【正文】
每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合
。 內(nèi)容總結(jié)
（1）4S店客服工作實(shí)戰(zhàn)精典話術(shù)
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴. 類問題）
⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。⑦ 你自己先查清楚。⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。③ 我們公司就是這么規(guī)定的。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。15. 你自己看著辦吧。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3. 你問我，我問誰？4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。（外呼）√如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。結(jié)束語：√ 不可以直接掛機(jī)。 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。 客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：√ 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等） 如果查詢時(shí)間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。 還有問題嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？√問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：√ 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：√ 不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了?！?客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：√” 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧。 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：√””等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場管理人員?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了。 “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） 不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)?！?客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。遇到客戶致謝時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。遇到客戶致歉時(shí)：√”或：“非常抱歉，讓您失望了。 “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等?！?不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√感謝您的來電，再見。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這