【正文】 ”朝陽【wlsh0908】整理。通話終了時，客服代表應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢“請問還有什么可以幫助您”或“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”?！苯ㄗh或表揚遇到客戶對郵政工作提出意見或建議時，客服代表應(yīng)回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關(guān)部門，歡迎您經(jīng)常撥打我們的服務(wù)熱線，提出寶貴建議，謝謝”。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應(yīng)處理?！庇龅娇蛻糌?zé)怪客服代表動作慢、不熟練時，客服代表應(yīng)回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”針對媒體來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對我們郵政業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關(guān)部門盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”抱怨與投訴遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應(yīng)回答：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了。如果客服代表預(yù)計查詢時間較長，則應(yīng)該說：“對不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時沒有查詢到相關(guān)的資料，請您留下您的聯(lián)系方式，我會在……（承諾回復(fù)時限）內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”對于尚未開辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)，請您原諒。待查清后準備回復(fù)客戶時，應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。正確使用“請稍候”。在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。遇到客戶不知道何為郵件號碼時，客服代表可進一步解釋：“在EMS詳情單的左下角或右上角，有一個前后兩個英文字母、中間9位數(shù)字的號碼，這個就是郵件號碼，您留意一下，把它告訴我好嗎？”客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時，客服代表應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶?！蓖ㄔ捴?，如客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，無法聽清時，客服代表可禮貌地提示說：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清?！鲍@得回應(yīng)后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見。感謝您的來電，再見?！庇龅竭@種情況時，客服代表需放慢語速。開頭語：“您好，郵政客服，請問有什么可以幫您？”電話受理時，如遇沒有話音，客服代表可禮貌地提示說：“電話已接通，請問有什么可以幫您？”經(jīng)提示仍然沒有話音時，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。本版將分五期連續(xù)刊發(fā)，希望對各地郵政速遞物流公司的客服工作人員有所啟發(fā)。如果說產(chǎn)品是企業(yè)沖鋒陷陣的兵刃，那服務(wù)就是每個企業(yè)必須修煉的內(nèi)功。再次感謝您接聽我的電話，再見！謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！第五篇：客服話術(shù)總結(jié)【愛文庫】核心用戶上傳客服話術(shù)總結(jié)編者按：在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品逐步趨于同質(zhì)化的今天，眾多企業(yè)已經(jīng)認識到只有不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)才能使企業(yè)更好地生存和發(fā)展。非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。結(jié)束語：（任選其一）很高興您能抽空接受我們的回訪。 如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細記錄。愿意告知則詳細記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個XX產(chǎn)品怎么樣？ 如客戶回答是：挺好的/不錯/差不多等同類評價，基本話術(shù)為： 感謝您的評價，我們會努力做得更好！請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。您都是長期支持我們的老客戶了 你那陣的很有眼光的呢您人真好，很高興為您服務(wù)呢非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務(wù)，讓您滿意的 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務(wù)的監(jiān)督，這將讓我們做得更好！重視解決類您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權(quán)益的呢，請您放心 您好，我已經(jīng)把您的信息記錄下了，一定會幾時的反饋的呢我這邊看到您的訂單確實已經(jīng)超期很久了，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服 您好，我已經(jīng)把您的意見反映給我主管了的呢，我們一定會盡快改進您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，幾時更新快遞信息結(jié)束類您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？請問還有什么可以幫您？感謝您點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務(wù)做出評價，謝謝！