【正文】 了?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？” 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時：√ 客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。 “不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：√ 客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。開頭語及問候語應答規(guī)范：開頭語時間界定：√客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。（5）造成這樣我們非常抱歉。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；客戶再度提起時不可不理會。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：四、主動解決問題，承認錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。反對意見的類型及處理方法：第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關規(guī)定的前提下，應熱情相助。 客戶服務員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。 在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。 客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時：√ 如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”遇客戶來電找其它客戶服務員時：√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復時間（建議根據(jù)客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。 嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。 不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。感謝您的來電，再見?！庇龅娇蛻糁轮x時：√”“我也不想的，我都快忙死了。 客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：√ 不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。”受理客戶粗暴問題的應答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。 我重復一下您看就這些問題嗎？ 不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過1030秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務員應向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等） 確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務員應禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復，多謝您的來電，再見。如：（1）對客戶直呼：喂、