【正文】 這些關(guān)鍵行動(dòng)不可能立即解決所有問題。這些關(guān)鍵行動(dòng)有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。 ? 使你能利用直覺來擺脫困境。它能夠： ? 幫助你找出問題的根本成因。在采取行動(dòng)以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。他們能夠?qū)彆r(shí)度勢，從幾個(gè)慣常做法中選一個(gè)可應(yīng)用于類似情境的做法。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。 ? 你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn) ? 你在引導(dǎo)或參與小組成員共同解決問題 無論你如何小心計(jì) 劃的工作，問題總會(huì)出現(xiàn)。與他人目光對視是誠實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。 ? 眼睛中的信息 ? 永遠(yuǎn)別低估眼睛中的信息。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助我們應(yīng)付所面對情況的一種方式。當(dāng)我們在某種情形中感到緊張或不舒服時(shí)經(jīng)常使用調(diào)適性動(dòng)作。你可能會(huì)通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會(huì)上的批評做解釋。 ? 情感表露 是通過面部和形體動(dòng)作來展示情感的激烈程度。當(dāng)主持人指向下一個(gè)發(fā)言人，正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。你在推銷一輛汽車時(shí)，可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽得出車的牢固，并推出車的質(zhì)量好。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實(shí)，聲音不成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低，但更誠實(shí)和熱情。 ? 聲音的總體 質(zhì)量 是由所有其他聲音特點(diǎn)構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。合乎說話者的目的，并且根據(jù)場合調(diào)整音量會(huì)起到需要的 效果。較低的音調(diào)難以聽到，用低音說話的人似乎膽氣不足，所以可能被認(rèn)為沒把握或害羞。當(dāng)然，如果說的太快，人們跟不上，說話的清晰度也可能受到影響。人們平均每分鐘說話速率是120261 個(gè)字之間。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度 ）和質(zhì)量（悅耳或不令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。我們可以做個(gè)測試，請大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說一段話，大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過 5 歲的年齡。 非語言溝通的種類可以分為： ? 輔助語言 ? 輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。 非語言溝通 高達(dá) 93%的溝通是非 語言的，其中 55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。對方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她，她也意識(shí)到告訴她這些的人對她存有某種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。例如，某人告訴他的一個(gè)朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠，但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。 ? 你在發(fā)送什么樣的變形信息 ? 你偶爾會(huì)進(jìn)行一次使你感到不安的交談，詞語聽起來都是正確的，但出現(xiàn)了一些其他問題。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表明“別介意你是誰 —— 聽我說。要意識(shí)到你說的內(nèi)容，這種意識(shí)將增加你對他人的敏感度，也能增強(qiáng)你對語言的選擇和使用。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，并且做必要的調(diào)整。為聽者重造一種經(jīng)驗(yàn)，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語言更生動(dòng)的技術(shù)。就像我們在大學(xué)課堂里，學(xué)生認(rèn)為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。 ? 你要怎樣表達(dá) ? 清楚 ：如果在說一些非常重要的事，或者進(jìn)行一次正式的演講，清楚是必須的，因?yàn)榛蛟S沒有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己的觀點(diǎn)。如果不明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點(diǎn)?！? 語言溝通 在開始語言溝通時(shí)，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行 通時(shí)所做的那樣，我們就更有可能成功。 ? 我應(yīng)該制定什 么樣的時(shí)間表 溝通技巧的進(jìn)步是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。 ? 我怎樣才能得到溝通練習(xí) 把理論的知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。例如，如果你對當(dāng)眾演說感到焦躁安，你可能會(huì)不自覺地避開必須演講的任何場合。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進(jìn)行演說的技巧。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認(rèn)知，也就是他們的溝通。 ? 公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，渠道更加擴(kuò)大了，因?yàn)槁牨娫龆嗔?，聲音要更高，手勢要更大，同時(shí)演說者可以利用附加的視覺渠道等。 ? 小組中的溝通 發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個(gè)問題時(shí)。 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 人際溝通是在一對一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如某天上級領(lǐng)導(dǎo)對你的工作非常認(rèn)可，并公眾表揚(yáng)，你可能會(huì)以一種肯定的方式來看待自己。 