【正文】 居民住房需求進入面積增加與質量提高并重的階段，從單純的生存型需求向舒適型需求轉變的階段，在今后很長的一段時期內提高居民居住質量將是人民消費的熱點，將強有力的刺激安徽建筑大學管理學院畢業(yè)論文 25 以住宅為主的房地產業(yè)的發(fā)展，房地產業(yè) 的蓬勃發(fā)展就意味著有更多的物業(yè)管理參與其中，這將極大的推動物業(yè)管理行業(yè)的進步，對于提升整個行業(yè)的服務水平有著直接的影響。 國民經濟的快速發(fā)展必然會為物業(yè)發(fā)展帶來契機 經濟發(fā)達國家的經驗表明：當人均 GDP 超過 800 美元之后，人們對住房面積的需求將持續(xù)增加，居住質量將快速提高。另外還可以通過理論研討等形式，提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務素質；通過組織物業(yè)管理人員到國內外考察 ，學習借鑒國外和其他省市物業(yè)管理的經驗，取人之長，補己之短。另一方面要抓好學歷教育。要提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術水平，一方面要抓好上崗培訓。物管企業(yè)本身也應加強與業(yè)主之間的溝通及自我宣傳，使整個社會對這一新興行業(yè)都有正確的認識，逐步消除行業(yè)行為發(fā)展中存在不規(guī)范而造成的負面影響，令每一位消費者及社會各方面都積極地參與物業(yè)管理，以消費者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經營行為、服務行為，推動行業(yè)整體進步。 其次，行業(yè)協(xié)會應發(fā)揮其行業(yè)自律的作用，可以號召物業(yè)企業(yè)聯(lián)合發(fā)出行業(yè)自律倡議書，號召物業(yè)企業(yè)提高服務質量，樹立物業(yè)企業(yè)新形象，可以在行業(yè)內廣泛開展“住戶至上，服務第一”的宗旨，堅持“為名、便民、利民”的原則，開展“陽光物業(yè)”活動，提高服務質量、服務水平，這樣既規(guī)范自身行為，又為物業(yè)企業(yè)起到表率作用， 使物業(yè)企業(yè)更加規(guī)范有序。這種物業(yè)信息化管理程度的提高，無疑會改變傳統(tǒng)的管理服務方式，促進服務效率的提高 安徽建筑大學管理學院畢業(yè)論文 24 社會方面 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的指導促進作用 首先，行業(yè)協(xié)會應該充分發(fā)揮其橋梁紐帶作用，保障政府與企業(yè)之間的 溝通順暢。 完善的計算機網絡系統(tǒng)配置，使得物業(yè)管理服務與被服務雙方的信息交互溝通更加便捷。水電氣三表自動計費好處明顯，但是要統(tǒng)一到一卡通里面還是有不小的難度，因為這不是物業(yè)企業(yè)一家能做主的，還 需要有關部門的配合。這樣可以減少配備一線巡邏人員，從長遠來看，降低物業(yè)企業(yè)的經營成本。對于物業(yè)來說，效率大大提高。主要表現(xiàn)在下面幾個方面： 第一：對各種智能化設備的自動監(jiān)控和遠程管理。一個微笑、一個手勢、一個充滿愛心的目光都可能給顧客留下深刻的印象，給我們的工作帶來意想不到的效果，從中也可以將公司的管理服務理念展示給顧客，為工作的順利進行提供保障。作為一個服務者，我們都希望可以滿足不同顧客的服務需求，使顧客能感受到我們帶給他們的干凈、整潔、輕松、舒心的環(huán)境，這就要求我們在付出辛勤的汗水的同時，更加強對自身管理素質的要求，這是一項由外至內素質的要求。物業(yè)公司雖然是服務行業(yè)，銷售的不是產品，而是服務，但我認為，服務更需要品牌，包括企業(yè)文化、專業(yè)化服務、現(xiàn)代管理技術等，都是物業(yè)品牌的實著內涵，說到底，也是企業(yè)提升品牌的實力。 安徽建筑大學管理學院畢業(yè)論文 23 更加注重品牌文化，增強服務意識 一個企業(yè)的生存離不開企業(yè)文化的支持，而品牌是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)最鮮明的標志。 