【正文】 成 人 高 等 學(xué) 歷 教 育 學(xué) 生 畢業(yè)設(shè)計(jì)（實(shí)習(xí)、論文） （ 20 — 20 ） 題 目 ： 辦學(xué)形式 ： 辦學(xué)層次 ： 函授站 ： 專(zhuān) 業(yè) ： 年級(jí) ： 學(xué) 號(hào) ： 姓名 ： 指導(dǎo) 老師 ： 完成時(shí)間 ： 畢業(yè)設(shè)計(jì) （實(shí)習(xí)、論文）成績(jī)： 年 月 日 摘要 II 南昌物管企業(yè)物業(yè) 管理 中存在的問(wèn)題與對(duì)策研究 摘要 物業(yè)管理行業(yè) 屬于第三產(chǎn)業(yè) 服務(wù)行業(yè)，具體服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，包括各類(lèi)建筑 。 針對(duì)南昌物管企業(yè)在物業(yè)管理中的問(wèn)題， 本文在 前人研究的理論基礎(chǔ)上，從房地產(chǎn)商、物業(yè)管理企業(yè)和住戶(hù)三方面 應(yīng)用 PEST 進(jìn)行物管企業(yè)生存環(huán)境分析，并以部分南昌 物業(yè)（物業(yè)管理）企業(yè)為實(shí)例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查， 找尋南昌物管企業(yè)物業(yè)管理過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，為改善和解 決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理問(wèn)題提供借鑒。 物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè) 服務(wù)行業(yè)，具體服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，包括各類(lèi)建筑 ， 其 目的是為了實(shí)現(xiàn)物業(yè) 價(jià)值和發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，以保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效 益的統(tǒng)一。 如何 經(jīng)營(yíng)好 物業(yè)管理不僅 是 城市管理中 一項(xiàng) 必不可少的 內(nèi)容 ， 對(duì)于推動(dòng)房地產(chǎn) 行 業(yè)朝著更加健康 、穩(wěn)定的方向發(fā)展，對(duì)于 推進(jìn)住房制度改革也 起著重要作用。這造成了物業(yè)工作者素質(zhì)普遍不高，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司之間時(shí)而緊密時(shí)而敵對(duì)的關(guān)系，以及“后期物管”中物業(yè)公司與業(yè)主的糾紛 等諸多問(wèn)題。其次對(duì)于 物業(yè)管理 企業(yè)來(lái)說(shuō)，樹(shù)立 良好的 品牌形象 是一個(gè)發(fā)展契機(jī)，也是 贏得競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。 與 國(guó)內(nèi)情況 相同 ， 南昌 物 業(yè) 管 理 也存在 類(lèi)似 問(wèn)題與不足。所以對(duì) 南昌 物管 企業(yè) 物業(yè) 管理 中 存在 的 問(wèn)題進(jìn)行研 究 、 探討對(duì)策是非常有意義的。直到 一位名 叫奧科維亞 于是專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)就開(kāi)始出現(xiàn)并迅速增加，物業(yè)管理的行業(yè)組織也逐漸形成。它的成立標(biāo)志著我國(guó)大陸物業(yè)管理邁出了第一步，也宣告了這一新興行業(yè)在我國(guó)大陸的誕生。他在文中提出的對(duì)策有：從政府層面成立專(zhuān)門(mén)的主管機(jī)構(gòu)；從立法層面建立、健全解 決糾紛機(jī)制；從制度層面引進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)制度、和市場(chǎng)機(jī)制，尤其 強(qiáng)調(diào)了新出臺(tái)的議案 將目前流行的 物業(yè)管理公司更名為“物業(yè)服務(wù)公司”，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平； 從人才層面提出加速人才培養(yǎng)，貢獻(xiàn)更高質(zhì)高量的管理人才。