【正文】 （3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。）33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（7）走訪客戶售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對接受交代的技術(shù)接待員要初步確認從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點實施問診。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。② 確認、記錄光顧客意圖所以，請完整填寫維修工單的各個部分。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。告訴顧客您馬上就來。關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。例如：①已由其他特約店進行的保養(yǎng)②服務(wù)費用太高③來特約店路程太遠定期保養(yǎng)顧客一覽表、預(yù)約負責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。添加新用戶檔案的標準新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。用 戶 檔 案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。送顧客離開接待 ???????????????????????問診/診斷 ????????????????????完工檢查 ?????????????????????清洗車輛 ????????????????????1結(jié)賬 ????????????????????11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表12 積極開展招攬用戶活動13 周密研擬敦促用戶來店方案11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負責(zé)：接待人員①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。向顧客說明有關(guān)注意事項（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。服務(wù)顧問內(nèi)部交車通知顧客，約定交車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明?？倷z車輛清洗（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。作業(yè)過程中存在問題（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。1安排顧客休息服務(wù)顧問與車間主管交接（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。汽車4S店售后服務(wù)接待：汽車4s店售后服務(wù)工作流程接待準備迎接顧客（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。五、負責(zé)定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。工具保管員崗位職責(zé)二、負責(zé)對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。四、負責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。14八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。四、負責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。10六、仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。維修人員崗位職責(zé)二、負責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。八、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。四、負責(zé)對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。8四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。7三、負責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。十二、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。5四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學(xué)習(xí)。4七、負責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。三、負責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。十、負責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。六、負責(zé)定期對配件部進行盤點，確保帳、卡