【正文】 遇到客人投訴，立即匯報(bào)。上班時(shí)控制情緒，保持良好心態(tài)，笑臉迎人。上班時(shí)精神集中，不準(zhǔn)閑談。分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好地完成服務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。將客人的要求傳遞給廚房。負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、宣傳餐廳的特色及搞活動(dòng)的菜品。熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、酒水知識(shí)和服務(wù)操作技巧。嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。搞好餐前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。服從管理層各項(xiàng)安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜。13)服從番禺經(jīng)理安排并積極完成上級(jí)所分配的各項(xiàng)工作。11)負(fù)責(zé)綜合區(qū)域內(nèi)的設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺(tái)等，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)班處理。9)按餐廳規(guī)定著裝，配戴工號(hào)牌。7)接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)班匯報(bào)。5)了解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價(jià)格，和特點(diǎn)。2)作好開餐前的準(zhǔn)備工作，了解近期食品酒水的供應(yīng)情況。d:滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。.b:對于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準(zhǔn)下鍋煮食 羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中.c:對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。d: 滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。4):特色菜品應(yīng)了解制作工藝 原料 口感等并做好講解介紹工作K: 兒童服務(wù)1):對于就餐兒童應(yīng)具備細(xì)心 愛心 耐心2):提供Baby椅 撤換餐具 使用店內(nèi)或客人自備兒童餐具 3):帶至兒童娛樂區(qū) 交由該區(qū)服務(wù)人員 并交接相關(guān)信息4):贈(zèng)送店內(nèi)為兒童準(zhǔn)備的小禮品小玩具 5):主動(dòng)贈(zèng)送水果飲品6):小心操作各項(xiàng)服務(wù)工作 如下菜 加湯等L: 巡臺(tái)服務(wù)1):主動(dòng)送上手機(jī)套 眼鏡布（餐中上 體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)節(jié)）2):時(shí)刻關(guān)注a:鍋底 加湯 下菜 調(diào)節(jié)火力b:餐臺(tái)面 及時(shí)更換骨碟和小毛巾（客人整餐過程不少于2次）清理臺(tái)面紙巾 菜盤 雜物 維持臺(tái)面整潔c:酒水杯 及時(shí)添加 飲料杯不得少于1/2d:客人眼神 動(dòng)作 語言 及時(shí)提供相關(guān)需求 服務(wù) 解答等3):主動(dòng)做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務(wù)工作4):對于走過路過客人 禮貌問好 主動(dòng)提供引導(dǎo) 服務(wù) 解答等工作5):為客人做好加退菜及酒水服務(wù)a加菜（酒）做好推銷及跟進(jìn)工作 要求快速高效b:退菜（酒）了解原因 只要不影響菜品二次銷售或我店質(zhì)量問題直接退菜c:退菜（酒）應(yīng)及時(shí)回到相應(yīng)崗點(diǎn)d:我店問題退菜（酒）應(yīng)做好客人的安撫工作并及時(shí)通知管理層到場處理注*加退菜下單程序按點(diǎn)菜單相對應(yīng)操作 原則上退單須在收銀臺(tái)下手工單M: 餐后小食1):注意觀察 把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)2):上免費(fèi)餐后小食 供客人品嘗 并做好及時(shí)添加 3):做好巡臺(tái)服務(wù) 注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié)N: 結(jié)賬服務(wù)1):適時(shí)推掉多余酒水2):至收銀臺(tái)提前打單 仔細(xì)對單 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單及時(shí)調(diào)整3):將核對后的結(jié)賬小票置于口袋中 以便客人隨時(shí)需要4):待客人提出買單時(shí) 及時(shí)呈上結(jié)賬小票供客人看單 對客人提出的疑問予解釋說明 5):待客人確認(rèn)消費(fèi)后 詢問結(jié)賬方式及有無優(yōu)惠券6):現(xiàn)金買單要唱收唱票 銀行卡要請客人稍等 至收銀臺(tái)拿取POS機(jī)返回 請客人輸入密碼 打印銀聯(lián)單 并簽名 7):發(fā)票不主動(dòng)提供 除非客人要O: 送客服務(wù)1):提前為客人打包菜肴酒水 2):主動(dòng)為客人拉椅讓道 3):主動(dòng)為客人穿戴外套4):主動(dòng)提醒客人檢查隨身物品是否帶齊 5):主動(dòng)為客人提物拿包6):禮貌迎送至門口 并禮貌致謝道別 P: 翻臺(tái)1):快速回崗 并再次檢查臺(tái)面有無客遺物品 2):及時(shí)通知迎賓員本臺(tái)位已空3):協(xié)助傳菜員收臺(tái)打掃 快速完成擺臺(tái)工作 4):熱情禮貌接待下一批客人5):協(xié)助客人完成預(yù)點(diǎn)單的下單確認(rèn)工作 Q: 收市1):關(guān)閉區(qū)域汽源及部分照明2):完成餐具 用具的送洗及回收補(bǔ)充工作 3):完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作4):完成回收物品的回收工作（自制飲料 調(diào)料 湯料等）5):完成電器設(shè)備的斷電工作6):完成清潔用品清洗歸位工作 7):完成其它區(qū)域協(xié)助收市工作8):完成各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的安全檢查工作 9):完成管理層收市檢查工作第三篇：火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程__崗位職責(zé)火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程崗位職責(zé)并予積極做好相關(guān)工作 積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作 有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作 及時(shí)反應(yīng)給管理層 以便改進(jìn)提高 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜服務(wù)流程：，聽候管理層工作安排（當(dāng)日）各項(xiàng)推廣活動(dòng) 并予詳細(xì)記錄 以便做好相關(guān)工作：地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印.餐桌椅：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉.備餐組：表面無油漬 污漬 指印.裝飾物隔斷：無雜物 油漬 污漬 塵土 蛛網(wǎng)菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉：A:服務(wù)設(shè)備組1): 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好2): 備足基本調(diào)料用品鹽 醋 醬油等（備量不少于1/2）3): 立式陳列柜內(nèi)酒水飲料4): 備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充牙簽 抽紙 菜單5): 備餐柜臺(tái)面熱水的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺）.6): 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟B: 餐前檢查1): 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺(tái)要求3): 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況 地面 餐桌椅，備餐組 裝飾物隔斷4): 檢查備餐組內(nèi)餐具 自制贈(zèng)送飲品紙巾，牙簽，菜單用品等是否備齊及按要求擺放5): 檢查服務(wù)用品 電器設(shè)備空調(diào) 照明：A: 迎賓開餐前半小時(shí)完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域立崗標(biāo)準(zhǔn)：女員工 抬頭挺胸平肩 右手握左手上予體前 雙眼平視 面帶微笑 兩 腿并攏 雙腳呈V形男員工 抬頭挺胸收腹平肩 左手握右手面予體后 兩腿與