但是同時(shí)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也存在不少問(wèn)題，比如物業(yè)管理的法制建設(shè)落后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展；思想落后，物業(yè)管理服務(wù)也是商品的觀點(diǎn)淡薄；物業(yè)管理素質(zhì)偏低，人才短缺；監(jiān)管之間缺乏有效連接，管理機(jī)制欠暢通。簡(jiǎn)要介紹物業(yè)管理的 概念以及 物業(yè) 服務(wù)涉及的內(nèi)容 。 第二 章 ： 應(yīng)用 PEST 對(duì)南昌物管企業(yè)生存環(huán)境進(jìn)行分析 ， 從四個(gè)環(huán)境概況 闡述 南昌 物業(yè) 管理 的發(fā)展?fàn)顩r。 第五 章 ： 綜合全文 ， 總結(jié) 南昌 物業(yè)管理 的情況，闡述本文的基本結(jié)論。 （ 2）調(diào)查法。對(duì)物業(yè)工作人員采取談話、觀察等研究方法 了 解物業(yè)工作的工作量以及工作方式。 從 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司和住戶(hù)三個(gè)方面展開(kāi)研究討論 ， 對(duì)比單獨(dú)論述兩方的矛盾， 本研究認(rèn)為： 三方討論能更全面、完整的考慮問(wèn)題。 經(jīng)過(guò) PEST 分析， 南昌 物業(yè)管理 企業(yè) 發(fā)展 環(huán)境 狀況如下 : （ P） 國(guó)務(wù)院于 20xx 年 8 月頒布了物業(yè)管理?xiàng)l例 修改版 ，將條例細(xì)化 使操作性更強(qiáng)。 該 情況導(dǎo)致 住戶(hù)遇到問(wèn)題 之時(shí) 開(kāi)發(fā)商和物業(yè) 管理企業(yè) 之間 推卸責(zé)任 的 狀況。 然而 物業(yè)管理在南昌發(fā)展的數(shù)量質(zhì)量 遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上房地產(chǎn) 的發(fā)展 速度。但因發(fā)展 時(shí)間過(guò)于短暫，南昌物 業(yè) 管理 缺少自我研究的時(shí)間。 而物業(yè)管理的崛起恰恰是 秉承著這樣一種變更。 在這樣的環(huán)境中，物業(yè)管理行業(yè)有很大 的 上升空間和潛力 ,被稱(chēng)為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。 (T) 科技 進(jìn)步使物業(yè)管理的安全問(wèn)題有了更堅(jiān)實(shí)的保障， 新式 小區(qū)的安保 工作 由人力與科技分工協(xié)作完成。 在城內(nèi)小區(qū)普遍建立智能安保系統(tǒng)之后， 老式 小區(qū)還是簡(jiǎn)單以人力維護(hù)安保工作， 存在 潛在 威脅。 調(diào)查結(jié)果分析 如下： 表 21 住戶(hù)對(duì)物業(yè)費(fèi)用的合理度的態(tài)度調(diào)查結(jié)果 （ 單位： %） 調(diào)查內(nèi)容 樣本量 很 貴 偏貴 適中 便宜 12 61 27 0 73%的 住戶(hù) 認(rèn)為物業(yè)費(fèi)用并不合理。這三個(gè)方面的服務(wù)占了相當(dāng)大的比重。 南昌物業(yè)管理企業(yè)存在的 主要 問(wèn)題 南昌部分 小區(qū) 物業(yè)的調(diào)查結(jié)果為總結(jié)南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 的問(wèn)題提供 第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 9 了借鑒和依據(jù)。 物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)商在此問(wèn)題上責(zé)任也不甚明確。在“非正式”車(chē)位 停車(chē)造成意外或者出現(xiàn)問(wèn)題 ， 無(wú)法明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主兩方之間的責(zé)任 。 南昌 的 老式住房經(jīng)過(guò)房改之 后進(jìn)駐物業(yè)管理 ，但安保措施不甚理想。住戶(hù) 最需要解決的問(wèn)題之一便是幼兒托管問(wèn)題，家長(zhǎng)出門(mén)在外希望孩子能得到 周到的 照顧，然而南昌物業(yè)公司幾乎未能提供 幼兒托管的服務(wù)，也 未 作為中介聯(lián)系幼兒代管的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 10 南昌物業(yè) 從業(yè)人員 大約有 5000 多人， 其中 大部分并非專(zhuān)業(yè)物管 從業(yè)人士。 