【正文】 （5）聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。（3）造訪生客時(shí)，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)可落坐在椅子前2/3，不得靠依椅背。2坐姿（1）眼睛目視前方，用余光尋視座位。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前，右手在左手上面。二、形體舉止1站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。男性員工不留胡須、長指甲和鬢角，發(fā)長不及衣領(lǐng)；女性員工淡雅清妝、不濃妝艷抹、不使用戲劇油彩化妝、不留長指甲、不涂有色指甲油、發(fā)長不披肩、禁止染彩發(fā)。六、每月對辦公用品的費(fèi)用進(jìn)行匯總，每月對固定資產(chǎn)進(jìn)行盤查。四、傳真、電腦、掃描儀等貴重物品應(yīng)按照使用、保養(yǎng)、維護(hù)程序定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。二、部門申購物品領(lǐng)用后應(yīng)建帳，做到帳物相符。四、客人遺留物品處理在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)和撿獲客人遺棄和丟失的財(cái)物，應(yīng)迅速報(bào)告所在部門的主管，并講清撿獲的地點(diǎn)，由部門按照酒店規(guī)定遺留物品處理程序進(jìn)行處理。二、火情和火災(zāi)1發(fā)生火情和火災(zāi)時(shí)首先要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌；2啟用手動(dòng)報(bào)警器，并通知電話總機(jī)，講清起火點(diǎn)的具體位置、燃燒物品、火勢大小以及報(bào)警人姓名和部門；3呼喚鄰近的同事援助；4利用現(xiàn)場的滅火器材積極滅火； 5關(guān)閉失火區(qū)域的所有門窗；6若火勢危及客人安全時(shí)，應(yīng)迅速疏導(dǎo)客人從安全通道撤離，切勿使用電梯； 7聽從有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和消防隊(duì)員的指揮。六、保持部門電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的清潔衛(wèi)生，做好日常清潔工作。四、下班前將工作區(qū)域清潔干凈。二、在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑等廢棄雜物，應(yīng)隨手撿起，維護(hù)酒店環(huán)境整潔。十、員工請病假過后須出具酒店指定醫(yī)院的病假條。八、外出酒店應(yīng)填寫外出銷售報(bào)告，需將詳細(xì)內(nèi)容報(bào)告部門經(jīng)理。六、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次。四、嚴(yán)禁請別人代刷考勤卡或代別人刷考勤卡。二、嚴(yán)格刷卡、簽到簽退規(guī)定，每日必須先到部門報(bào)到。七、對每季度、半年及全的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績考核。五、對各市場前三十名客戶的月度平均房價(jià)、酒店平均消費(fèi)額進(jìn)行考核。三、每周對預(yù)定銷售額、確認(rèn)或?qū)嶋H銷售額進(jìn)行考核。一、部門經(jīng)理根據(jù)各市場月度銷售計(jì)劃額對銷售經(jīng)理進(jìn)行月度銷售額考核。六、部門費(fèi)用支出情況與營業(yè)額的比例。四、周、月、季、年銷售指標(biāo)分解、完成情況。三、制定酒店銷售策略、市場營銷部政策與程序。工作匯報(bào)管理規(guī)定一、市場銷售情況1酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析； 2競爭對手情況摸底分析； 3酒店優(yōu)劣式分析； 4銷售目標(biāo)分析； 5召開市場分析會(huì)議；6以報(bào)表形式將銷售部分析的情況告之酒店各經(jīng)營部門； 7提出合理改進(jìn)意見； 8以報(bào)告形式上呈總經(jīng)理。5討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案。3匯報(bào)上周工作，接近潛在客戶情況，提出工作中的問題。二、市場營銷部例會(huì)每周召開一次1傳達(dá)酒店每周店務(wù)會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息。5分析國內(nèi)外市場銷售報(bào)告。3報(bào)告市場狀況和銷售動(dòng)態(tài)。例會(huì)管理規(guī)定一、市場營銷分析例會(huì)每月召開一次1檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)的完成情況。設(shè)電腦終端，及時(shí)將檔案資料輸入電腦，以便于進(jìn)行檢索和資料輸出。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊、餐飲促銷資料、明信片、往來電傳、傳真、人員銷售記事卡、銷售報(bào)告表等等，為了提高工作效率，應(yīng)搞好資料管理；（2）資料分類可分為宣傳資料類、經(jīng)營表格類、業(yè)務(wù)通訊類、內(nèi)部通啟、啟示、上報(bào)文件類、客戶檔案類、重點(diǎn)客戶檔案類、團(tuán)隊(duì)客人類、長包房客人類等等；（3）建立資料庫銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式，經(jīng)常用的檔案以字母順序及銷售區(qū)劃分等索引方法排列存放；（4）客戶檔案包括抵離店日期、所住房號(hào)、生日、特別愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等；潛在客戶檔案包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、結(jié)果、需求和要求等；（5）資料的保管和使用不涉及保守商業(yè)機(jī)密的公用資料如宣傳冊、內(nèi)部報(bào)表等，由銷售人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書、協(xié)議等由專人保管，本部門人員在查閱當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室。二、業(yè)務(wù)檔案1包括業(yè)務(wù)往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2包括旅行社發(fā)團(tuán)情況、記錄團(tuán)隊(duì)情況、接待情況、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、客人意見等； 3記錄每次在銷售工作中所征詢到的客人意見，上報(bào)部門經(jīng)理； 4將有關(guān)資料進(jìn)行定期整理，并匯總上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。資料管理規(guī)定市場營銷部的管理資料包括客史檔案、業(yè)務(wù)檔案、資料管理、VIP接待檔案。