【正文】 ，培訓(xùn)期間不再收取其他任何費(fèi)用。問(wèn)：你們加盟費(fèi)用多少？答：標(biāo)準(zhǔn)店面2萬(wàn)旗艦店2萬(wàn)5問(wèn)：在哪里學(xué)習(xí)，學(xué)費(fèi)是多少? 答：在武漢XXX公司學(xué)習(xí)，學(xué)費(fèi)6800元問(wèn)：學(xué)習(xí)內(nèi)容有哪些？答：學(xué)習(xí)XXX鴨系列以及藕片、毛豆、豆皮等問(wèn)：只學(xué)習(xí)技術(shù)不加盟可以嗎？答：可以，但是您學(xué)會(huì)技術(shù)不代表您一定會(huì)把生意做的很好。問(wèn)：制作XXX食品的原材料和加工設(shè)備好買(mǎi)嗎？答：制作XXX食品的原材料和設(shè)備都是好買(mǎi)的。一、感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；6)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；7)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？13)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您……；17)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；二、被重視18)先生，你都是我們**年客戶了；19)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；20)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；三、用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；23)您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；24)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25)您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；26)啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；27)您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；四、站在客戶角度說(shuō)話28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；30)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；五、怎樣的嘴巴才最甜31)麻煩您了；32)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；33)（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；37)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用?。?8)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；40)感謝您對(duì)我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；41)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；42)謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我公司非常重視的問(wèn)題，目前除了人工臺(tái)可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們公司也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；46)您的建議很好，我很認(rèn)同；47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；六、拒絕的藝術(shù)48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；49)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；50)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；51)感謝您對(duì)我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣(mài)完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)