組建物業(yè)企業(yè)集團應做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發(fā)展規(guī)模，防止盲目擴大；四是要保持適度的經營領域，防止過分追求經營多樣化；五要規(guī)范化運作，防止簡單化草率組合；六是要強化內部管理，防止忽視自身建 設。全國除萬科、中海、金地等少數物業(yè)企業(yè)管房面積超過 600 萬平方米外，物業(yè)管理企業(yè)平均管房面積偏低。全國 70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產開發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病 ，擯棄落后的用人觀念，建立科學的人力資源管理機制，加大專業(yè)人才培訓力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調動他們的積極主動性和創(chuàng)造精神，做好服務集成，通過高標準服務來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務專業(yè)化、競爭市場化的道路 。 企業(yè)方面 建立一支專業(yè)的隊伍，走專業(yè)化發(fā)展道路 物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結果。我國的物業(yè)公司 70%都是房地產公司派生的，房地產開發(fā)與管理黏在一起，沒有真正施行分業(yè)經營。 政府早些年建立的物業(yè)管理師制度應該真正施行起來，要求每個物業(yè)公司根據資質等級配備一定數量的物業(yè)管理師，并且對物業(yè)管理人員加強職業(yè)技能培養(yǎng)，定期考核，建立淘汰制度，對行業(yè)內落后的企業(yè)施行淘汰。對開發(fā)商的前期建設以及物業(yè)公司的引進中加強引導，使物業(yè)在前期建設中充分參與進來；在物業(yè)后期管理中加強監(jiān)督，充分發(fā)揮政府的監(jiān)督職能。并經房地產管理部門資格審查取得物業(yè)管理行業(yè)許可證后取得工商管理部門核發(fā)批準的營業(yè)執(zhí)照，才具備相應 的經營資格。物業(yè)管理公司依法取得相應的資質等級，是從事物業(yè)管理的基本條件。 安徽建筑大學管理學院畢業(yè)論文 22 第三：建立健全物業(yè)管理企業(yè)市場準入制度，借鑒其他行業(yè)發(fā)展的先例，完善物業(yè)企業(yè)的資質評定標準，要求物業(yè)企業(yè)應當具備以下條件方可從事物業(yè)管理。另外政府在加強服務的同時也應該出臺更多的政策扶持行業(yè)的發(fā)展。 改變政府定 位，更加注重政府的服務職能 我國自加入 WTO 以來，市場經濟得到了快速的發(fā)展，政府這雙有形的手與市場無形的手在發(fā)展的過程中摩擦不斷，總體來說，我國的市場經濟還不是完全意義上的市場經濟，政府對企業(yè)干預過多，嚴重的阻礙了企業(yè)的積極性，物管行業(yè)也是這樣，受到太多的干預。 而對于物管行業(yè)需要什么樣的法律，首先，從物業(yè)管理的業(yè)務來看，物業(yè)的業(yè)務無非是房屋維修、保安保潔、環(huán)境綠化維護、設施設備的管理以及一些其他的附加服務，政府在這些方面都應該一一對應的建立相應的法律法規(guī)和規(guī)章制度，讓物業(yè)企業(yè)有法可循，不至于在工作中摸不著頭腦。 政府方面 引導物管行業(yè)走法制化發(fā)展道路 市場經濟實質上是完善法制下的經濟，我國要建立完善的社會主義市場經濟體制，就必須建立起一套完善的與之相適應的法律制度。再者，社會 對于物業(yè)已經形成了一種認知，一旦出現(xiàn)問題，矛頭都指向物業(yè)企業(yè)，從來不站在物業(yè)企業(yè)的角度思考問題。 社會方面 首先，一部分業(yè)主仍然對物業(yè)管理不買賬，他們認為買了房子就應該享受服務。第三，由于法規(guī)不完安徽建筑大學管理學院畢業(yè)論文 21 善，經營風險意識不強，導致物業(yè)管理收益與風險極不對稱，一件官司往往就會毀掉一個企業(yè)。 企業(yè)方面 第一，沒有建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，產權不明，權責不清，不能獨立經營運作。 