【正文】 對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。6信息服務(wù)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人所有問(wèn)題，做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、免打擾、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接等工作；負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。7推銷意識(shí)主動(dòng)介紹酒店的促效活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1）嚴(yán)格遵守和執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)定。2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。3）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。2衛(wèi)生時(shí)刻保持自己服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。2參加每日班前例會(huì)，做好記錄工作并負(fù)責(zé)落實(shí)。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。制定人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱商務(wù)散客銷售經(jīng)理職位要求基本條件理想條件個(gè) 人 條件年齡 性別 體重 身高 健康 形象2428歲男性、女性符合標(biāo)準(zhǔn)男：172CM以上女：165CM以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔女：170CM 2428歲為佳 微笑甜美語(yǔ)言水平流利的普通話、具有英語(yǔ)對(duì)話能力。流利的英語(yǔ)教育程度大學(xué)專科畢業(yè)以上本科畢業(yè)或以上工作經(jīng)歷有兩年以上同星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。具有兩年以上國(guó)際酒店工作經(jīng)歷專業(yè)資格持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書具有旅游局英語(yǔ)等級(jí)初級(jí)證書資格飯店管理專業(yè)個(gè) 人 素質(zhì)合作 協(xié)調(diào)性格表達(dá) 能力潛質(zhì)具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)性格外向具有良好的語(yǔ)言溝通能力具有公關(guān)能力其他1具備推銷意識(shí)和技巧 2熟練地操作電腦系統(tǒng)性格外向 善于公關(guān)制訂人日期修訂人日期電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要職位名稱預(yù)訂部主管管轄范圍客房預(yù)訂/客戶檔案管理訂房中心/長(zhǎng)住戶部門市場(chǎng)營(yíng)銷部職級(jí)直接上級(jí)總監(jiān)下屬客房預(yù)訂員工崗 位 描述根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。主 要 職 責(zé)一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃和組織工作上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時(shí)了解有待處理的事務(wù)，做好當(dāng)天預(yù)訂的各項(xiàng)督導(dǎo)、跟進(jìn)工作的組織和安排。1)負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表、業(yè)務(wù)檔案和信息2)資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3)負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部召開(kāi)的會(huì)議、做好記錄、撰寫紀(jì)要。4)負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理，制訂部門所需辦公用品的計(jì)劃，向總監(jiān)報(bào)告，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。5)負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及電腦輸入工作，必要時(shí)發(fā)送各相關(guān)部門。6)負(fù)責(zé)每日收、發(fā)、存上級(jí)文件及部門之間的往來(lái)文件。7)負(fù)責(zé)匯總各方面（含客戶滿意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）信息資料，為部門服務(wù)。8)負(fù)責(zé)每日上網(wǎng)查閱部門郵箱，并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。9)負(fù)責(zé)新發(fā)展客戶的合同存檔。10)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每位銷售人員月銷售產(chǎn)量，并做分析報(bào)告。11)負(fù)責(zé)每月末的全月銷售產(chǎn)量報(bào)告及跟銷售相關(guān)的市場(chǎng)分析報(bào)告。12)負(fù)責(zé)每半年做半年總結(jié)，年終做年終總結(jié)。13)做好辦公室內(nèi)部協(xié)調(diào)。14)為部門總監(jiān)做好輔助工作。主要職責(zé)2業(yè)務(wù)督導(dǎo)1)查看當(dāng)天的客房流量情況，并決定賣哪種房型。2)核對(duì)當(dāng)日及次日的預(yù)定，檢查電腦輸入是否正確。3)核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)定的情況。4)督導(dǎo)預(yù)訂員工在接受預(yù)訂時(shí)適當(dāng)?shù)南蚩腿诉M(jìn)行客房推銷，最大限度為酒店贏利。5)每日檢查房態(tài)，通報(bào)房間出租情況，保證房?jī)r(jià)符合酒店規(guī)定，達(dá)到較高出租率和最高平均房?jī)r(jià)。6)詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動(dòng)的時(shí)間及具體安排：了解集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請(qǐng)賓客的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)；督導(dǎo)落實(shí)客人換房、留言、查詢、轉(zhuǎn)接電話；提供店內(nèi)店外信息服務(wù)等，了解末一班客人信息，包括VIP、酒店VIP優(yōu)先顧客、?？汀F(tuán)隊(duì)客人抵店相關(guān)信息；建立客史檔案。7)控制好淡季和旺季房超額的預(yù)訂，對(duì)每日的“NO SHOW”情況進(jìn)行確認(rèn)。檢查當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡和鑰匙等。確認(rèn)當(dāng)日預(yù)離和預(yù)抵客人的離店時(shí)間和到店時(shí)間。8)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，督導(dǎo)賓客服務(wù)正確執(zhí)行對(duì)客服務(wù)流程，適時(shí)適度地調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。9)確保每位員工在工作中嚴(yán)格執(zhí)行飯店財(cái)務(wù)管理制度。