銀行如何加強消費者權(quán)益保護(參考版)
2024-10-21 03:55本頁面
【正文】 （作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務(wù)部）。對于產(chǎn)品的投資收益變化、賬務(wù)到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應(yīng)及時履行告知義務(wù)。三是在產(chǎn)品存續(xù)管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權(quán)益重大的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，允許消費者通過行使撤銷權(quán)解除合同而不必承擔責任。二是在產(chǎn)品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。一是在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段，建立消費者權(quán)益保護的測試和評價機制。銀行需要改變以往單純發(fā)文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統(tǒng)開發(fā)、流程梳理等各個環(huán)節(jié)研究分析制度落實的配套方式和手段，確?；鶎訝I業(yè)網(wǎng)點員工依據(jù)系統(tǒng)或簡單的流程完成相關(guān)消費者權(quán)益保護工作各項要求，從而確保各項工作高效、標準、客觀地得以落實。如制訂了消費者權(quán)益保護制度，建立了負責消費者權(quán)益保護的組織機構(gòu)并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關(guān)機制，明確了工作要求。消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)性工程，銀行應(yīng)當從全局角度出發(fā)，制定消費者權(quán)益保護規(guī)劃，分層推動，標本兼治地落實相關(guān)工作。因此，銀行可考慮在重點省、市設(shè)立重大疑難投訴的專門受理機構(gòu)并負責處理，網(wǎng)點在接到符合一定條件或目錄內(nèi)的投訴時告知客戶直接至該投訴機構(gòu)尋求處理，通過上述機構(gòu)設(shè)置既可以避免重大疑難投訴對網(wǎng)點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權(quán)威、準確及高效。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復(fù)雜性和專業(yè)性使一般網(wǎng)點在解決糾紛時往往力不從心。三是設(shè)置可集中處理客戶重大疑難投訴事務(wù)的專門服務(wù)網(wǎng)點或?qū)＞€。上述機構(gòu)設(shè)置難以確保投訴處理的獨立性和權(quán)威性。二是改進內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置。目前銀行雖然設(shè)立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。對比國外銀行先進做法，筆者認為國內(nèi)銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進：一是進一步發(fā)揮處理客戶投訴的作用。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執(zhí)行。高度關(guān)注客戶投訴，完善內(nèi)部體制機制架構(gòu)，建立自我糾錯機制。只有將“客戶滿意”作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標時，消費者權(quán)益保護才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細水長流”的利潤收益。又如，摩根大通銀行在適用于全集團的行為準則和道德準則中對消費者權(quán)益保護進行突出強調(diào)，要求全體員工嚴格遵照執(zhí)行。銀行應(yīng)加強對消費者權(quán)益保護理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費者權(quán)益保護要求。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統(tǒng)和機制，社會配套系統(tǒng)的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。如果消費者本身存在道德風(fēng)險，攫取不當之利益，則對這類不當行為，應(yīng)通過一定的制度設(shè)計，如征信系統(tǒng)，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔后果。片面的業(yè)務(wù)量考核機制（未將銷售合規(guī)情況、投訴情況等納入考核機制）加劇了違規(guī)銷售的沖動。未實現(xiàn)嚴格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔。預(yù)防性保護工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監(jiān)督，忽視了消費者權(quán)益保護的源頭領(lǐng)域。銀行機構(gòu)權(quán)益保護工作僅止于調(diào)查處理環(huán)節(jié)，部分機構(gòu)雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。管理鏈條有待完善。管理方式較為粗放。銀行權(quán)益保護內(nèi)部機制建設(shè)有待改進須建立更為有效管理架構(gòu)。上述銀行做法看似落實消費者權(quán)益保護，而實則難免有鉆法律規(guī)定之漏洞、“保護”銀行自身免于敗訴之嫌。主要表現(xiàn)在：銀行在設(shè)計產(chǎn)品時往往注重是否符合法律規(guī)定，至于是否真正體現(xiàn)和保障客戶知情權(quán)、選擇權(quán)、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機制。注重合法合規(guī)，忽視合情合理消費者權(quán)益保護工作除做到合法合規(guī)，還應(yīng)合情合理，這是消費者權(quán)益保護工作的兩個層面，同時應(yīng)遵循公平、誠信、人本三個原則。且不論其規(guī)定的合理性，僅從其表述的強勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權(quán)益。企業(yè)文化當中消費者權(quán)益保護理念有待提高。目前各商業(yè)銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標，并將之作為主要績效考核指標。雖然人民銀行、銀監(jiān)會分別確立了投訴受理機制，但其處理方式仍是轉(zhuǎn)辦、督導(dǎo)和發(fā)揮監(jiān)管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴格意義上的處理投訴、調(diào)查和糾紛的應(yīng)對機制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費者權(quán)益難以得到有效保障。司法救濟耗時長，成本高。目前消費者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以
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