物業(yè)或 是降低服務(wù)態(tài)度，與業(yè)主之間的關(guān)系惡性循環(huán)下去； 或 是以虧損的狀況持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，由上級(jí)開(kāi)放發(fā)商企業(yè)補(bǔ)貼，形成開(kāi)發(fā)商 支撐 物業(yè)的局面。 但歸結(jié)起 來(lái)，以上狀況的主要原因大致有以下兩大方面 ： 條例體制 不完善 雖然國(guó)務(wù)院與 南昌市政府相繼出臺(tái)了物業(yè)管理 條例，但仍 存在諸多的不完善，有待修改與落實(shí)。另外一種情況是開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司本 是 附屬的關(guān)系 ，這 造成了本應(yīng)是開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、 住戶(hù) 的三角牽連關(guān)系變成了開(kāi)發(fā)商與住戶(hù)的直線關(guān)系。 這樣的一個(gè)機(jī)構(gòu)才能在左有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商， 右有物業(yè)管理 企業(yè) 的情況下，與之形成一個(gè)“三足鼎立”的平衡局面，保證自己的利益。 而在南昌 ，業(yè)主委員會(huì)并 7蕭野 .物業(yè)管理 300 問(wèn) [M].第一版 .北京：中國(guó)紡織出版社 ,20xx,3. 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題主要原因分析 12 未發(fā)揮出 原本 的作用。 住戶(hù) 由此失去了爭(zhēng)取權(quán)益的有效途徑， 在三方相 互 制約 平衡的局面中失掉了地位 。 第三點(diǎn)是由于住戶(hù)的維權(quán)意識(shí) 較弱 ?？梢哉f(shuō)超過(guò) 60%的 住戶(hù) 不知道 小區(qū) 業(yè)主委員會(huì)的存在，也沒(méi)有 依靠之解決問(wèn)題。 較弱的法律追究力 度致使物管企業(yè)違反條例、 破壞規(guī)則 ，修改的物業(yè)管理體 系 條例 失去引導(dǎo)作用 。 工作 不到位 所謂物業(yè)前期管理，是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商邀請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)在項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就提前介入，參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理、竣 工驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，確保建成后的物業(yè)符合業(yè)主的使用要求，并方便以后的物業(yè)管理 8。 未 參加 小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)管理對(duì)社區(qū) 規(guī)劃、 綠植面積 缺乏大致 了解，造成 日后不能延續(xù)建造商的思想打理綠植，對(duì)車(chē)位的數(shù) 量及資源配備也未提出物業(yè)方面的意見(jiàn) 。 8譚善勇 ,郭立 .物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) [M].第一版 .北京：機(jī)械工業(yè)出版社， . 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題主要原因分析 14 品牌意識(shí)是 指一個(gè)企業(yè)對(duì)品牌和品牌建設(shè)的基本理念，它是一個(gè)企業(yè)的品牌價(jià)值觀、品牌資源觀、品牌權(quán)益觀、品牌競(jìng)爭(zhēng)觀、品牌發(fā)展觀、品牌戰(zhàn)略觀和品牌建設(shè)觀的綜合反映 9。外地 經(jīng)驗(yàn)一旦不適合南昌 的 實(shí)際情況，便 與南昌 住戶(hù) 的居住習(xí)慣以及要求格格不入，造成不符合實(shí)際的矛盾。 由于 缺少競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)， 南昌 物業(yè)管理行業(yè) 缺乏 危機(jī)感，從人員招聘到與住戶(hù)建立 客戶(hù)關(guān)系都不 完善 。 住戶(hù)是物業(yè) 管理 企業(yè) 的主顧，是物業(yè)管理的核心與目標(biāo)。鑒于經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素，南昌人民仍缺乏服務(wù)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，增加了收取物業(yè)費(fèi)用的難度。 