【正文】 。因此，引導(dǎo)員在日常的工作中應(yīng)該通過(guò)事先溝通、手勢(shì)、對(duì)講機(jī)等方式和工具有意識(shí)地加強(qiáng)與其他崗位之間的協(xié)作配合度?！?并立即舉手示意招呼督導(dǎo)專員前來(lái)協(xié)助幫忙。，或者再出現(xiàn)第三位客戶時(shí)，大堂經(jīng)理即舉手示意招呼督導(dǎo)專員協(xié)助幫忙。，且聲音很大，情緒很激動(dòng)，大堂經(jīng)理上為后到客戶服務(wù)。（十三）當(dāng)同時(shí)面對(duì)兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程當(dāng)大堂經(jīng)理正在服務(wù)1名客戶，而另一名客戶走近前來(lái)咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時(shí)，大堂經(jīng)理序處理，不應(yīng)慌亂。如客戶非常著急辦理業(yè)務(wù)，可根據(jù)“VIP”理財(cái)中心忙閑程度，決定是否引導(dǎo)客戶到里面辦理業(yè)務(wù)。” 大堂經(jīng)理此時(shí)還要及時(shí)示意大堂其他人員通過(guò)眼神或直接告知其他人員倒水。（十二）情緒焦急的客戶引導(dǎo)分流流程觀察到情緒特別著急的客戶，不要機(jī)械只給叫號(hào)單，還要作出安撫姿態(tài)。、孕婦、殘疾客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導(dǎo)客戶在優(yōu)先服務(wù)窗口辦理?！保ㄊ唬├先恕⒃袐D、殘疾客戶引導(dǎo)分流流程、孕婦、殘疾客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)應(yīng)更加耐心主動(dòng)，并可以走出引導(dǎo)臺(tái)，更近距離談話。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對(duì)講機(jī)），由大堂助理引領(lǐng)“VIP”客戶到貴賓室。（十）“VIP”客戶引導(dǎo)分流流程對(duì)“VIP”客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間識(shí)別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可，具體流程：凡持“VIP”卡的客戶需辦理業(yè)務(wù)，可指引客戶到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù)：“先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我們的理財(cái)專員為您進(jìn)行辦理。（一）每日開業(yè)迎接客戶參考話術(shù)：“早上好，歡迎光臨！”(四)辦理個(gè)人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程大堂經(jīng)理在引導(dǎo)辦理個(gè)人開戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶等候辦理。第十一條大堂經(jīng)理在日常工作中，應(yīng)以引導(dǎo)臺(tái)為工作主陣地，要保證進(jìn)門的客戶有人引導(dǎo)。第四章 日常工作流程第七條每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)提前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，整理好個(gè)人儀容儀表，對(duì)照《大堂經(jīng)理工作記錄表》（見附8）檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需要的物品，參加營(yíng)業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會(huì)，開門前主動(dòng)迎接客戶。（二）迎送客戶服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理客戶時(shí)，應(yīng)做到“來(lái)有迎聲、去有送聲”。：與客戶交流語(yǔ)氣要平和、文明禮貌。禁左顧右盼回頭張望、長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶上下打量、行走時(shí)對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。男士?jī)赏确珠_，不超過(guò)肩寬；女士?jī)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，為整個(gè)銷售和服務(wù)流程的運(yùn)行做好開端和鋪墊。第三章服務(wù)規(guī)范第六條大堂經(jīng)理做為客戶進(jìn)入門店接觸的第一個(gè)工作人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。（二）下級(jí)工作關(guān)系：門店專員。第四條大堂經(jīng)理的崗位任職資格：（一）教育背景: 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，金融、營(yíng)銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）；（二）工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過(guò)專門的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)；（三）技能技巧: 商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、客戶識(shí)別能力，熟悉公司產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；（四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強(qiáng)；（五）用工形式：正式員工。（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：大堂經(jīng)理須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的公告牌、日歷牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等的設(shè)置是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄資料、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌、意見薄、電話號(hào)碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺(tái)宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施的配備及運(yùn)行情況；確保營(yíng)業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。大堂經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進(jìn)行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。（四）客戶服務(wù)：大堂經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)廳接待客戶的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，做好客戶的迎送工作。（三）業(yè)務(wù)咨詢：大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)周邊客戶簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢。