【正文】 5）掌握有關信息，做好本業(yè)務資料搜集、整理、分析、存檔工作。保證設計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6）負責樹立酒店形象。7）負責重大活動及VIP接待的拍照，酒店公共設施損壞的拍照并留有資料存檔。8）接受酒店需要的培訓。并認真執(zhí)行培訓所要求的內(nèi)容。9）認真執(zhí)行《員工待客基本行為準則》。3賓客滿意度1）仔細聆聽客人對酒店各部門服務工作的意見和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。主要職責2）向住店客人傳達填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵客人在離店前完成填寫并盡量取回更多客人的調(diào)查表。4信息服務1)禮貌并準確地回答客人的所有問題，做好酒店VIP的會員發(fā)展工作，提供店內(nèi)外信息，負責做好客史記錄更新工作。5推銷意識1)主動介紹酒店的促銷活動，并向客人推薦適宜的客房。二、安全、衛(wèi)生、設備1安全1）嚴格執(zhí)行酒店有關安全的各項規(guī)定。具有防范意識。2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。2衛(wèi)生1)時刻保持自己服務（工作）區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3設備1)熟悉所使用的各種設備設施的功能，適當?shù)厥褂门c維護。三、其它1積極參加各種培訓活動。2參加每日班前例會。在旺季時接受必要的工作時間以使飯店客人受到連貫服務。3積極正面地與同事保持和諧的工作關系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與各部門保持良好的關系，根據(jù)預定單及時進行信息交流與溝通。4完成領導分派的其它工作。制訂人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱：美工兼攝影職位要求基本條件理想條件個 人 條件年齡 性別 體重 身高 健康 形象28歲以上男性、女性符合標準男：174米以上女：164米以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔語言水平流利的普通話、具有英語對話能力流利的英語教育程度大學專科或以上畢業(yè)本科學歷工作經(jīng)歷在同星級酒店同崗位工作3年以上的工作經(jīng)歷，業(yè)務熟練。在同星級同崗位工作5年以上工作經(jīng)歷。專業(yè)資格具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關意識，對飯店整體和局部安排要有獨特的布局構思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。有攝影愛好，參加過攝影比賽并有獲獎的經(jīng)歷。對美術熱愛，也參加過美術展 能熟練操作電腦及辦公軟件熟練應用電腦及較前衛(wèi)的辦公軟件曾經(jīng)拜名師學習，曾有作品獲獎，對工作有豐富的想象力、創(chuàng)造力。為領導提供各種風格的宣傳方案廣告設計等。持有從業(yè)資格證書個 人 素 質(zhì)合作 協(xié)調(diào)性格 表達能力潛質(zhì)具有團隊協(xié)調(diào)意識性格外向具有良好的語言溝通能力具有公關能力其他具有推銷意識和技巧 熟練地操作電腦系統(tǒng)性格外向 善于公關市場營銷部日常工作管理規(guī)定一、以招聘、安置、調(diào)動等形式錄用的員工，均需經(jīng)面試、口試及專業(yè)考試，并經(jīng)體檢合格，符合崗位員工素質(zhì)要求，擇優(yōu)錄用。二、入職人員堅持“先培訓后上崗”原則。新入店員工均需進行崗前業(yè)務培訓，熟悉《員工手冊》全部內(nèi)容，以及部門各項規(guī)章規(guī)定。三、嚴格遵守打卡、簽到規(guī)定，每日必須先到部門報到。四、外出酒店應填寫外出銷售報告，并將詳細內(nèi)容報告部門經(jīng)理。五、不陪同客人時，嚴禁使用客梯。六、非工作原因不得走大堂，只能走員工通道。七、注意禮貌用語，接電話先說：“您好，銷售部”，遇到酒店各部門領導和同事應主動問好。八、如無急事不得在工作時間長時間接打私人電話。九、補休、事假必須經(jīng)過部門負責人同意，嚴禁先休后報。十、按照先服從后上訴的管理方式工作。十一、酒店實行垂直領導、分級管理體制。每位員工在工作中必須聽從上一級領導指揮，執(zhí)行上一級領導的工作指令，并報告工作。十二、每一位員工必須做到：熱愛祖國、熱愛集團、熱愛酒店、敬業(yè)愛崗。十三、自覺維護酒店的形象和聲譽，維護酒店的利益，遵守職業(yè)道德。十四、嚴格遵守國家政策法令，自覺遵守酒店的各項規(guī)章規(guī)定。十五、忠于職守，認真履行崗位職責，遵守業(yè)務操作規(guī)范。十六、以身作則，嚴格管理，一視同仁，不徇私情。十七、維護內(nèi)部團結，做到不利于團結話不說，不利于團結的事不做。十八、發(fā)揚團隊精神，互相關心、互相支持，團結協(xié)作、共創(chuàng)佳績。十九、努力學習，積極進取。資料管理規(guī)定市場營銷部的管理資料包括客史檔案、業(yè)務檔案、資料管理、VIP接待檔案。一、客史檔案1在酒店消費過的并可能建立長期業(yè)務關系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2記錄企業(yè)的名稱、地址、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽情況、有無協(xié)議關系； 3有專人存檔并保管，備日后查看；4記錄在酒店舉行大型活動的企業(yè)、個人的活動舉辦情況，記錄舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等，備以后查看。