其次，政府往往出于自身利益考慮，對物業(yè)服務企業(yè)干涉過多，壓制了它們的積極性，導致物業(yè)企業(yè)競爭力不強。又加之物業(yè)管理企業(yè)數量龐大，如果不 積極提升 自身競爭力，很有可能面臨生存問題。深圳市是全國物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設部公布全國第一批 40 家物業(yè)管理資質一級企業(yè)中深圳 占了 18 家；全市有 146 家住宅區(qū)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號，占全國的 1/7。人才危機隨時到來 。此外，一線員工流動率不斷走高，也是當前企業(yè)遇到的難題。 2021 年國家開始全國物業(yè)管理師職業(yè)資格考試，截止到 2021 年底，全國共有 43919 人獲得物業(yè)管理師資格，占全國 萬從業(yè)人員的%，全國平均每家物業(yè)服務企業(yè) 名物業(yè)管理師。 另外 由于物業(yè)管理 仍屬一個 新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。 在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因行業(yè)整體不受重視，社會上和物 業(yè)管理 行 業(yè)內部都將物業(yè)管理行業(yè)定位在一個較低的層次上，以至于長期以來，業(yè)內業(yè)外都認為物業(yè)管理就是簡單的維修、清潔、綠化和保安，不需要高素質的人才，因此一直就缺乏良好的人才引進機制與培養(yǎng)機制。同樣，由房地產公司派生出來的物業(yè)管理公司，一開始主要也是由房地產公司的“冗員”組成的，而且物業(yè)公司還要不斷地“收容”上級房地產公司分流下來的人員。這一點在北方物業(yè)發(fā)展相對滯后的地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯。 物業(yè)管理業(yè)從業(yè)人員素質的相對低下首先是由其先天不足引起的。此外，小 區(qū)安全保衛(wèi)不讓人放心，房屋、道路及設備維修不及時，物業(yè)人員工作差都是居民不滿較為集中的地方。 而在管理服務的“軟件”方面，小區(qū)居民不滿意的前三位分別為停車、衛(wèi)生和綠化。（見圖表） 至于小區(qū)物業(yè)存在的問題 ，在硬件設施上，主要集中在小區(qū)綠地質量和小區(qū)配套上面，％的人認為小區(qū)綠地質量不合格， ％的人覺得小區(qū)配套不到位，特別是隨著居民對小區(qū)功能要求的越來越高，小區(qū)里可以活動、健身的休閑場所太少。根據浙江紹興市消保委 2021 年做的的一份調查問卷統(tǒng)計結果顯示，占被調查總人數 ％的居民，明確表述對小區(qū)物業(yè)不滿意。 物 管 企業(yè) 合同履行不到位 據不完全統(tǒng)計，目前物業(yè)管理從業(yè)人員數量約為 萬人，較 2021 年經濟普查公布的 萬人 增長了約 145%。 然而物業(yè)企業(yè)面臨的風險不僅如此，很多業(yè)主已經把物業(yè)當成小區(qū)的政府了，不管遇到什么事都去找物業(yè)，車子丟了，家里被盜了等等問題都去責怪物業(yè)，導致物業(yè)企業(yè)很是頭疼，如果物業(yè)不給他們處理，他們就以不交物業(yè)費來要挾物業(yè)， 我們在震驚之余，更應 重新進行審視和思考，物業(yè)管理到底是做什么的？一方面法律賦予物業(yè)管理企業(yè)的權力是有限的；另一方面就是物業(yè)管理行業(yè)特征是 “ 取之于民 ,用之于民 ” 、 “ 保本微利 ” ，物業(yè)管理公司的經濟實力都很有限。合肥每年的物業(yè)開發(fā)量最好的年景也不過 1000 萬平方米 ,如按管理機構平均分配，每家僅分不足 1 萬平方米。下面是 2021 年由中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》前 200 名企業(yè)管理規(guī)模及分布狀況。安徽建筑大學管理學院畢業(yè)論文 16 另外，有的新建小區(qū)業(yè)主入住率較低，也是造成物業(yè)收費難的原因之一。