【正文】 第 33 頁 共 33 頁。6. 擅自進入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物 品、水、電等。4. 故意怠懈，影響工程進度。2. 打架罵人，說話粗魯。7. 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。5. 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。3. 正確操作施工工具。規(guī)范著裝，整潔 安全施工現(xiàn)場1. 放置施工現(xiàn)場相關(guān)標識牌。3. 施工現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。主動關(guān)門，禮貌道別附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品參考表：去前確定好必備工具材料序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各 119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6 分17萬用表124水閥4 分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4 分111卷尺128直通4 分112板尺129彎頭4 分113毛刷230內(nèi)接4 分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各 133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。剛出客戶家門就打電話或大聲喧嘩。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！彪p手遞上簽字單。清理現(xiàn)場，“*先生/小姐， 您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一 下。損壞客戶物品刻意進行隱瞞。請客戶簽單時，沒有帶筆。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起， 我馬上處理好。2. 客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。然后找到客戶說：“先生/小 姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。“ 請 問 您 需 要 我 做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。6. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。4. 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶小孩。2. 主動伸手和客戶握手。3. 鋪好工作地墊，開始服務(wù)?！罢垎柨梢蚤_始嗎？”“謝 謝”開始服務(wù)1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服 務(wù)事項。1. 坐在客戶家中。鞠躬 30 度，微笑，“先生/ 小姐，您好！我是管理處 的技術(shù)員請問是您預(yù)約了 維修嗎？進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維 修的”等。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同 時鞠躬 30 度。3. 等待時，在走廊走來走去。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。規(guī)范著裝，整潔大方，身 體健康，狀態(tài)良好，工具 齊全。2. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打 采的樣子。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。禮貌委婉，認真解釋送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光 臨！”鞠躬 30 度，開門送客，“請慢走，歡迎 再次光臨！”編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第33頁 共33頁物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明 顯油污、破損、褶皺。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng) 請示上司。2. 房內(nèi)物品丟失。3. 注意加強對物品的監(jiān)控?！?您 好 ， 歡 迎 光 臨！” ，引導(dǎo)手勢接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2. 上班時間聊天或擅離崗位。值班1. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”2. 保持房內(nèi)清潔。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。禮貌委婉樣板房服務(wù)人員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。1. 大聲指責客戶。耐心介紹，規(guī)范記錄維護前臺秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。2. 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫 錯時間等。4. 向客人致謝。2. 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。2. 算錯帳目。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對 客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。一米左右距離熱情解答收銀1. 首先告之客人的消費金額。1. 距離客人太近或太遠。主動開門，“歡迎下次光 臨！”。1. 不及時清理桌面。2. 沒有記錄客人的特殊要求。2. 客人點完單后，確認定單，及時下單?！罢堊?。3. 倒水時手碰到杯口。”1. 表情冷淡，嚴肅或者是木訥。迎接客人1. 客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎 光臨！”并行 30 度鞠躬禮。3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精 打采的樣子。1. 制服不整潔。正確佩戴工牌。推遲開飯。熱情周到，虛心接 受意見，不斷改進 口味，力求多數(shù)滿 意及時1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2. 沒有客人要的調(diào)料品。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。肉菜清洗干凈，環(huán) 境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。3. 食物中有異物。1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的 不良動作。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。干凈整潔，佩帶口 罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。1. 衣衫不整，油污滿身。2. 注意個人衛(wèi)生。3. 遺漏物品在客戶家中。1. 沒有幫客戶關(guān)門。”2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭 致意。 雙手遞簽字單?！跋壬?小姐您好您 安 排 的 工 作 已 完 成，麻煩您檢查。3. 損壞客戶物品刻意進行隱瞞。1. 請客戶簽單時，沒有帶筆。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起， 我馬上處理好。”2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?？旖?，專業(yè)， 謹慎?！罢垎柲枰易鲂┦裁?？” 或重復(fù) 已知的服務(wù)事項。6. 接聽私人電話。4. 未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。2. 主動伸手和客戶握手。5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時，須征得客戶的同意。3. 開始服務(wù)。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶物品“請問現(xiàn)在可以開 始嗎？ “謝謝”開始服務(wù)1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服 務(wù)事項。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。聲音適中，禮貌等 候問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬 1530 度，面帶微笑說：“先生/ 小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”； 如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您 好，我是來做家政服務(wù)的！”1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞 家政的”等。2. 敲了一次門，無人開門便離開。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒 有應(yīng)答，應(yīng)等候 510 秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。5. 口罩佩帶不規(guī)范。3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打 采的樣子。1. 制服骯臟。4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶清潔口罩。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。密切關(guān)注水面， 制止行為，及時 搶救危險客人家政服務(wù)人員（如有）項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無 明顯污跡、破損。1. 上崗時間接聽電話，接會親友，擅自離 崗。4. 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。2. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意 觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。對小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時制 止。泳池清潔1. 及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。3. 扎堆聊天或干私活。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須 佩帶墨鏡。2. 節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的 操作（根據(jù)當?shù)氐淖飨r間合理安排）。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路，并微笑打招呼“您好”。3. 在炎熱的時候噴灑藥水。1. 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈 氣味或臭味的用料。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作， 說明是沒有毒性的藥物。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。路上留有積水，影響顧客行走。2. 節(jié)約用水。規(guī)范著裝，整潔 大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。2. 大聲喧嘩，閑聊天。2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。2. 聊天，議論客戶的長短。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān) 人員。規(guī)范著裝，整潔大 方，身體健康，手 腳麻利。2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。正確佩戴工牌。態(tài)度冷漠，擅自離崗。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及 時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。親切友好迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時 說 “您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。專業(yè)高效展廳值班崗項目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。禮貌專業(yè)，詳細記 錄，重復(fù)確認，及 時反饋突發(fā)事件處理按各公司突發(fā)事件程序處理。1. 不復(fù)述、確認客人的預(yù)約內(nèi)容。2. 及時反饋給相關(guān)部門?！敝行闹蛋鄭忢椖恳?guī)范不允許要領(lǐng)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。快捷，行禮，“請您保留憑證。4. 不認真驗證。2. 對車況不做詳細記錄。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過?！?。2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范 標準。5. 慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂 與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45 度距腹部約 30 公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。1. 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏， 并且目跟臂走。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。遇到較大面積的污跡或積水，立 即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。1. 不及時匯報情況。3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。主動致意，禮貌詢 問遇見可疑人物1. 通知中心進行監(jiān)視。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。4. 手插入口袋。2. 巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、 擺弄手機、抽煙。2. 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4. 信息流失，不及時反饋情況。2. 擅自處理重大來訪或是事件。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或 授權(quán)人員，由其負責處理。4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪； 被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下接待： A、 積極維持現(xiàn)場秩序。并將處理情況反映 給上級或部門客戶服務(wù)人員。填寫物資放行條， 認真核對，禮貌細 致接待客戶投訴1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)