10)負(fù)責(zé)審核“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，對(duì)團(tuán)隊(duì)和會(huì)議入住的房間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確?？腿擞嘘P(guān)帳目的清楚準(zhǔn)確，控制沖帳、杜絕死帳和壞帳的發(fā)生，每筆臨時(shí)掛帳要有合理的理由和保證人的簽字，防止飯店經(jīng)濟(jì)受損失。11)積極尋求巧妙的富有創(chuàng)意的服務(wù)方式，以促進(jìn)客我關(guān)系，及重點(diǎn)關(guān)注常客和VIP客人。12)檢查預(yù)訂、飯店客人預(yù)抵名單，使員工了解那些是VIP客人，適當(dāng)情況下可稱呼其名；督導(dǎo)下級(jí)做好客史檔案系統(tǒng)。13)核對(duì)管區(qū)內(nèi)儲(chǔ)存的物品數(shù)量及各類配置，根據(jù)工作需要直接填寫領(lǐng)料單并上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，安排員工領(lǐng)取。3處理賓客投訴1)仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)飯店服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正面積極的接受顧客投訴，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，確保客人“完全滿意”。4負(fù)責(zé)《賓客意見(jiàn)書》和《賓客滿意度調(diào)查》的落實(shí)工作 1)落實(shí)客人提出問(wèn)題的具體整改工作，負(fù)責(zé)向下屬傳達(dá)《賓客意見(jiàn)書》和《賓客滿意度調(diào)查》處理的結(jié)論和信息。主要職責(zé)2)向住店客人介紹填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫并盡可能取回更多客人的調(diào)查表。5服務(wù)質(zhì)量管理1)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使客人的要求在最短時(shí)間內(nèi)得到馬上解決。2)督導(dǎo)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作服務(wù)流程。3)督導(dǎo)員工保證為客服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到錦江（北方）管理有限公司推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4)配合酒店的服務(wù)質(zhì)量周邊檢查工作，做好公司明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭(zhēng)當(dāng)最佳服務(wù)部門。5)與長(zhǎng)住戶保持經(jīng)常聯(lián)系，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。6銷售推廣督導(dǎo)做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展和特殊促銷工作，督導(dǎo)員工做好客房的增銷銷售，最大限度為飯店贏利。二、關(guān)于行政管理，負(fù)責(zé)如下事宜。1人力資源管理1)尋找有效途徑提高員工的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)和完善員工之間良好的雇員關(guān)系。認(rèn)識(shí)、選擇、挖掘具有潛力的員工。2)督導(dǎo)員工參加酒店部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)并進(jìn)行授課。3)組織員工進(jìn)行績(jī)效考核，并負(fù)責(zé)績(jī)效考核面談和告知結(jié)果。4）合理地利用人才，減少人才流失率，發(fā)揮員工的潛能。5）做好員工續(xù)簽勞動(dòng)合同的管理工作，預(yù)測(cè)并告知部門經(jīng)理。6）設(shè)定并負(fù)責(zé)崗上培訓(xùn)，以提供和諧的、高水準(zhǔn)的和可信的服務(wù)。負(fù)責(zé)落實(shí)新員工到崗后安排師傅的工作，執(zhí)行師傅帶徒弟管理規(guī)程。7）有關(guān)人事方面的問(wèn)題，與人力資源部密切合作，如：個(gè)人表現(xiàn)、培訓(xùn)指導(dǎo)、提出建議、紀(jì)律處分、雇員關(guān)系、績(jī)效考核等。2安全、健康與衛(wèi)生1）預(yù)見(jiàn)潛在的危險(xiǎn)，避免其發(fā)生，鼓勵(lì)員工樹(shù)立衛(wèi)生和安全的服務(wù)意識(shí)；確保員工時(shí)間演習(xí)過(guò)應(yīng)急措施；保證員工在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己及他人，堅(jiān)持為員工及客人提供安全的環(huán)境。2）監(jiān)督并保證員工遵守各項(xiàng)管理制度。3）督導(dǎo)部門環(huán)境衛(wèi)生保潔工作；確保后臺(tái)區(qū)域沒(méi)有死角，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。4）檢查各種資料的存檔情況及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是否干凈有序。5）配合酒店對(duì)本管區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，遇到緊急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。主要職責(zé)3溝通與協(xié)作1）進(jìn)行有效的內(nèi)部交流，包括每天的班前例會(huì)，以保證和諧的工作。監(jiān)督本部門的服務(wù)以及與其他部門間的協(xié)作，采取有效措施，進(jìn)一步改善服務(wù)及協(xié)作關(guān)系；及時(shí)與前臺(tái)經(jīng)理溝通，匯報(bào)有關(guān)情況，如客人意見(jiàn)、建議等。2）多與顧客接觸，以便促進(jìn)或保持良好的公共關(guān)系，追蹤服務(wù)以達(dá)到顧客滿意，對(duì)結(jié)果進(jìn)行研究并制定策略以提高顧客對(duì)本次經(jīng)歷的滿意度。4設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1)負(fù)責(zé)落實(shí)核對(duì)管區(qū)內(nèi)儲(chǔ)存的物品數(shù)量及各類配置；管理設(shè)備設(shè)施，及時(shí)注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)管區(qū)固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)工作，有效地控制成本。5日常行政工作1）負(fù)責(zé)做好完整的交接工作，包括日志上的注釋。2）負(fù)責(zé)安排管區(qū)排班表并記錄員工出勤情況，對(duì)員工當(dāng)月績(jī)效工資評(píng)估提出意見(jiàn)供經(jīng)理參考。3）參加部門每周例會(huì)，充分理解經(jīng)理的工作安排及任務(wù)布置。每天準(zhǔn)時(shí)組織召開(kāi)班前例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議紀(jì)要及重要信息。在班前會(huì)例會(huì)上檢查個(gè)人儀容儀表是否符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。三、其它完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。