【正文】 明辯：再將方案在實際工作中進行驗證，判斷是否確實可行。 慎思：得到解決問題的方案后，再仔細思考方案的正確性、合理性。 審問：對產(chǎn)生問題的根本原因進行學習和掌握后，再謹慎地提出問題，并思索解決問題的方案。 博學：全面、深入地進行學習，了解、掌握產(chǎn)生問題的根本原因。運用要有效地運用發(fā)揮“智”的管理效應(yīng)，需在“求知”上面下功夫。l 良好的專業(yè)技術(shù)。智定義“智”的定義，可以分解為以下四個方面的內(nèi)容：l 正確的管理理念。在這里，我們姑且就將“智、信、仁、勇、嚴”稱之為干部的“五德”?！边@里的“將”是指部隊中統(tǒng)率軍隊的首領(lǐng)人物，意思是指他必須具備“智、信、仁、勇、嚴”五個方面的良好素質(zhì)，才能使自己統(tǒng)率的軍隊在戰(zhàn)爭中具有強大的戰(zhàn)斗力，從而攻無不克、戰(zhàn)無不勝。 不要讓定時的會議永無休止216。 開會總要有特別的原因216。 使他們認識到不需要害怕向你認錯252。別把任務(wù)安排得太緊以免他們無處獻策252。 指導他們何時應(yīng)該向你匯報，何時不需要這樣252。 應(yīng)該怎樣做216。 要做什么 216。 覺得無論如何沒有人能幫上忙216。 相信我們是不可缺的人物，沒有人能象自己做得好216。 引入了更加成熟或者富有創(chuàng)造性的方法，不受那些妨礙大局或長遠觀 點形式的瑣事的干擾委派是有風險的 為什么我們經(jīng)常不委托他人？216。 它對整個團體和個人一樣，有更廣泛的激勵效應(yīng)216。委派的好處216。u 需要迅速行動的事情，不要只是放在一邊，而是要計劃好，安排好時間，以便有充足的時間去做，并能很好地完成他們。給果是：壓力大、精疲力盡、危機處理、忙于收拾殘局防御型：準備計劃、預(yù)防措施、價值觀澄清、能力的提升、人際關(guān)系的建立、規(guī)劃比如說：服務(wù)改善措施的實行、對客戶的服務(wù)期望進行摸底調(diào)查、服務(wù)程序的創(chuàng)新等。216。 無計劃252。 干擾252。 拖延252。 剔除不必要的文件216。 將文件合理分類，使用標準文件216。 完成任務(wù)的質(zhì)量與花費的時間和成本之間的平衡圖。 要努力克服完美觀念，尋求時間與完美的平衡，是完成任務(wù)的重要組成部分。 實現(xiàn)完美是要花時間的，而完美并不是絕對必要的。 大多數(shù)人趕工作時，都想把事情干得盡善盡美。 為什么許多人不說“不”？216。 每個人無論他多么能干，都必須承認他不能包辦一切。 “想”和“做”組合圖。 管理工作中思考、計劃和決策通常是重要的事情。 有時間限制 花時間去思考一個規(guī)律：一個人在單位里的職位越高，用來思考的時間越多，因為凡事要經(jīng)過他的計劃和決策，這樣一來干具體事情的時間相對來說就要少些。 可預(yù)測216。 制 定 目 標 的 要 求216。要想分清事情的主次，就必須有明確的目標作為參考，沒有目標，一切都無從談起。制定明確的目標 　任何一個計劃，都與其背后的目標緊密聯(lián)系，因此，目標肯定是影響時間管理的基本因素。 如果你還沒有制定計劃，那么構(gòu)思它要花些時間，但是這是值得的。 指定計劃時遇到意外情況不就把計劃打亂了嗎？216。 按照時間段可分為：n 每日計劃n 每周計劃n 下月計劃 …………216。 每個人都需要制定計劃，制定好了計劃才能使我們清醒地明白自己要做什么。 時間管理的實際進程都要制定詳盡的計劃。 一項任務(wù)在執(zhí)行之前，必須以正確的方式給出詳細的計劃。 制定計劃不僅僅是記錄下來“要做什么事”。有助于確保目標的實現(xiàn)才是時間管理的主旋律。 選擇單個任務(wù)還是進程任務(wù)做好工作的行動步驟計劃 　 實施 　 監(jiān)控 　 與人交流與交往：上述四類活動，都應(yīng)當與目標及現(xiàn)實聯(lián)系起來。 只有清楚地知道自己所肩負的責任，才能最大限度的發(fā)揮其 自身潛在的能量。25至27分 表現(xiàn)極佳。15至20分 您的時間管理尚算滿意，但仍可改進。把上述十項答案的得分相加，可得到你的總積分。（ ）我會盡量避免不必要的干擾（訪客、會議、電話），以免妨礙每天的工作。（ ）我對每份文件只需處理一次。（ ）我聽說過“80/20”原則，并能運用到我的工作中。（ ）我會記下特定目標，并且定下完成時間。請您誠實地對比您的工作習慣，并以下列等級評定您的答案。 時間管理同樣需要花費時間216。 需要廣泛、完整地運用時間管理程序。 時間管理使你在尋求有效或高效的工作方式上有些進展。 人類有許多活動是屬于整體發(fā)育各部分之和的。 如果一切按照計劃進行，那確實是某些事情要出錯的跡象216。 如果解釋什么，沒有人誤解便是成功216。 沒有什么事情恰恰正好同料想的完全一樣216。 如果某些事情長期陷入了混亂，請與之決裂216。 如果一切都失敗了，請重新開始216。 你經(jīng)常會想“這件事要是我自己做會更快些”嗎？216。 為將來的計劃和長期性問題的解決贏得了更大的空間252。 減輕了壓力252。 提高了工作效率和生產(chǎn)力252。216。 時間一去不復(fù)返216。u 你會把注意力集中在什么具體的問題情境上？u 什么具體情況使你覺得有問題？u 如果不解決這個問題，會有什么后果？u 以你個人的經(jīng)驗，你需要克服哪些潛在的易犯錯誤才能成功解決問題？