的正式的宴會(huì)往往是晚宴，僅有個(gè)別情況下是午宴或早宴，為什么？因?yàn)樵缟吓c中午大家都在忙事，沒時(shí)間，所以晚宴相對(duì)而言大家在時(shí)間上自由度大，故此可以比較放松。我們經(jīng)常遇到這種情況：無(wú)人告訴你宴會(huì)上到底會(huì)上什么菜？菜一道一道上，一開始我們不得不吃，出于禮貌，上來(lái)就吃，結(jié)果到了最后，一般壓軸的是看家菜、名菜、好菜，可我們飽了，只能望洋興嘆。不僅菜單要提前擬定，是四冷八熱，還是四菜一湯？而且還把菜單要書寫出來(lái)，最好在餐桌上人手一份。每一張餐桌上幾道菜，它都有講究。哪一張是主桌，誰(shuí)上主桌，主桌里面誰(shuí)是主人，誰(shuí)是主陪，它都有講究。但是，正式宴會(huì)的人員其有限制。它不能臨時(shí)拉郎配。正式宴會(huì)一般有以下三個(gè)正式。所以國(guó)宴，它的主體和客體都是特定對(duì)象，比如我們主席宴請(qǐng)普京總統(tǒng)，總理宴請(qǐng)聯(lián)邦德國(guó)總理施羅德，就是主席宴請(qǐng)總統(tǒng)，總理宴請(qǐng)首相，這種對(duì)等的外交場(chǎng)合，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人 之間的正式宴會(huì)才能叫國(guó)宴，它的主角都是現(xiàn)職的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人。手機(jī)不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話號(hào)碼從某種意義上都是個(gè)人隱私第四，適當(dāng)攜帶問(wèn)題第三節(jié) 宴請(qǐng)一、常見的宴請(qǐng)形式 第一，國(guó)宴。不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽電話。那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺。第二從禮儀上來(lái)講，不要隨便叫人家接聽電話，如果你在現(xiàn)場(chǎng)的話電話找你的話，尤其打的是你的電話不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書去代聽已經(jīng)有約在先的電話，比如約好的給你打電話不要讓人家去聽，這樣也是對(duì)通話對(duì)象的一種尊重。公司總機(jī)或者部門電話一般報(bào)單位名稱，你好，聯(lián)想集團(tuán)，你好，上海東方電視臺(tái)，報(bào)單位，因?yàn)槟闶强倷C(jī)，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個(gè)經(jīng)理董事長(zhǎng)的電話，專用電話一般是什么？報(bào)姓名，因?yàn)檫@個(gè)電話就是我的接電話的禮儀有下面幾條需要注意第一，我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過(guò)三聲，打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘原則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過(guò)三聲的原則。第三，通話的內(nèi)容，就是你說(shuō)什么。①點(diǎn)化式、②引發(fā)式③象征第二節(jié) 通信禮儀一、電話有電話形象的意識(shí)電話形象是由以下三個(gè)要素構(gòu)成的：第一，時(shí)間和空間的選擇，就是你電話什么時(shí)間打，在哪里打。3．選擇式模糊法是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的方法。1．寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語(yǔ)言傳遞主要信息的方法。(三)模糊法模糊是語(yǔ)言表達(dá)的需要，也是語(yǔ)言的基本特征之一。3．一語(yǔ)雙關(guān)法就是利用一個(gè)詞的語(yǔ)音或語(yǔ)義同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進(jìn)行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。②以反語(yǔ)、幽默來(lái)嘲弄自己的長(zhǎng)處。①用夸張、嘲弄的方式自我揭短?！?11．致歉語(yǔ)常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)彙⑹ФY了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過(guò)意不去等等。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力。如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限。常用的方式有： ①道歉式。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。應(yīng)酬式祝賀語(yǔ)的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。①應(yīng)酬式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解，常用的如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。用于回應(yīng)客人的表?yè)P(yáng)、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開心”、“您把我說(shuō)得太好了，謝謝您”等。要注意恰到好處。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬(wàn)分感謝等。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語(yǔ)或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。7．致謝語(yǔ)致謝語(yǔ)：是表達(dá)謝意、感激的用語(yǔ)。③諒解式：用于回應(yīng)別人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。②謙恭式：用來(lái)回復(fù)他人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”③開放式：開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。常用的征詢語(yǔ)有三種類型： ② 動(dòng)式：適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。③組合式請(qǐng)托語(yǔ)。①標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)；主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。②送別語(yǔ)：送別客人時(shí)必須使用的語(yǔ)言。3．迎送語(yǔ)是歡迎或送別客人時(shí)的用語(yǔ)，分歡迎語(yǔ)和送別語(yǔ)。①標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)一般在稱呼語(yǔ)后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。③姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。(1)通用的主要稱呼方式①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼 ⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語(yǔ)是敬稱①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。三、禮貌用語(yǔ)的類型及規(guī)范運(yùn)用 1．稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ)：是人們?cè)诮煌杏脕?lái)稱呼的詞語(yǔ)，使用合適的稱呼語(yǔ)是社交活動(dòng)中首要的禮儀。5．把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動(dòng)聽；語(yǔ)調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚(yáng)頓挫的變化；語(yǔ)氣要求熱情和婉，多用詢問(wèn)語(yǔ)氣，少用、慎用祈使命令語(yǔ)氣；語(yǔ)速要求用中速，快慢有致，避免過(guò)快或過(guò)慢。③注意說(shuō)話立場(chǎng)客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達(dá)。3．掌握說(shuō)話的分寸①要明確個(gè)人在說(shuō)話的場(chǎng)合中的身份，說(shuō)好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。③要注意對(duì)方的身份和文化背景，顧及其地位、國(guó)別等。2．恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人 ①要區(qū)別稱呼對(duì)象。②敬語(yǔ)用在對(duì)別人的稱呼表達(dá)中?！扒濉笔且笠ё譁?zhǔn)確，吐詞清楚，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔”是要求語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣柔和親切；“亮”是要求語(yǔ)音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫分明，明亮動(dòng)聽。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語(yǔ)?！?