【正文】 ”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。” 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧。 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！焙脝?？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。遇到客戶致歉時(shí)：√”或：“非常抱歉，讓您失望了。 “這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！被颉胺浅１福琗X暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，號(hào)等（非工號(hào)）：√” 不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢？”√ 客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）√”就直接掛機(jī)。 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。請(qǐng)您不要掛機(jī)。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？”電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：√客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√尊重客戶，不得與客戶閑聊。服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為?？蛻糁徊贿^(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？?）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。六、客戶投訴處理技巧應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，