【正文】 （7）客人出現(xiàn)不禮貌行為時，要保持總代表的情緒，必須忍耐，根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。在接聽電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人稍等。（5）面對賓客和服務(wù)操作時，不能吃東西、抽煙，不要做打哈欠、噴嚏，摳頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動作?！比缓笙蛩铱腿撕喢鞫笠v述找他的事由，待客人答復后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。（4）客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（2）工作需要須乘電梯時，也要讓客人先進，如電梯太擁擠時，不要強行進入更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應(yīng)按電梯開關(guān)，請客人先出。（1）在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人。（2）在心情不佳時，應(yīng)首先調(diào)節(jié)心理，不能強迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責扮演好“角色”，讓客人看到的永遠是“喜劇”。首先，你應(yīng)該相信，對人報之以微笑是值得的。真誠的微笑一定能得到回報生意興隆，人緣廣進，報酬優(yōu)厚。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感。微笑是熱情友好的表示，是真誠的歡迎的象征。和客人講話時應(yīng)注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對客人不能上下打量。五、接待客人表情要自然與客人接觸不能有古怪的、令人無法捉摸的表情，個人的一些消極心情諸如：苦惱、憤怒、憂愁、無奈、失望等不能表現(xiàn)出來。五聲：客人入門有迎聲、客人詢問有答聲、客人幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、客人走時有送聲。三、什么是“三輕”“四勤”“五聲”？三輕：手腳輕、說話輕、動作輕。要符合對方語言習慣，社會風俗。準確的稱呼會令客人感到高興。有職務(wù)職稱、軍銜的，或稱呼職務(wù)職稱、軍銜。如“祝您新年快樂”、“節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“恭喜發(fā)財”?？碗x有歡送聲：凡與客人對話或辦事后，最后客人離開時應(yīng)說“再見，慢走”、“歡迎下次再來”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等?？腿酥轮x要有回應(yīng)聲：為客人辦事后，客人說：“謝謝”，員工應(yīng)回答“不用客氣”，“這是我應(yīng)該做的。如“謝謝黃先生”、“謝謝林小姐”，“謝謝您的關(guān)照”。受助（或客人簽賬前后）有答謝聲：凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說“謝謝”。諸如：“吃飯了嗎？”“今天好嗎？”因為客人可能一天碰見十幾、二十個員工，同樣問題一天回答多次，好事變成壞事?！薄澳茫钚〗?。早上“早上好！”中午“您好！”“午安！”下午“您好！”晚上“您好！”深夜“您好！”“晚好！”“晚上好！”如員工知道客人姓氏，在問候時應(yīng)同時說出。金凱悅標準禮貌用語：問候語：您好，中午好，下午好，晚上好！稱呼語：先生，太太，小姐等歡迎用語：歡迎光臨！感謝用語：多謝，謝謝道歉語：對不起，打擾了，很抱歉告別語：再見，慢走，歡迎下次光臨！客來有迎聲：當客人進入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)主動微笑迎上前說：“您好”“請問幾位”“歡迎來到鳳崗金凱悅酒店”“有什么可以幫您嗎？”“歡迎光臨”。一、用好禮貌用語“您好，歡迎光臨，謝謝，對不起，再見”等禮貌用語應(yīng)常不離口。第三節(jié)禮貌用語：適當優(yōu)美文雅語言是人們從嚴交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平，語言優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。在服務(wù)時注意不要和客人靠得太近。接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜時若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。三、舉止大方接待客人時，要站有站相，坐有坐相。不允許穿牛仔褲和過分花哨的奇裝異服上班。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項鏈必須戴在衣服里面。首飾：不戴過多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。女士所著的襪子要平整，無皺痕，無掛絲，顏色為肉色。襪子：清潔、干凈無味，常換洗。制服口袋中不允許放過多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個人物品。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須打好，制服須合體。所有紐扣必須扣好，不允許佩戴私人飾物。名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無污點，無破損，字跡清晰無涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無雜物。一般場合，手勢不能隨便亂用，因為各國在使用同一手勢會有不同的含義，有其各自的風俗習慣。第五篇：儀容儀表標準儀容儀表手勢是有表現(xiàn)力的一種形體語言手勢的表現(xiàn)是在于動態(tài)中的。使客人時時處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標準。二、耐心周到、體貼入微服務(wù)過程中，心情保持平靜、冷靜沉著。見到客人主動問好，主動提行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務(wù)工作，主動征詢客人意見應(yīng)做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。五、服務(wù)人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時，也可采用蹲的姿勢。三、給予客人幫助需要以下蹲的姿勢幫助客人時，如與一位在酒店迷路的兒童進行交談時，可采取下蹲的姿勢。蹲姿的適用情況一、整理工作環(huán)境在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲姿。三、半蹲式蹲姿通常在需要應(yīng)急時才使用，在下蹲時，上身稍稍彎下，但不予于下支，構(gòu)成直角，臀部務(wù)必向下而不是撅起。標準蹲姿一、高低蹲姿下蹲時，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應(yīng)低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應(yīng)靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。點頭時目光要看著客人的面部，當客人離去時，以敬語道別。在遞東西時，應(yīng)雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向客人。談話時手勢不宜過多，弧度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。手勢的要求在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。與上級與客人乘電梯時，應(yīng)主動開電梯門，讓上級與客人先進出。與上級與客人相遇應(yīng)點頭示禮致意。嚴禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺。在服務(wù)區(qū)，任何情況下都不能大步跑動，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩(wěn)、利落。八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀部。六、行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，更不要將手插口袋或打響指。四、男生行走時，雙腳走兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大，在地面橫向距離3CM左右。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。二、訓練行走，可在練習空手行走，手端托盤行走，直至熟悉操作，正確自然。七、站立時身體不能搖晃，站累時，腳可后側(cè)半步，但必須保持上身平直，不可把腳向前向后伸的過多，甚至叉很大。五、女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感冷靜沉著，穩(wěn)重自如，給人以鎮(zhèn)定感神色自然，隨和自信，給人以輕松感站姿要求一、昂首挺胸，收腹。面部表情