u 你將怎樣克服這些易犯的錯誤？ 課　　時授課方式適合對象備　　注2小時講授+案例分析全體員工管理好你的時間目標樹立管理時間的意識，并學會正確管理自己的時間提高工作效率。計劃問題 在運用關(guān)鍵行動來解決問題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問題的癥狀，然后評定這個問題是否需要你立即解決。 不愿返回先前的關(guān)鍵行動。如果不能協(xié)調(diào)一致地向目標邁進，最好的構(gòu)想亦是徒然。 認為人們自然會執(zhí)行好的構(gòu)想。定期評估這些資料，與有關(guān)人員討論所得結(jié)果，并決定是否需要采取糾正行動。這些選擇準則就是你在選擇解決方法時所考慮的成本、時間、質(zhì)量改進以及生產(chǎn)力等。王華針對所選出的最行方法制定了下列計劃： 行 動 步 驟 開始 /完成 負 責 人識別產(chǎn)品有哪些具體變動2/15/ 2/22小李 描述產(chǎn)品的各種變動2/233/10小馬 修訂并審核描述3/133/20小李 按照產(chǎn)品準備說明書3/213/28小馬 按照產(chǎn)品將目前的客戶分類3/213/28阿明 檢查客戶的地址3/213/28阿明 準備信件3/31以前小李 復(fù)印并郵寄信件及產(chǎn)品說明書4/5以前小黃 為了確保自己確實是在解決問題，你需要衡量實現(xiàn)目標的進度。方法寫下一個簡明的計劃，指明行動步驟、日期、檢查點以及負責人。當你與有關(guān)人員一起擬定合作計劃時，你便在鼓勵他們承諾，共同使解決方法奏效。計劃行動及跟進措施原因解決方法包括兩個部分，即好的構(gòu)想以及人們?yōu)閷崿F(xiàn)這個構(gòu)想所共同做出的 努力。 等待“完美的”解決方法： 完美的解決方法是罕見的，即使是最好的方法也往往有瑕疵。 過早評估構(gòu)想：應(yīng)該等到有了相當數(shù)量的可行方法后再作評價。 目標不明確：明確方向有助于你找到捷徑。 忽視靈感：要選擇有效的解決方法，就必須發(fā)揮你各方面的能力，包括你對類似問題的經(jīng)驗以及你的直覺。u 選擇最有可能實現(xiàn)目標的方法。u 運用這些準則來排除不切實際的方法。u 想出一系列能幫助你實現(xiàn)目標的方法。圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引導你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實現(xiàn)你的目標。 “對店員進行電話接聽技巧培訓”王華是這樣評選最可行方法的： 方 法 準則 總 分 成 本 時 間 質(zhì) 量重寫所有的產(chǎn)品說明書44410將產(chǎn)品大有關(guān)變動通知客戶3115向客戶服務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動的情況1337對店員進行電話接聽技巧培訓2248一旦有了相當數(shù)量的可行方法，你便決定哪種方法（或是幾種方法并用）最有可能實現(xiàn)目標，一個解決方法必須符合的標準。 “將產(chǎn)品的有關(guān)變動通知客戶”216。王華想出了一些解決方法，其中包括：216?！庇辛四繕耍悻F(xiàn)在就可以開始想出一些能實現(xiàn)目標的解決方法。方法首先，確定目標，即你希望取得的成果。在團隊成員共同解決問題時，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個大家都贊同的解決方法。選擇解決方法原因如果你希望解決問題，你便需要選擇一個解決方法。工作中的問題很少只有一個成因，即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)，你仍然可能不知所以。沒有清晰的模式，問題解決有時就會陷入困境。216。注意那些“意料之外”的線索，即那些與你的推測不符合的事實和意見。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。很多問題都不可能只有一個成因。易犯的錯誤216?！蹦闶占Y料和鉆研問題的時間越長，你得到的解決方法便越有效。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細聆聽關(guān)鍵人員對你講的話。 “產(chǎn)品設(shè)計員對產(chǎn)品資料冊的評價”252。 需要的資料：252。 “客戶服務(wù)部把電話轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部的比率”252。 “客戶所提問題的類別”252。 需要的資料： 252。為了了解客戶服務(wù)部把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員的原因，王華選出了兩個最可能的成因，并列出以下需要收集的資料：可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識，不能回答客戶的問題。對每個可能的成因都應(yīng)問：“我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。 “客戶服務(wù)代表缺乏接聽電話的技巧”現(xiàn)在挑選兩個最有可能的問題成因。 “店員以查詢電話太多為借口，為自己緩慢的銷售進度辯解”252?！?52。 “客戶服務(wù)代表人數(shù)不夠”252。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)。方法按照問題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。忽視這一步。假如你種的文竹快死了，而你又不了解其原因，那么你就無法使他轉(zhuǎn)綠。另外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關(guān)問題產(chǎn)生有利或不利的影響。通過描述問題。易犯的錯誤挑選了一個太大的問題。這樣，他們在不經(jīng)意間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關(guān)注這種描述所包含的解決方法。在上述例子中，王華通過運用關(guān)鍵行動A，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀：描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！蓖跞A發(fā)現(xiàn)這些重要的問題癥狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題?！卑Y狀：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上每天銷售的進度。方法：描述問題時，請列出問題的癥狀以及表明問題存在的客觀條件、事件或結(jié)果。這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結(jié)論。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。 每個關(guān)鍵行動都遵循相同的思維模式。然后概括出實施細則，制定一個簡明行動計劃。然后將注意力集中到最佳方法上216。216。 關(guān)鍵行動2：再次擴展思路，探討問題的各種可能成因。 關(guān)鍵行動1：擴展思路，回顧問題的所有癥狀。 計劃行動步驟及跟進措施 基本過程 當你運用關(guān)鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。 斷定成因216。關(guān)鍵行動 216。這些關(guān)鍵行動不可能立即解決所有問題。這些關(guān)鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。 使你能利用直覺來擺脫困境。 激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。 幫助你找出問題的根本成因。本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進。另一些人則事事謹慎。有些人在工作中遇到問題時，反應(yīng)非常迅速。要完成工作，就要解決問題。 你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn)216。 你在難題上不斷兜圈。 你需要及時而徹底地解決難題216。 找出程序中所存在的問題，使程序更有效有待注意的情況 當你注意到下列情境時，請運用關(guān)鍵行動：216。 基本上靠自己處理問題216。 必須作出重大決策216。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。 永遠別低估眼睛中的信息。我們都使用調(diào)適性動作，但除非有人指出，否則我們意識不到它。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動。 調(diào)適性動作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋。 情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。當我在說話時，在座的如果略微轉(zhuǎn)開，就有可能表示不喜歡聽或者不愿意和我交流下去。 調(diào)整性動作控制說和聽的流暢性，包括點頭、手勢、變換姿勢和其他標明開始和結(jié)束相互作用的形體動作。你在推銷一輛汽車時，可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽得出車的牢固，并推出車的質(zhì)量好。l 形體動作252。聲音的質(zhì)量非常重要的。252。合乎說話者的目的，并且根據(jù)場合調(diào)整音量會起到需要的效果。252。 音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會被視為更有能力。當然，如果說的太快，人們跟不上，說話的清晰度也可能受到影響。人們平均每分鐘說話速率是120261個字之間。252。如果互相陌生的場合，大家也能聽出這些。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。非語言溝通的種類可以分為：l 輔助語言252。非語言溝通高達