十八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相關(guān)心、互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)佳績。十六、以身作則，嚴(yán)格管理，一視同仁，不徇私情。十四、嚴(yán)格遵守國家政策法令，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章規(guī)定。十二、每一位員工必須做到：熱愛祖國、熱愛集團(tuán)、熱愛酒店、敬業(yè)愛崗。十一、酒店實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級管理體制。九、補(bǔ)休、事假必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人同意，嚴(yán)禁先休后報(bào)。七、注意禮貌用語，接電話先說：“您好，銷售部”，遇到酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事應(yīng)主動(dòng)問好。五、不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客梯。三、嚴(yán)格遵守打卡、簽到規(guī)定，每日必須先到部門報(bào)到。二、入職人員堅(jiān)持“先培訓(xùn)后上崗”原則。為領(lǐng)導(dǎo)提供各種風(fēng)格的宣傳方案廣告設(shè)計(jì)等。有攝影愛好，參加過攝影比賽并有獲獎(jiǎng)的經(jīng)歷。專業(yè)資格具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)，對飯店整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。制訂人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱：美工兼攝影職位要求基本條件理想條件個(gè) 人 條件年齡 性別 體重 身高 健康 形象28歲以上男性、女性符合標(biāo)準(zhǔn)男：174米以上女：164米以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔語言水平流利的普通話、具有英語對話能力流利的英語教育程度大學(xué)專科或以上畢業(yè)本科學(xué)歷工作經(jīng)歷在同星級酒店同崗位工作3年以上的工作經(jīng)歷，業(yè)務(wù)熟練。與各部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使飯店客人受到連貫服務(wù)。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。2衛(wèi)生1)時(shí)刻保持自己服務(wù)（工作）區(qū)域的清潔衛(wèi)生。具有防范意識(shí)。5推銷意識(shí)1)主動(dòng)介紹酒店的促銷活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。主要職責(zé)2）向住店客人傳達(dá)填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫并盡量取回更多客人的調(diào)查表。9）認(rèn)真執(zhí)行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》。8）接受酒店需要的培訓(xùn)。6）負(fù)責(zé)樹立酒店形象。5）掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作。3）負(fù)責(zé)酒店對內(nèi)外重要活動(dòng)的攝影、底片及歸檔工作。2辦理各種布置等服務(wù)工作1）每日查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)餐廳的預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。主要職責(zé)一、基本工作1準(zhǔn)備工作1）執(zhí)行市場營銷部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。3完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。、積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)三、其他1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。嚴(yán)格執(zhí)行酒店對現(xiàn)金的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。2)確保準(zhǔn)確及時(shí)錄入客人信息，嚴(yán)把驗(yàn)證關(guān)。6．推銷意識(shí)1)主動(dòng)介紹酒店的促銷活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。4．處理預(yù)定取消事宜主要職責(zé)1)對預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫客房預(yù)定取消單，對于保證式預(yù)訂單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。2)向住店客人傳達(dá)填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成并盡量取回更多客人的調(diào)查表。5)處理Email、傳真、電話的預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，并及時(shí)恢復(fù)和確認(rèn)。接受和執(zhí)行客房預(yù)訂部主管工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。注意客人的特殊要求。2)隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作。其他熟悉電腦操作系統(tǒng)訓(xùn)導(dǎo)師資格 性格外向 善于公關(guān)電谷錦江國際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要部門市場營銷部職位名稱預(yù)訂部員工直接上級總監(jiān)職級工作內(nèi)容崗 位 描述根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理各種服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)同事關(guān)系 創(chuàng)造和諧的工作氛圍。制定人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱客房預(yù)訂主管職位要求基本條件理想條件個(gè) 人 條件年齡 性別 體重 身高 健康 形象25歲以上男、女不限合格男：174CM以上女：164CM以上合格體貌端莊，五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔男：175CM以上 女：166CM以上語言水平中文及英文聽說讀能力良好英語對話流利教育程度大專以上畢業(yè)學(xué)歷本科以上學(xué)歷工作經(jīng)歷有兩年以上同星級同崗位工作經(jīng)驗(yàn)具有兩年國際飯店集團(tuán)工作經(jīng)歷專業(yè)資格持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書、英語中級飯店管理專業(yè)個(gè) 人 素 質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) 能力合作 協(xié)調(diào)性格表達(dá) 能力潛質(zhì)具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念；與時(shí)俱進(jìn)。