制定人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱客房預(yù)訂主管職位要求基本條件理想條件個(gè) 人 條件年齡 性別 體重 身高 健康 形象25歲以上男、女不限合格男：174CM以上女：164CM以上合格體貌端莊，五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔男：175CM以上 女：166CM以上語(yǔ)言水平中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀能力良好英語(yǔ)對(duì)話流利教育程度大專以上畢業(yè)學(xué)歷本科以上學(xué)歷工作經(jīng)歷有兩年以上同星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)具有兩年國(guó)際飯店集團(tuán)工作經(jīng)歷專業(yè)資格持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書、英語(yǔ)中級(jí)飯店管理專業(yè)個(gè) 人 素 質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) 能力合作 協(xié)調(diào)性格表達(dá) 能力潛質(zhì)具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念；與時(shí)俱進(jìn)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)同事關(guān)系 創(chuàng)造和諧的工作氛圍。外項(xiàng)、開(kāi)朗、為人誠(chéng)懇思路清晰，敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。其他熟悉電腦操作系統(tǒng)訓(xùn)導(dǎo)師資格 性格外向 善于公關(guān)電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要部門市場(chǎng)營(yíng)銷部職位名稱預(yù)訂部員工直接上級(jí)總監(jiān)職級(jí)工作內(nèi)容崗 位 描述根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理各種服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。主要職責(zé)一、基本工作1接待準(zhǔn)備工作1)熟悉飯店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問(wèn)和投訴。2)隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作。3)為處理客人問(wèn)訊和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購(gòu)物等信息。注意客人的特殊要求。準(zhǔn)確了解房態(tài)。接受和執(zhí)行客房預(yù)訂部主管工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。4)掌握客房預(yù)訂情況，并按時(shí)接受預(yù)訂范圍的工作。5)處理Email、傳真、電話的預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，并及時(shí)恢復(fù)和確認(rèn)。2．賓客滿意度1)仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店各部門服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正確積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。2)向住店客人傳達(dá)填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成并盡量取回更多客人的調(diào)查表。3．更新客房管理系統(tǒng)1)建立賓客檔案并準(zhǔn)確地填寫賓客信息，包括：賓客來(lái)源地、付款方式、出生日期、到達(dá)與預(yù)離、預(yù)定渠道、國(guó)籍、記錄客史檔案等，及時(shí)更新電腦系統(tǒng)。4．處理預(yù)定取消事宜主要職責(zé)1)對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫客房預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)訂單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。5．信息服務(wù)1)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人的所有問(wèn)題，做好酒店VIP的會(huì)員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、提供店內(nèi)、店外信息，負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。6．推銷意識(shí)1)主動(dòng)介紹酒店的促銷活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店安全的各項(xiàng)規(guī)章制度。2)確保準(zhǔn)確及時(shí)錄入客人信息，嚴(yán)把驗(yàn)證關(guān)。3)在安全的狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。2衛(wèi)生時(shí)刻保持自己服務(wù)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)三、其他1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。2參加每日班前例會(huì)，做好交接班工作，在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使客人受到連貫服務(wù)。、積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與各部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。3完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。制定人日期修訂人日期電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要部門市場(chǎng)營(yíng)銷部職位名稱美工兼攝影直接上級(jí)公關(guān)部經(jīng)理職級(jí)工作內(nèi)容崗 位 描述根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人布置會(huì)場(chǎng)所需求，通過(guò)做好這些工作，對(duì)外做好飯店的宣傳，為客人提供最佳的服務(wù)，為飯店創(chuàng)造最佳的收入。主要職責(zé)一、基本工作1準(zhǔn)備工作1）執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2）熟悉酒店客房位置、類型、飯店設(shè)施，餐廳、會(huì)議室的面積，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等服務(wù)信息，迅速、專業(yè)地處理客人的需求。2辦理各種布置等服務(wù)工作1）每日查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)餐廳的預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。2）負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。3）負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)外重要活動(dòng)的攝影、底片及歸檔工作。4）負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。