員工儀容儀表(參考版)
2024-10-08 22:44本頁面
【正文】 食品、煙酒、鮮活產(chǎn)品、醫(yī)藥類、化妝品、洗滌品系列 圖書、音像、影像制品、膠卷等一次性用品金銀、珠寶飾品、書畫繪畫、鐘表、眼鏡、打火機(jī)、高檔筆 衛(wèi)生用品、貼身用品、泳裝、床上用品、婚紗禮服、抽紗及刺繡 計算機(jī)（器）及視聽電器、照相機(jī)等高技術(shù)產(chǎn)品、家用電器 玻璃器皿、觀賞陳列品剪開撕斷的丈量商品1以下情況不屬于退換范圍由于顧客選擇不當(dāng)而出現(xiàn)問題的已標(biāo)明“處理品”的已過“三包”有效期的票貨不符或涂改憑證的因消費(fèi)者洗滌或保管、使用不當(dāng)造成損壞的商品改變了商品的原貌的。消費(fèi)者規(guī)格、型號、色澤不適的商品（法律或特殊約定除外），只要不臟、不殘、不損，不影響再次銷售的，消費(fèi)者憑有效憑證，可給予辦理退換。應(yīng)退商品如遇調(diào)價，處理辦法為：因商品質(zhì)量問題退貨，遇價格下降時按原價執(zhí)行，遇價格上漲時按新價格執(zhí)行退還貨款凡屬殘次品、不合格、修理過的商品不得提供給消費(fèi)者 本超市所售全部商品，凡屬假冒偽劣、三無商品或?qū)龠`法出售的，一經(jīng)投訴查實(shí)，都要求責(zé)任者給予（不含退貨款）同等價款的獎勵。對待要求給予退換商品的顧客，要像對待購物的顧客一樣，做到“三個一樣”：態(tài)度要一樣的熱情；服務(wù)要一樣的周到；工作要一樣的認(rèn)真；商品退換貨，應(yīng)有購物憑證。不購、不用發(fā)霉變質(zhì)、摻雜摻假、可能對人體有害的食品及原料；經(jīng)營肉類食品時必須每日在顯著位置張貼《動物檢驗(yàn)合格證》，定型包裝食品必須有中文標(biāo)識，不得經(jīng)營“三無”產(chǎn)品；員工不能在操作間內(nèi)吸煙、嬉笑打鬧、吃東西、看報紙等一切與工作無關(guān)的事從業(yè)人員必須持證上崗（健康證、食品衛(wèi)生培訓(xùn)證）在操作時不準(zhǔn)吃東西、吸煙、抓頭發(fā)、揉眼睛、掏鼻孔、掏耳朵、剔牙、剪指甲、打噴嚏等商品退換貨管理規(guī)定本超市所經(jīng)營商品要嚴(yán)格按照物價、計量、質(zhì)檢部門要求，杜絕假、冒、偽、劣、過期、變質(zhì)商品進(jìn)入超市商品退換貨必須做到合情、合理、合法。員工禮儀規(guī)范站立腳跟并攏，收腹挺胸，雙手重疊手背向外，自然下垂于腹部，目光平視，表情平和，面帶微笑；不允許雙手叉腰，雙臂抱在胸前，手插在口袋，身體歪斜或倚靠其他物體行走行走時要靠右側(cè)行走，上身挺直，雙臂自然前后擺動，雙目平視，表情平和；行走時不能左顧右盼，回頭張望，不能一邊行走，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)，不能雙手插入口袋，或叉腰、背手、抱胸，二人以上行走時不能勾肩搭背，嬉笑追逐，不能在賣場奔跑，不能在選購商品的顧客前通過，運(yùn)輸貨物時要注意顧客安全，禮貌的請影響通行的顧客讓路。對話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。任何時候不得用力擲聽筒。必要時要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。1離開面對的客人，一律講“請稍候”。1客人來時要問好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不開過分的玩笑。三人以上對話，要用相互都懂的語言。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。1不能和客人約會。不得無所表示，等客人先開口。1在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身向后，并說對不起，1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。客人講話時應(yīng)眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。四、舉止微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。二、儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。員工上班不得佩帶私人手機(jī)、MP3等。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨
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