【正文】 在論文撰寫期間 ，南昌小區(qū)住戶和物業(yè)管理公司的工作人員對(duì)我論文中的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)例研究工作方面提供了熱情的幫助，在此向他們表達(dá)我的感謝之情。 耐心的回答每一處問(wèn)題，認(rèn)真修改每一處疏漏 。 在此衷心感謝 xx 教授 給我的關(guān)心和 和指導(dǎo) 。 附件 南昌物業(yè)管理問(wèn)卷調(diào)查表 21 附 件 南昌 物業(yè)管理問(wèn)卷調(diào)查表 您的性別 A 男士 B 女士 您的每月平均收入 A1000 以下 B100020xx C20xx3000 D30004000 E40005000 F500010000 G10000 以上 您選擇購(gòu)買 房產(chǎn) 的原因（可多選） A 物業(yè) 品牌大 B 物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀 C 喜歡房屋內(nèi)部構(gòu)造 D 喜歡小區(qū)外部環(huán)境設(shè)施 E 小區(qū)外部風(fēng)景優(yōu)美、 空氣清新 F 居住環(huán)境安靜 G 性價(jià)比高 H 臨近工作、學(xué)習(xí)的地點(diǎn) 購(gòu)買房產(chǎn)之前了解物業(yè)管理的 服務(wù)質(zhì)量嗎？ A 非常了解 B 比較了解 C 有耳聞，但不太了解 D 完全不清楚 您的一個(gè)月的物業(yè)費(fèi)用 _______________元每平方米 或者每月交 ______元 房屋面積 ______平方米 您居住的樓棟有電梯嗎？ A 有 B 沒(méi)有 您認(rèn)為物業(yè)費(fèi)用 A 很貴 B 偏貴 C 適中 D 便宜 您對(duì)物業(yè)服務(wù)的態(tài)度 A 很滿意 B 比較滿意 C 湊合、一般 D 不太滿意 E 非常不滿意 您享受到了物業(yè)管理提供的哪些服務(wù)（可多選） A 清潔窗戶 B 修理線路 C 處理漏水、墻面傾斜、墻體裂縫的 情況 D 提供旅行活動(dòng) E 贈(zèng)送報(bào)刊 F 幼兒托送 G 代送牛奶 H 提供郵寄、訂閱服務(wù) J 維修家電 K 廢舊物品回收 L 提供安保措施 M 健康檢查 N 代收水電費(fèi) O___________（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫） 您最希望得到哪些服務(wù)（可多選） A 提供 安保措施 B 家居清潔 C 代送牛奶 D 幼兒代管 附件 南昌物業(yè)管理問(wèn)卷調(diào)查表 22 E 提供郵寄、訂閱服務(wù) F 維修家電 G 修理電路 H 提供知識(shí)講座 I 提供旅行活動(dòng) J 回收廢舊物品 K 健康檢查 L 贈(zèng)送報(bào)刊讀物 M 處理漏水、墻面裂縫等問(wèn)題 N 代收水電費(fèi) O__________________________（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫） 1您的需求得到滿足了嗎？ A 均得到了滿足或者得到了回復(fù)、建議 B 比較滿足，少數(shù)需求沒(méi)有得到 C 一般滿足，多數(shù)需求沒(méi)有得到 D 十分不滿 1物業(yè)管理服務(wù)及時(shí)嗎？ A 非常及時(shí) B 偶爾有拖延 C 大部分不及時(shí) D 完全不及時(shí) 1您認(rèn)為小區(qū)存在那些需要改進(jìn)的地方（可多選） A 業(yè)主違章搭建 B 車位少，停車難 C 房屋漏水、墻面裂縫等無(wú)人解決 D 垃圾滿地，無(wú)人及時(shí)處理 E 噪音 問(wèn)題 F 少有文化活動(dòng)的安排 G 安全防范 不到位 H 物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度不好 I_______（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫） 1您希望物業(yè)管理部門將物業(yè)費(fèi)用的詳細(xì)清單透明化嗎 ? A 物業(yè) 有必要 B 物業(yè)沒(méi)有義務(wù)，但是希望有 C 無(wú)所謂 D 不需要說(shuō)明 1您遇到的問(wèn)題都得到了物業(yè)的解決嗎？ A 全都解決 B 大部分解決 C 小部分解決 D 沒(méi)有得到解決 1物業(yè)是以何種形式對(duì)待您的問(wèn)題 A 物業(yè)管理配備的專業(yè)人員 B 物管作為第三方推薦專業(yè)人員 C 沒(méi)有配備人員，也不推薦專業(yè)人員 1 小區(qū) 有業(yè)主委員會(huì)嗎？ A 有 B 沒(méi)有 C 不清楚 1您了解南昌的本土物業(yè)管理品牌嗎 ? A 完全不了解 B 聽說(shuō)過(guò)一些 C 非常熟悉 1您對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例了解么 ? A 非常了解 B 比較了解 C 了解不多 D 完全不清楚 您與物業(yè)發(fā)生糾紛如何處理？ A 直接與物業(yè)經(jīng)理聯(lián)系，協(xié)商解決 B 聯(lián)系南昌物業(yè)協(xié)會(huì) C 聯(lián)系司法部門 D其他途徑 _______________(請(qǐng)麻煩您填寫 ) E 沒(méi)有發(fā)生糾紛 參考文獻(xiàn) 23 參考文獻(xiàn) [1]鄭國(guó)明 ,楊菊娣 .物業(yè)管理員實(shí)用手冊(cè) [M].第四版 .北京：機(jī)械工業(yè)出版社 ,20xx,5. [2]譚善勇 ,郭立 .物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) [M].第一版 .北 京 :機(jī)械工業(yè)出版社 , . [3]丁軍 .房地產(chǎn)物業(yè)管理存在問(wèn)題和對(duì)策 [J]市場(chǎng)透視 ,20xx,6:9. [4]李明華 .對(duì)物業(yè)管理早期介入的幾點(diǎn)思考 [J].現(xiàn)代企業(yè)教育， 20xx,8:69. [5]張亞佩 .淺析我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及對(duì)策 [J].民營(yíng)科技 ,20xx,9:128. 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[16]張志國(guó)，鄭實(shí) .物業(yè)管理溝通藝術(shù) [M].第一版 .北京：機(jī)械工業(yè)出版社 ,20xx,1.致謝 24 致謝 本文是在我的導(dǎo)師 XX 教授的精心指導(dǎo)下完成的， XX 教授 學(xué)識(shí)廣博 、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)給我留下深刻地印象 。但是信息化管理的物業(yè)服務(wù)是今后研究的熱點(diǎn)，對(duì)南昌物業(yè)管理的發(fā)展具有重要的意義 和借鑒作用 。 國(guó)外和沿海發(fā)達(dá)城市已然開始 將高科技的物業(yè)管理 付諸于實(shí)際應(yīng)用， 雖然南昌的發(fā)展與它們有一定差距，但是物業(yè)管理信息化是今后的必然趨勢(shì)。 通過(guò)分析原因，提出了 完善物業(yè)管理前期管理制度 、 明確開發(fā)商與物業(yè)之間的責(zé)任 、 建立和落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制 、 重視專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制 、 提升品牌創(chuàng)建意識(shí) 以及 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的對(duì)策 。其中條例體制又分地產(chǎn) 開發(fā)商與 物業(yè) 之間權(quán)責(zé)不明確、業(yè)主委員會(huì)名不副實(shí)、法律執(zhí)行力度逐條分析。 通過(guò)調(diào)查分析， 本文得到了造成以上問(wèn)題的原因分析。 本文取得的主要成果有 : 通過(guò) PEST 環(huán)境分析，闡述了南昌物業(yè)管理的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境以及社會(huì)環(huán)境，給出了 南昌物管 企業(yè) 的現(xiàn)狀。 第五章 結(jié)論與展望 20 第五章 結(jié) 論與 展望 結(jié)論 本文以 國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究為基礎(chǔ)，對(duì)南昌 物業(yè)管理企業(yè) 進(jìn)行研究，以南昌 部分小區(qū) 物業(yè)為例進(jìn)行調(diào)查 。 物業(yè)管理企業(yè)在重點(diǎn)提高自身服務(wù)質(zhì)量的同 第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策 20 時(shí)，也要 自覺(jué)將物業(yè)費(fèi)用向住戶透明化。 對(duì)于超出 能力 要求 的情況 ， 物業(yè)管理企業(yè)要向住戶 詳細(xì)解釋原因，提供相關(guān)的建議和最大限度的幫助。 對(duì)于其他少數(shù) 、特別的要求，按照緊急程度、持續(xù)時(shí)間 、需求量的大小進(jìn)行合理規(guī)劃 ， 制定 解決方案。 物業(yè)管理人員 應(yīng) 在全小區(qū)內(nèi)以問(wèn)卷調(diào)查、單獨(dú)拜訪等形式，詳細(xì)了 解每一單元住戶的 需求。 物業(yè) 管理企業(yè) 是否 能 讓 業(yè)主 滿意 ， 很重要的一點(diǎn) 在于能 否提供 有別于其他 物業(yè) 的服務(wù)。 同樣，物業(yè)管理 企業(yè)要 以 企業(yè) 的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自身 ， 將住戶 定位于 企業(yè) 顧客 ， 制定系統(tǒng)的方案認(rèn)真對(duì)待每一位客戶。 強(qiáng)化 客戶 關(guān)系 管理 視住戶為企業(yè) 客戶 。 地產(chǎn) 開發(fā)商不用 給予 下屬物業(yè) 管理企業(yè)貼補(bǔ) ， 應(yīng)視 它 為 獨(dú)立的服務(wù)企業(yè)。 