【正文】 真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：√ 請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？√ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：√ 客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C(jī)：√ 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：√ 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽)√ 謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）√ 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。”√ 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3. 你問我，我問誰？4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！10. 型錄沒介紹嗎？你怎么不看??！11. 特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹?。?2. 不是我們的問題是公司的問題，有問題找公司去。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。15. 你自己看著辦吧。16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？17. 專營店的問題找專營店去。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。② 這不是我辦理的。③ 我們公司就是這么規(guī)定的。④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。⑥ 我沒法查，我也沒辦法。⑦ 你自己先查清楚。⑧ 這事不規(guī)我管。⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。 內(nèi)容總結(jié)
（1）4S店客服工作實(shí)戰(zhàn)精典話術(shù)
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴. 類問題）

客戶投訴的應(yīng)對方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合