還有的部分物業(yè)公司是開發(fā)商組建，物業(yè)費收不起來，靠開發(fā)商“輸血”維持，呈現(xiàn)虛假繁榮，為的是不影響剩余樓盤和下一期樓盤銷售。 2021 年長豐縣縣物管小區(qū)收費統(tǒng)計表明，長豐縣 100 家物業(yè)管理企業(yè)，目前收費率最高的達 ﹪，收費率低的只有 ﹪ .盈利企業(yè)只有 20﹪。也有個別業(yè)主以不在小區(qū)住為借口不交物業(yè)費。第三，有的業(yè)主把物業(yè)公司職能虛無化，認為我住的房子用不著物業(yè)公司來管理，沒有必要花冤枉錢。只要遇到麻煩事情，就要求物業(yè)公司解決。部分城區(qū)職工習慣福利分房，都對有償服務產生抵觸情緒。 再著有的業(yè)主的消費觀念不正確。如何融洽的與業(yè)主相處，保證收費率，是物管企業(yè)亟待解決的問題。 物管企業(yè)沒有實質性權力，管理難度大 物管企業(yè)實質上還是服務企業(yè)，它的側重點是服務，在現(xiàn)實情況下，存在著很多業(yè)主不配合工作、不繳費等問題，而物管在面對這些問題的時候只能采取勸告引導的措施，沒有實質性的權力，所以管理難度大，很多時候不是物業(yè)不想做好，而是它們也沒有有效的辦法去應對業(yè)主的不配合。 物管行業(yè)市場化程度不高還體現(xiàn)在服務標準和收費標準上，物業(yè)服務企業(yè)提供的服務都是企業(yè)說了算，業(yè)主參與不進去，只能被迫接受，而對于收費標準，業(yè)主 就更加沒有話語權了，這也導致了現(xiàn)在業(yè)主維權問題不斷。我國目前大多數物業(yè)服務企業(yè)都是開發(fā)商自持， 作為市場主體的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的選擇缺乏話語權和選擇權，加之又對物業(yè)管理 缺乏足夠認識，業(yè)主委員會組建難度大，自治能力弱，作用還未真正發(fā)揮。 物管行業(yè)市場化程度不高 物業(yè)管理行業(yè)是市場化經濟發(fā)展的產物，然而至今還存在一些非市場化的操作。以物業(yè)管理收費為例：既要報物業(yè)主管部門的資質檢查證書；又要 按照物價部門規(guī)定的等級打分確定收費標準，還要邀請行業(yè)主管部門、物價部門到小區(qū)現(xiàn)場查驗通過，最后才能確定收費標準，領取收費許可證，一個許可證往往需要幾個月乃至半年的時間。深圳市有一批物業(yè)管理企業(yè)，其效益、品牌都堪稱一流，也頗具規(guī)模，改制條件已成熟，企業(yè)的經營者、員工都強烈要求改制 ,結合自身實際情況選擇經營者和員工持股市，然而改制方案長期被卡在上級管理部門。 因此，加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業(yè)管理法律法規(guī)體系，已成為保障行業(yè)健康發(fā)展的當務之急 。緊接著《中華人民共和國物業(yè)管理條例》 于 2021 年 9 月 1 日生效，最新修訂時間為 2021 年 8 月 26 日，自 2021 年 10 月 1 日起施行，這部法律的制定是為了明確業(yè)主、 物業(yè)管理企業(yè) 和物業(yè)開發(fā) 建設單位 的權利、義務，規(guī)范 物業(yè)管理企業(yè) 的行為以及 業(yè)主大會 、 業(yè)主委員會 、職責、運作，保護業(yè)主的共同利益，為改善人民群眾的生活和工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。 我國物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后： 20 年的時間，沒有國家級行業(yè)法規(guī)可以遵循。 從體制上考察我國兩萬余家物業(yè)管理企業(yè)， 80%以上的是國有體制；如果我們再從物業(yè)管理企業(yè)產生的來源來分析，全國有 70%以上屬于房地產開發(fā)商自辦的企業(yè)， 20%屬于房管所或后勤單位改制，只有 10%屬于產權自主型的物業(yè)管理企業(yè)。 保險、住房公積金繳納情況 單位：月工資 % 地區(qū) 基本醫(yī)療 保險 失業(yè)保險 養(yǎng)老保險 工傷保險 其他保險 住房 公積金 全國 東部 地區(qū) 中部地區(qū) 安徽建筑大學管理學院畢業(yè)論文