并非是要 停止附屬 關(guān)系，而是以 責(zé)權(quán)分明 的態(tài)度對(duì)待不同領(lǐng)域的工作和職責(zé) ，不相互干擾，保持 自身 立場(chǎng)。 隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)商的物管 企業(yè) 應(yīng) 成為獨(dú)立企業(yè) 。 建立本土品牌就是以南昌的具體情況為依據(jù)，采納基礎(chǔ)的物業(yè)方案，加入符合實(shí)際的新元素。 南昌 政府要大力扶持本土 物管 企業(yè) ，在借鑒 第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策 19 先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，發(fā)散創(chuàng)新思維，創(chuàng)立南昌 本土 物業(yè)管理品 牌。 提升 品牌 創(chuàng)建意識(shí) 南昌物業(yè) 管理企業(yè) 要樹立本土品牌。 此次抽查不合格的物業(yè)管理企業(yè) 已被通報(bào)批評(píng)并限期整改 ，同時(shí)書面通報(bào)物業(yè)管理企業(yè)所在居委會(huì)和業(yè)主大會(huì)。 這次抽查中有 9 家物業(yè)管理企業(yè)不及格、 3 家優(yōu)秀。考核設(shè)定總分為 100 分， 60 分為及格。表 41 是在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展研究中心公布的數(shù)據(jù)。 專業(yè) 監(jiān)管 機(jī)構(gòu) 有助于培養(yǎng)一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)體制，督促物業(yè) 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，幫助業(yè)主 自行選舉滿意的 物業(yè)管理企業(yè) 進(jìn)駐小區(qū)。 專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu) 作為第四方 參與 房地產(chǎn)開發(fā)商、 物業(yè)管理企業(yè) 和業(yè)主形成的隱形體系 ，對(duì)三方進(jìn)行監(jiān)督和管理。 重視專業(yè) 機(jī)構(gòu)監(jiān)管 機(jī)制 建立規(guī)則 、 完善 機(jī)制 是前期 準(zhǔn)備工作 ，法律執(zhí)行是后期工作 。 一旦建立起小區(qū)物業(yè)委員會(huì) ，便形成住戶 以團(tuán)體的角色與物業(yè)管理 企業(yè) 聯(lián)系的橋梁 。 多數(shù)住戶 第一次接觸到物業(yè)服務(wù)，并不了解委員會(huì)的 相關(guān) 事宜。 只有清楚權(quán)力與利益，了解法律的執(zhí)行力， 住戶 才會(huì)主動(dòng)參與進(jìn) 入 物業(yè)委員會(huì)的機(jī)制，推選大會(huì)主席，爭(zhēng)取 作為業(yè)主的權(quán)利。 建立和 落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制 物業(yè)委員會(huì)是維護(hù)業(yè)主自身利益的機(jī)構(gòu)，也是業(yè)主實(shí)現(xiàn)自己 權(quán)利的途徑， 所以委員會(huì) 機(jī)制 必須 要落實(shí) 。 有詳細(xì)的條例和具體的合約，房產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理 企業(yè) 展開工作便可 有例可循、有法可依。所以不論物業(yè)管理 企業(yè) 是單獨(dú)的企業(yè)，還是 附屬于地產(chǎn)商，均可以根據(jù)物業(yè)自身的情況和特點(diǎn) 訂立 具體 合約。 房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理 企業(yè) 雙方簽訂合約。 為了理清 雙方之間的 關(guān)系，最重要的便是建立完善的規(guī)則條例。 明確開發(fā)商與物業(yè)之間的責(zé)任 將物業(yè)管理?xiàng)l例細(xì)化。 某些 物業(yè)管理企業(yè) 不重視前期工作的人員素質(zhì)，只 派遣維修人員去現(xiàn)場(chǎng) ， 該做法 與 省略前期物管 工作無(wú)所差異。 挑選高素質(zhì) 人員參與前期物業(yè)工作。規(guī)劃設(shè)計(jì)、內(nèi)部安裝和竣工之后的檢驗(yàn)這三個(gè)階段均需要 物業(yè)管理企業(yè) 的提前介入，與開發(fā)商的團(tuán)隊(duì)一起工作，以不同的審視角度和專業(yè)知識(shí)對(duì)物業(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和檢驗(yàn)。 某 些房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)為前期物業(yè)工作 浪費(fèi)人力、財(cái)力資源。 房地產(chǎn)開發(fā)商要自覺(jué)配合前期物業(yè)工