在班前會(huì)例會(huì)上檢查個(gè)人儀容儀表是否符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。3）參加部門每周例會(huì)，充分理解經(jīng)理的工作安排及任務(wù)布置。5日常行政工作1）負(fù)責(zé)做好完整的交接工作，包括日志上的注釋。2）多與顧客接觸，以便促進(jìn)或保持良好的公共關(guān)系，追蹤服務(wù)以達(dá)到顧客滿意，對結(jié)果進(jìn)行研究并制定策略以提高顧客對本次經(jīng)歷的滿意度。主要職責(zé)3溝通與協(xié)作1）進(jìn)行有效的內(nèi)部交流，包括每天的班前例會(huì)，以保證和諧的工作。4）檢查各種資料的存檔情況及營業(yè)場所環(huán)境是否干凈有序。2）監(jiān)督并保證員工遵守各項(xiàng)管理制度。7）有關(guān)人事方面的問題，與人力資源部密切合作，如：個(gè)人表現(xiàn)、培訓(xùn)指導(dǎo)、提出建議、紀(jì)律處分、雇員關(guān)系、績效考核等。6）設(shè)定并負(fù)責(zé)崗上培訓(xùn)，以提供和諧的、高水準(zhǔn)的和可信的服務(wù)。4）合理地利用人才，減少人才流失率，發(fā)揮員工的潛能。2)督導(dǎo)員工參加酒店部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)并進(jìn)行授課。1人力資源管理1)尋找有效途徑提高員工的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)和完善員工之間良好的雇員關(guān)系。6銷售推廣督導(dǎo)做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展和特殊促銷工作，督導(dǎo)員工做好客房的增銷銷售，最大限度為飯店贏利。4)配合酒店的服務(wù)質(zhì)量周邊檢查工作，做好公司明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭當(dāng)最佳服務(wù)部門。2)督導(dǎo)員工的對客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作服務(wù)流程。主要職責(zé)2)向住店客人介紹填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫并盡可能取回更多客人的調(diào)查表。3處理賓客投訴1)仔細(xì)聆聽客人對飯店服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受顧客投訴，必要時(shí)請示上級，確?？腿恕巴耆珴M意”。12)檢查預(yù)訂、飯店客人預(yù)抵名單，使員工了解那些是VIP客人，適當(dāng)情況下可稱呼其名；督導(dǎo)下級做好客史檔案系統(tǒng)。10)負(fù)責(zé)審核“營業(yè)報(bào)表”，對團(tuán)隊(duì)和會(huì)議入住的房間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保客人有關(guān)帳目的清楚準(zhǔn)確，控制沖帳、杜絕死帳和壞帳的發(fā)生，每筆臨時(shí)掛帳要有合理的理由和保證人的簽字，防止飯店經(jīng)濟(jì)受損失。8)堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，督導(dǎo)賓客服務(wù)正確執(zhí)行對客服務(wù)流程，適時(shí)適度地調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。檢查當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡和鑰匙等。6)詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動(dòng)的時(shí)間及具體安排：了解集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請賓客的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)；督導(dǎo)落實(shí)客人換房、留言、查詢、轉(zhuǎn)接電話；提供店內(nèi)店外信息服務(wù)等，了解末一班客人信息，包括VIP、酒店VIP優(yōu)先顧客、常客、團(tuán)隊(duì)客人抵店相關(guān)信息；建立客史檔案。4)督導(dǎo)預(yù)訂員工在接受預(yù)訂時(shí)適當(dāng)?shù)南蚩腿诉M(jìn)行客房推銷，最大限度為酒店贏利。2)核對當(dāng)日及次日的預(yù)定，檢查電腦輸入是否正確。14)為部門總監(jiān)做好輔助工作。12)負(fù)責(zé)每半年做半年總結(jié)，年終做年終總結(jié)。10)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每位銷售人員月銷售產(chǎn)量，并做分析報(bào)告。8)負(fù)責(zé)每日上網(wǎng)查閱部門郵箱，并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。6)負(fù)責(zé)每日收、發(fā)、存上級文件及部門之間的往來文件。4)負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理，制訂部門所需辦公用品的計(jì)劃，向總監(jiān)報(bào)告，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。1)負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表、業(yè)務(wù)檔案和信息2)資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。具有兩年以上國際酒店工作經(jīng)歷專業(yè)資格持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書具有旅游局英語等級初級證書資格飯店管理專業(yè)個(gè) 人 素質(zhì)合作 協(xié)調(diào)性格表達(dá) 能力潛質(zhì)具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)性格外向具有良好的語言溝通能力具有公關(guān)能力其他1具備推銷意識(shí)和技巧 2熟練地操作電腦系統(tǒng)性格外向 善于公關(guān)制訂人日期修訂人日期電谷錦江國際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要職位名稱預(yù)訂部主管管轄范圍客房預(yù)訂/客戶檔案管理訂房中心/長住戶部門市場營銷部職級直接上級總監(jiān)下屬客房預(yù)訂員工崗 位 描述根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。制定人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱商務(wù)散客銷售經(jīng)理職位要求基本條件