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正文內(nèi)容

汽車(chē)4s店調(diào)查報(bào)告(文件)

 

【正文】 們?cè)?月30日本應(yīng)放五一假回家的,而我們?yōu)檫@次極為有意義的行程推遲了回家的時(shí)間。當(dāng)著經(jīng)理的面,我們看到了一個(gè)成功人士的形象,看到了一個(gè)好職員好員工的外表。2011年5月23日星期一第五篇:汽車(chē)4S店管理)汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程一汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng),具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念,4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn),進(jìn)行總體協(xié)調(diào),保證成績(jī)穩(wěn)步提高。十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估(POCA)。六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),確保帳、卡、物一致。三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放,監(jiān)督員工做到油、水、物件,“三不落地”。45八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作,定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié),減少積壓現(xiàn)象。四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。維修人員崗位職責(zé)二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。10八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通,告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。工具保管員崗位職責(zé)二、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記,建立臺(tái)帳,并作標(biāo)識(shí)。汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待:汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程接待準(zhǔn)備迎接顧客(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。1安排顧客休息服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。(5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。(3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)通知顧客,約定交車(chē)(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表,實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。(5)說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。(2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。送顧客離開(kāi)接待 ???????????????????????問(wèn)診/診斷 ????????????????????完工檢查 ?????????????????????清洗車(chē)輛 ????????????????????1結(jié)賬 ????????????????????11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表12 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)13 周密研擬敦促用戶來(lái)店方案11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負(fù)責(zé):接待人員①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象,作成一覽表。 必要物品:用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。 必要物品:定期保養(yǎng)特邀函②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案,給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系,做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。操作方法四:確認(rèn)用戶的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化,接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。用 戶 檔 案用戶檔案是有關(guān)用戶車(chē)輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。已建立檔案的用戶,每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄,并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度,在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì):或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶一覽表,方便用戶來(lái)店方案的制定。用戶檔案正面:填寫(xiě)用戶車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。 獲取預(yù)約的比率(預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目)關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。告訴顧客您馬上就來(lái)。例如,零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間,來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員,迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員(接待)接待員在店外迎接。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí),也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上,然后交代給技術(shù)接待員。因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)此時(shí),告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。(3)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。)33 受理車(chē)輛34 新用戶填寫(xiě)用戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)(1)詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(7)走訪客戶售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下,技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息,集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置,平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客,在高峰時(shí)顧客自己拿。 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的,記錄目的。接待時(shí),接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼,在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。所以,請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注,顧客將很快就平靜下來(lái),并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。例如:①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)②服務(wù)費(fèi)用太高③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)定期保養(yǎng)顧客一覽表、預(yù)約負(fù)責(zé):接待人員所謂預(yù)約,就是在接受用戶預(yù)約時(shí),根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間,以保證作業(yè)效率,并均化每日的作業(yè)量。 發(fā)送的直接郵件的比率(實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目)定期保養(yǎng)顧客一覽表目的:為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入,經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函,促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)新用戶檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。用戶第一次來(lái)時(shí),就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶檔案,了解用戶要求,目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案,并付諸實(shí)施。必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表,用戶檔案。操作方法二:爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談(追蹤情況要寫(xiě)下記錄)。操作方法:與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。操作方法:與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。操作方法:與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。(2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客。向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)(3)對(duì)于首保顧客,說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(7)告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。(3)說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)??倷z車(chē)輛清洗(1)將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管,并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題(1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。(6)印制任務(wù)委托書(shū),就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。(2)說(shuō)明交車(chē)程序,詢問(wèn)顧客舊件處理方式。(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。八、每日評(píng)估自己的工作,每月總
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