（二）客戶分流：大堂經(jīng)理客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、快速通道、柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)區(qū)域，同時(shí)視營(yíng)業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡(jiǎn)單提示公司正在熱銷產(chǎn)品。第二條本《手冊(cè)》通過(guò)對(duì)大堂經(jīng)理位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績(jī)效考核等工作進(jìn)行作業(yè)指引，以有效指導(dǎo)大堂經(jīng)理開展日常工作。第五篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第一章總則第一條大堂經(jīng)理是門店銷售和服務(wù)流程運(yùn)行的第一個(gè)崗位，他既是門店的“門臉”，又承擔(dān)著有效識(shí)別進(jìn)入門店的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。定期對(duì)設(shè)備、餐具進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，掌握和控制好物品的使用情況，對(duì)所需物品有計(jì)劃地提出申請(qǐng)，減少費(fèi)用開支和物品損耗。7，督促員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)估和獎(jiǎng)懲。做好部門各崗位服務(wù)員的日常工作安排，隨時(shí)糾正服務(wù)員在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評(píng)定的依據(jù)。收集處理賓客對(duì)餐飲質(zhì)量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。增加餐飲銷售收入，全面完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)減少浪費(fèi)，綜合利用，降低餐飲成本，控制餐飲毛利率。第四篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)● 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：大堂經(jīng)理崗位等級(jí)：部門經(jīng)理級(jí)執(zhí) 行 者：餐飲部經(jīng)理上司：主管總經(jīng)理直接下屬：樓層主管直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，督促本部門各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行和日常業(yè)務(wù)工作的正常開展。享受每月四天的有薪工休假。向上級(jí)建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。1嚴(yán)格按程序工作，工作日清日結(jié)，完成店長(zhǎng)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。1負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司所有工作人員的考勤。1檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。做好所轄員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作（包括選購(gòu)商品、推銷店卡等），定期培訓(xùn)，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作。協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)、調(diào)查分析、明確責(zé)任，并及時(shí)|告店長(zhǎng)處理；巡視現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。召開班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。10)工作踏實(shí)認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，具備良好的心理素質(zhì)，很強(qiáng)的自我約束力，獨(dú)立工作和承受壓力的能力。8)較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。6)熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范。4)兩年以上客戶服務(wù)經(jīng)理主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)、管理、營(yíng)銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。2)熱愛服務(wù)行業(yè)或餐飲行業(yè)。2完成集團(tuán)公司交辦的其他工作。2安全管理:作為前廳的安全工作第二責(zé)任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓(xùn)和消防演習(xí)，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。2以身作則，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，做遵章守紀(jì)的標(biāo)兵和模范，通過(guò)充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作熱情，倡導(dǎo)快樂(lè)工作的工作理念，以塑造和培育團(tuán)隊(duì)精神。2傳達(dá)和落實(shí)集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)分析及其它會(huì)議的思路和精神，確保上下貫通、目標(biāo)一致。對(duì)各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程和崗位職責(zé)的漏洞要勇于諫言諫策。在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓(xùn)模式。負(fù)責(zé)前廳整體衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務(wù)。1堅(jiān)持每天晚上親自監(jiān)督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒(méi)有任何異常之后方可打卡下班。1隨時(shí)掌控本部門內(nèi)部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點(diǎn)菜服務(wù)員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務(wù)員之間、傳菜部與收銀吧臺(tái)之間的各個(gè)層面的合作情況，最大限度的確保對(duì)客服務(wù)體系的高效率和高質(zhì)量的運(yùn)行。加強(qiáng)培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務(wù)意識(shí)和工作技能，激勵(lì)分管屬下員工努力提高自己的服務(wù)水平和自身的管理能力。1在公司黨、工、團(tuán)工作的規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總落實(shí)和發(fā)揮前廳黨員、團(tuán)員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一