二、業(yè)務檔案1包括業(yè)務往來的傳真、信件、有關文件、資料及預定表、統(tǒng)計資料等； 2包括旅行社發(fā)團情況、記錄團隊情況、接待情況、團隊人數(shù)、客人意見等； 3記錄每次在銷售工作中所征詢到的客人意見，上報部門經(jīng)理； 4將有關資料進行定期整理，并匯總上報酒店領導。（1）資料管理內(nèi)容銷售部在日常工作中，要使用和接觸的資料很多。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議宣傳冊、餐飲促銷資料、明信片、往來電傳、傳真、人員銷售記事卡、銷售報告表等等，為了提高工作效率，應搞好資料管理；（2）資料分類可分為宣傳資料類、經(jīng)營表格類、業(yè)務通訊類、內(nèi)部通啟、啟示、上報文件類、客戶檔案類、重點客戶檔案類、團隊客人類、長包房客人類等等；（3）建立資料庫銷售部應有專門的資料檔案柜，檔案柜應選用抽屜式，經(jīng)常用的檔案以字母順序及銷售區(qū)劃分等索引方法排列存放；（4）客戶檔案包括抵離店日期、所住房號、生日、特別愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等；潛在客戶檔案包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、結果、需求和要求等；（5）資料的保管和使用不涉及保守商業(yè)機密的公用資料如宣傳冊、內(nèi)部報表等，由銷售人員領取、保管和使用；合同書、協(xié)議等由專人保管，本部門人員在查閱當天必須歸還，不得帶出辦公室。將文字、圖片、攝錄像資料歸類、編號、入檔，及時補充新資料。設電腦終端，及時將檔案資料輸入電腦，以便于進行檢索和資料輸出。三、VIP接待檔案1由部門專職人員保管VIP客戶資料；2VIP客戶按等級分VIP1級、VIP2級和VIP3級；3記錄客人在酒店舉行大型活動的時間、地點、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求以及入住酒店的間夜數(shù)等等，備以后查看；4對VIP客人的生日、特別聚會、愛好、口味、喜歡的房間、物品的擺放等等均要做詳細的記錄；5定期由專人對其進行電話、登門拜訪；了解客人對酒店的建議、意見及需求，并做好記錄，對客人提出的問題盡快回復；6及時將酒店的發(fā)展動態(tài)告訴客人，請客人對酒店發(fā)展提些建議，增進交流，促進感情； 7將VIP客人的情況及時通報酒店各相關部門，使每位員工都能了解客人的情況，更好的為客人服務。例會管理規(guī)定一、市場營銷分析例會每月召開一次1檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務的完成情況。2分析上月酒店客源構成、消費結構、存在的問題和原因。3報告市場狀況和銷售動態(tài)。4分析上月的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應。5分析國內(nèi)外市場銷售報告。6明確下月銷售任務。二、市場營銷部例會每周召開一次1傳達酒店每周店務會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息。2檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。3匯報上周工作，接近潛在客戶情況，提出工作中的問題。4分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務的需求，研究新的產(chǎn)品組合。5討論大型促銷活動和重要客人接待方案。三、市場營銷部每日晨會規(guī)定通過日例會，加強員工的時間性和紀律性，明確當日工作目標，使部門上下步調(diào)一致化，高效率完成領導交代的工作。工作匯報管理規(guī)定一、市場銷售情況1酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析； 2競爭對手情況摸底分析； 3酒店優(yōu)劣式分析； 4銷售目標分析； 5召開市場分析會議；6以報表形式將銷售部分析的情況告之酒店各經(jīng)營部門； 7提出合理改進意見； 8以報告形式上呈總經(jīng)理。二、制定好銷售部崗位職責、規(guī)章規(guī)定，并呈總經(jīng)理批示。三、制定酒店銷售策略、市場營銷部政策與程序。1制定酒店銷售策略；2以報告形式上呈總經(jīng)理批示；3制定銷售部政策與程序，并分發(fā)酒店各職能經(jīng)營部門。四、周、月、季、年銷售指標分解、完成情況。五、月度市場開發(fā)情況。六、部門費用支出情況與營業(yè)額的比例。營銷業(yè)績考核管理規(guī)定根據(jù)市場營銷部全年銷售計劃中的各項指標，每個市場制定全年及月度銷售計劃。一、部門經(jīng)理根據(jù)各市場月度銷售計劃額對銷售經(jīng)理進行月度銷售額考核。二、根據(jù)每周客戶拜訪計劃對銷售經(jīng)理每周拜訪客戶次數(shù)和拜訪客戶成本進行考核。三、每周對預定銷售額、確認或?qū)嶋H銷售額進行考核。四、對每月新增加客戶量和失去老客戶數(shù)量以及擁有付外匯客戶數(shù)量進行量化考核。五、對各市場前三十名客戶的月度平均房價、酒店平均消費額進行考核。六、對客戶投訴所建立客投檔案統(tǒng)計表的填寫、回復數(shù)量進行考核。七、對每季度、半年及全的各項指標進行業(yè)績考核。部門考勤管理規(guī)定一、員工必須在上班前十五分鐘到達。二、嚴格刷卡、簽到簽退規(guī)定，每日必須先到部門報到。三、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門批準，不得遲到早退。