常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。在中文里 溝通 是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時(shí)，溝通對于我們的成功更為重要的。 前序 首先請大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情： ? 參加了部門會(huì)議，匯報(bào)工作計(jì)劃和總結(jié) ? 給一個(gè)朋友打電話 ? 和同事就策劃方案中的問題交流意見 ? 和同事一起吃中飯 然后請大家評價(jià)一下自己的各種溝通活動(dòng)，哪些是成功的，哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)？部門會(huì)議上匯報(bào)了總結(jié)和計(jì)劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因?yàn)椴荒芸吹綄Ψ奖砬楹褪謩荩荒艽_定是否能按自己意思 來理解。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于 我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關(guān)系。 領(lǐng)悟與行動(dòng) 領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ ???????????????????????????????? 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ???????????????????????????????? 你將如 何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。 ? 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 ? 使用開放式問題以尋求更多的信息 ? 慎用限制式問題 ? 必要時(shí)，使用問題來控制談話。 技巧練習(xí)觀察表 技巧練習(xí)觀察表 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心。通過與伙伴面談來找出： 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 在運(yùn)用每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，他在哪些方面做得比較好？ ? 他在哪些方面尚需改進(jìn)？ 準(zhǔn)備向全體學(xué)員介紹你所聽到的內(nèi)容。” 領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。這個(gè)人是想獲得你的幫助？是想給你傳達(dá)某些信息？或只是需要一個(gè)能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，還 是兩者兼顧？ ? 下一次，當(dāng)你與他人觀點(diǎn)不同時(shí)，就運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)，始終專心地聽，并努力理解他人的觀點(diǎn)。運(yùn)用非言語及言語技巧來改善 你對家人的聆聽行為。 ? 當(dāng)你下次參加會(huì)議的時(shí)候，在作出評論或提出觀點(diǎn)之前先問一個(gè)開放式問題，復(fù)述你所聽到的內(nèi)容，或花時(shí)間思考你所聽到的內(nèi)容。 ? 將關(guān)鍵行動(dòng)提示表貼在你的電話機(jī)旁邊。 ? 瀏覽日歷，在今后的兩個(gè) 月中，每周指定一天做為聆聽日。 ? 重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。 ? 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 告訴說話者你的理解。 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái) ? 直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因 ? 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 ? 將觀察表和你的記錄，一起交給練習(xí)者。 反饋 ：向練習(xí)者提問： ? “在使用關(guān)鍵行動(dòng)的時(shí)候，你哪些方面做得較好？ ? “哪些方面做得不夠好？” ? “結(jié)果怎樣”？ 向練習(xí)伙伴提問 ? “在使用關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，練習(xí)者的哪些做法是有效的。 指導(dǎo)清單 供練習(xí)組長使用 說明： 每完成一項(xiàng)后，在該項(xiàng)邊上打鉤（√） 練習(xí) ：??監(jiān)控時(shí)間。 自評： 針對練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10 分（高）的范圍內(nèi)給自己打分： ????使用開放式 問題 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ????慎用限制式問題 反饋： 針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。 反饋 ： 對你的伙伴運(yùn)用技巧的情況，給予你的反饋 關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 ? 使用以“什么、怎樣、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞開頭的開放式問題。 ? 用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡短的言語暗示鼓勵(lì)交流 ? 避免打斷說話者的話。 關(guān)鍵行動(dòng) 1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心。 練習(xí) 循環(huán)練習(xí) 這個(gè)練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，首先從運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 1 開始，然后，你們交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 2；在第三輪中，你們再交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 3。 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù) 述或歸納你所聽到的內(nèi)容。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。在談話即將結(jié)束時(shí)，可以使用一個(gè)限制式問題作結(jié)束。 必要時(shí)，使用問題來控制談話 當(dāng)談話話題改變或可能談話時(shí)間太長時(shí)，提高可以幫助你控制談話。 問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡單的事實(shí)作回 答。 在下列情況中，可以使用開放式問題： ? 說話者沉默寡言或說話勉強(qiáng)； ? 你無法完全確定你需要哪些信息； ? 你需要讓對方說出