否則 就不能體現(xiàn)物業(yè)管理真正 的 價(jià)值所在， 也不能實(shí)現(xiàn) 客戶(hù) 價(jià)值 ， 很難讓 住戶(hù) 對(duì)物業(yè) 管理企業(yè) 持滿(mǎn)意的態(tài)度。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要自覺(jué)配合前期物業(yè)工作。規(guī)劃設(shè)計(jì)、內(nèi)部安裝和竣工之后的檢驗(yàn)這三個(gè)階段均需要 物業(yè)管理企業(yè) 的提前介入，與開(kāi)發(fā)商的團(tuán)隊(duì)一起工作，以不同的審視角度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)物業(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和檢驗(yàn)。 某些 物業(yè)管理企業(yè) 不重視前期工作的人員素質(zhì)，只 派遣維修人員去現(xiàn)場(chǎng) ， 該做法 與 省略前期物管 工作無(wú)所差異。 為了理清 雙方之間的 關(guān)系，最重要的便是建立完善的規(guī)則條例。所以不論物業(yè)管理 企業(yè) 是單獨(dú)的企業(yè)，還是 附屬于地產(chǎn)商，均可以根據(jù)物業(yè)自身的情況和特點(diǎn) 訂立 具體 合約。 建立和 落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制 物業(yè)委員會(huì)是維護(hù)業(yè)主自身利益的機(jī)構(gòu)，也是業(yè)主實(shí)現(xiàn)自己 權(quán)利的途徑， 所以委員會(huì) 機(jī)制 必須 要落實(shí) 。 多數(shù)住戶(hù) 第一次接觸到物業(yè)服務(wù)，并不了解委員會(huì)的 相關(guān) 事宜。 重視專(zhuān)業(yè) 機(jī)構(gòu)監(jiān)管 機(jī)制 建立規(guī)則 、 完善 機(jī)制 是前期 準(zhǔn)備工作 ，法律執(zhí)行是后期工作 。 專(zhuān)業(yè) 監(jiān)管 機(jī)構(gòu) 有助于培養(yǎng)一個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)體制，督促物業(yè) 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，幫助業(yè)主 自行選舉滿(mǎn)意的 物業(yè)管理企業(yè) 進(jìn)駐小區(qū)?？己嗽O(shè)定總分為 100 分， 60 分為及格。 此次抽查不合格的物業(yè)管理企業(yè) 已被通報(bào)批評(píng)并限期整改 ，同時(shí)書(shū)面通報(bào)物業(yè)管理企業(yè)所在居委會(huì)和業(yè)主大會(huì)。 南昌 政府要大力扶持本土 物管 企業(yè) ，在借鑒 第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策 19 先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，發(fā)散創(chuàng)新思維，創(chuàng)立南昌 本土 物業(yè)管理品 牌。 隸屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的物管 企業(yè) 應(yīng) 成為獨(dú)立企業(yè) 。 地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)商不用 給予 下屬物業(yè) 管理企業(yè)貼補(bǔ) ， 應(yīng)視 它 為 獨(dú)立的服務(wù)企業(yè)。 同樣，物業(yè)管理 企業(yè)要 以 企業(yè) 的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自身 ， 將住戶(hù) 定位于 企業(yè) 顧客 ， 制定系統(tǒng)的方案認(rèn)真對(duì)待每一位客戶(hù)。 物業(yè)管理人員 應(yīng) 在全小區(qū)內(nèi)以問(wèn)卷調(diào)查、單獨(dú)拜訪等形式，詳細(xì)了 解每一單元住戶(hù)的 需求。 對(duì)于超出 能力 要求 的情況 ， 物業(yè)管理企業(yè)要向住戶(hù) 詳細(xì)解釋原因，提供相關(guān)的建議和最大限度的幫助。 第五章 結(jié)論與展望 20 第五章 結(jié) 論與 展望 結(jié)論 本文以 國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究為基礎(chǔ)，對(duì)南昌 物業(yè)管理企業(yè) 進(jìn)行研究，以南昌 部分小區(qū) 物業(yè)為例進(jìn)行調(diào)查 。 通過(guò)調(diào)查分析， 本文得到了造成以上問(wèn)題的原因分析。 通過(guò)分析原因，提出了 完善物業(yè)