四、嚴禁請別人代刷考勤卡或代別人刷考勤卡。五、請假須按程序提前填寫《請假單》。六、嚴禁未經(jīng)批準擅自調(diào)換班次。七、嚴禁工作時間擅自離崗。八、外出酒店應填寫外出銷售報告，需將詳細內(nèi)容報告部門經(jīng)理。九、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間通知部門，得到批準。十、員工請病假過后須出具酒店指定醫(yī)院的病假條。部門衛(wèi)生管理規(guī)定一、員工應有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、煙頭和雜物。二、在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑等廢棄雜物，應隨手撿起，維護酒店環(huán)境整潔。三、部門每日安排值日人員，負責打掃衛(wèi)生。四、下班前將工作區(qū)域清潔干凈。五、每月末應做一次衛(wèi)生大掃除，確保工作區(qū)域潔凈，無衛(wèi)生死角。六、保持部門電腦、打印機、復印機的清潔衛(wèi)生，做好日常清潔工作。安全及消防管理規(guī)定一、安全1全體員工應嚴格遵守酒店規(guī)定的各項安全管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，并接受保安人員的勸導和指正；2酒店員工應積極參加酒店組織的治安消防知識講座和演練，提高安全防范知識；3酒店的鍋爐房、空調(diào)機房、電梯機房、配電室、發(fā)電機房、電話總機房、電腦房、消防保安監(jiān)控中心和油庫等要害部位，未經(jīng)管轄部門領導批準并辦理登記手續(xù)，禁止無關人員進入；4嚴禁私自動用和移動各種消防設施及工具，嚴禁擅自安裝各種電器設備和亂掛電線，嚴禁將有毒、易爆、易燃等危險物品，以及槍支彈藥、毒品等違禁物品帶入酒店；5營業(yè)結束和下班前應認真進行安全檢查，關閉門窗和水、電、氣的閥門或開關，消除不安全隱患，確保酒店的安全；6未經(jīng)部門領導批準和填寫物品出門證，酒店員工均不得私自攜帶酒店物品出店，酒店保安人員有權進行檢查； 7客人遺留的書刊、雜志要全部投入設置在客房各樓層的防腐箱，或交由酒店保安部處理，不得翻閱和傳看。二、火情和火災1發(fā)生火情和火災時首先要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌；2啟用手動報警器，并通知電話總機，講清起火點的具體位置、燃燒物品、火勢大小以及報警人姓名和部門；3呼喚鄰近的同事援助；4利用現(xiàn)場的滅火器材積極滅火； 5關閉失火區(qū)域的所有門窗；6若火勢危及客人安全時，應迅速疏導客人從安全通道撤離，切勿使用電梯； 7聽從有關領導和消防隊員的指揮。三、意外和緊急事故1員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外致傷，應立即通知醫(yī)務室，或?qū)麊T護送至醫(yī)務室治療； 2員工發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應迅速向酒店保安部或在附近值勤的保安人員報告；3如在店內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫和兇殺等事件，應協(xié)助保安部門保護現(xiàn)場，除急救外，勸阻無關人員不要靠近現(xiàn)場；4如發(fā)生臺風、水患和斷電、斷水等緊急情況時，酒店有權要求員工超時工作，員工應予合作。四、客人遺留物品處理在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)和撿獲客人遺棄和丟失的財物，應迅速報告所在部門的主管，并講清撿獲的地點，由部門按照酒店規(guī)定遺留物品處理程序進行處理。辦公用品、固定資產(chǎn)管理規(guī)定一、市場營銷部經(jīng)理是部門固定資產(chǎn)負責人，部門秘書是固定資產(chǎn)管理員。二、部門申購物品領用后應建帳，做到帳物相符。三、固定資產(chǎn)應分類建帳，由專人負責。四、傳真、電腦、掃描儀等貴重物品應按照使用、保養(yǎng)、維護程序定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。五、固定資產(chǎn)的購置、移交、外租、報廢等，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準，按程序辦理。六、每月對辦公用品的費用進行匯總，每月對固定資產(chǎn)進行盤查。員工儀容儀表規(guī)范管理規(guī)定一、儀容儀表員工儀容儀表應端莊整潔，做到按規(guī)定著裝，服裝整齊、清潔。男性員工不留胡須、長指甲和鬢角，發(fā)長不及衣領；女性員工淡雅清妝、不濃妝艷抹、不使用戲劇油彩化妝、不留長指甲、不涂有色指甲油、發(fā)長不披肩、禁止染彩發(fā)。上班時間，不應佩戴手鐲、耳環(huán)等首飾。二、形體舉止1站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2坐姿（1）眼睛目視前方，用余光尋視座位。（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。（3）造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時可落坐在椅子前2/3，不得靠依椅背。（4）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（5）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。（6）兩手平放在兩腿