【正文】 。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。如果一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會(huì)給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個(gè)頭銜，頂 多兩個(gè)?！被颉叭绻麤]有什么不便的話，能否請您留一張名片給我?？烧f：“我們來交換名片好么？”三是采用請示的辦法。辦法有三：一是把自己的名片主動(dòng)遞給對(duì)方。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。（2）接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。與客人交往時(shí)，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要，可取出自己的名片送給對(duì)方。平時(shí)，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識(shí)的人握手，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。（2）握手的順序男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重?？梢栽谖帐值耐瑫r(shí)寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會(huì)，幸會(huì)!”“歡迎，歡迎!”等等。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對(duì)方的手使勁搖動(dòng)，但也不要過于軟弱無力，使對(duì)方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事?！蔽帐指鲊娒娴亩Y節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。（5）介紹時(shí)，除年長者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。對(duì)家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬?，?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子；當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對(duì)方。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開始。（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。再次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意?！笔闺p方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。三、常用見面禮儀(一）初次見面的禮儀在某些場合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見面的禮節(jié)，見面禮節(jié)是很重要的。后臺(tái)：只需用中文問候。8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。5)注意聆聽。3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ剑瑘?bào)上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等了”。(告知其等待的具體時(shí)間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過去時(shí)，先向客人致歉。等客人經(jīng)過后，方可離開。五、各種場景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。C、與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)5)使用手勢的注意事項(xiàng)A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過大。)B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)身離去。4)、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語 A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門，并需引領(lǐng)客人時(shí)，采用此手勢。如就餐服務(wù)時(shí)、會(huì)議就坐時(shí)，行李員為客人拿行李時(shí)，客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等。如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開。B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢。2)常用的與手勢相配合的語言 如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進(jìn)”、“您請進(jìn)”、“請用茶”、“這是您點(diǎn)的??，請品嘗”、“請?jiān)谶@里簽字”。手勢應(yīng)指向所指物品，并點(diǎn)頭微笑示意賓客。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。步姿最忌內(nèi)八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道?。步度大小跟服飾和鞋也有一定的關(guān)系。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。A、步位：步位是指兩腳下落到地面的位置。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對(duì)前方。正確的步姿：正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。具體要領(lǐng)有： 入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。優(yōu)雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。在正式場合，不要下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。站立太累時(shí)，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。C、后背式：男性常用的站立姿勢。B、前腹式：女性常用的站立姿勢。酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢。(六)講究儀態(tài)，注意行為舉止：規(guī)范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等（廣義）儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。第五篇：酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范一、形象禮儀（一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。2）辦公室接待應(yīng)起身相迎、請人就座，當(dāng)著客人的面洗凈茶杯，沏茶、敬茶。拜訪是公司與客戶溝通思想感情的一種重要交際方式，接待工作是經(jīng)常性工作，直接關(guān)系到公司在客戶心目中的形象。談話人多時(shí)，應(yīng)把名片放在桌上排列好，對(duì)照再認(rèn)，談話結(jié)束后放入口袋或公文包里。3）在遞交名片時(shí)應(yīng)把名片文字向著對(duì)方，并和對(duì)方說“請多關(guān)照”、“請多指教”等，若客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。 名片1）公司員工名片應(yīng)統(tǒng)一風(fēng)格。5）在重要場合，如參加會(huì)議、會(huì)見、各種正規(guī)社交宴請等，應(yīng)將手機(jī)放在震動(dòng)檔，或?qū)⑹謾C(jī)關(guān)機(jī)。4）良好的站姿應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。如你面對(duì)的是長者或身份高者，應(yīng)選擇在他的下座，或比他低一些的座位。2）保持良好的狀態(tài)，避免坐立不安，心不在焉，忌抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等不良小動(dòng)作。 社交舉止1）對(duì)外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。多人同時(shí)握手應(yīng)按順序，不可交叉。5）為他人作介紹時(shí)，應(yīng)將身份低者、年輕者、男士、客人、未婚者、后到者介紹給身份高者、年長者、女士、主人、已婚者、先到者，手勢動(dòng)作應(yīng)文雅，應(yīng)手心向上，四指并攏，拇指分開，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，被介紹者一般應(yīng)起身，女士和長者除外。3）交談中善于傾聽，應(yīng)雙眼平視對(duì)方的鼻尖，以示尊重；不要隨意插話、搶話，或東張西望，或忙于他事；勿魯莽提問，或問及他人隱私；避免賣弄機(jī)智和學(xué)問；不要言語糾纏不休或語帶譏諷，更勿出言不遜，惡語傷人；要注意自己的“身體語言”。社交禮儀1）保持口腔清潔，勤刷牙、勤漱口。9）工作期間打撲克、打麻將等。7）衣帽不整。5）擅自毀壞和動(dòng)用公司消防器材和防火設(shè)施。3）下班離開公司前未關(guān)所負(fù)責(zé)的窗戶、未關(guān)打