【正文】 。因此，引導員在日常的工作中應該通過事先溝通、手勢、對講機等方式和工具有意識地加強與其他崗位之間的協(xié)作配合度?！?并立即舉手示意招呼督導專員前來協(xié)助幫忙。，或者再出現(xiàn)第三位客戶時，大堂經(jīng)理即舉手示意招呼督導專員協(xié)助幫忙。，且聲音很大，情緒很激動，大堂經(jīng)理上為后到客戶服務。（十三）當同時面對兩名或以上客戶的引導分流流程當大堂經(jīng)理正在服務1名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務或表現(xiàn)非常緊急時，大堂經(jīng)理序處理，不應慌亂。如客戶非常著急辦理業(yè)務，可根據(jù)“VIP”理財中心忙閑程度，決定是否引導客戶到里面辦理業(yè)務?！?大堂經(jīng)理此時還要及時示意大堂其他人員通過眼神或直接告知其他人員倒水。（十二）情緒焦急的客戶引導分流流程觀察到情緒特別著急的客戶，不要機械只給叫號單，還要作出安撫姿態(tài)。、孕婦、殘疾客戶，大堂經(jīng)理應立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導客戶在優(yōu)先服務窗口辦理?！保ㄊ唬├先恕⒃袐D、殘疾客戶引導分流流程、孕婦、殘疾客戶進營業(yè)廳，服務應更加耐心主動，并可以走出引導臺，更近距離談話。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對講機），由大堂助理引領“VIP”客戶到貴賓室。（十）“VIP”客戶引導分流流程對“VIP”客戶，大堂經(jīng)理應第一時間識別并按如下流程做好引導服務工作即可，具體流程：凡持“VIP”卡的客戶需辦理業(yè)務，可指引客戶到理財中心辦理業(yè)務。參考話術：“先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進行辦理。（一）每日開業(yè)迎接客戶參考話術：“早上好，歡迎光臨！”(四)辦理個人開戶業(yè)務客戶的引導分流流程大堂經(jīng)理在引導辦理個人開戶業(yè)務時，應掌握基本的業(yè)務知識點以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶等候辦理。第十一條大堂經(jīng)理在日常工作中，應以引導臺為工作主陣地，要保證進門的客戶有人引導。第四章 日常工作流程第七條每日營業(yè)前，大堂經(jīng)理應提前到達網(wǎng)點，整理好個人儀容儀表，對照《大堂經(jīng)理工作記錄表》（見附8）檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關設施設備，準備營業(yè)所需要的物品，參加營業(yè)廳全體服務人員晨會，開門前主動迎接客戶。（二）迎送客戶服務規(guī)范大堂經(jīng)理客戶時，應做到“來有迎聲、去有送聲”。：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。禁用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。以優(yōu)質(zhì)服務為切入點，為整個銷售和服務流程的運行做好開端和鋪墊。第三章服務規(guī)范第六條大堂經(jīng)理做為客戶進入門店接觸的第一個工作人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。（二）下級工作關系：門店專員。第四條大堂經(jīng)理的崗位任職資格：（一）教育背景: 大專或以上學歷，金融、營銷類及相關專業(yè)（特殊情況可適當放寬）；（二）工作經(jīng)驗: 經(jīng)過專門的業(yè)務知識和服務禮儀培訓；（三）技能技巧: 商務禮儀、客戶服務、客戶識別能力，熟悉公司產(chǎn)品和相關業(yè)務知識；（四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強；（五）用工形式：正式員工。（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：大堂經(jīng)理須在班前、班中和班后配合相關崗位檢查營業(yè)廳負責區(qū)域的公告牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設置是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應及時通知相關人員進行維護；檢查宣傳欄資料、柜臺標識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設施的配備及運行情況；確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。大堂經(jīng)理對客戶的服務工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進行銷售激發(fā)的重要基礎。（四）客戶服務：大堂經(jīng)理作為營業(yè)廳接待客戶的第一責任人，應當按照服務規(guī)范的相關要求，做好客戶的迎送工作。（三）業(yè)務咨詢：大堂經(jīng)理負責引導臺周邊客戶簡單的業(yè)務咨詢。（二）客戶分流：大堂經(jīng)理客戶需辦理業(yè)務的種類指引客戶到自助區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務區(qū)等區(qū)域進行業(yè)務辦理或幫客戶選取相應區(qū)域，同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示公司正在熱銷產(chǎn)品。第二條本《手冊》通過對大堂經(jīng)理位職責、服務規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進行作業(yè)指引，以有效指導大堂經(jīng)理開展日常工作。第五篇：大堂經(jīng)理崗位職責第一章總則第一條大堂經(jīng)理是門店銷售和服務流程運行的第一個崗位，他既是門店的“門臉”，又承擔著有效識別進入門店的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導分流到相應區(qū)域進行業(yè)務辦理。1定期盤存后廚食品準備情況，防止食品腐爛變質(zhì)，造成以浪 費。聽取前堂反饋的客人合理意見，并極積整改。收集各方面合理化見意，定期開發(fā)新產(chǎn)品。制定后廚培訓計劃和考核標準，不斷提高員工技能。熟悉各部門加工程序，狠抓成本控制。后勤主任職責服從店總經(jīng)理的領導，全面負責后勤工作。六、其他部門員工不得隨意進出小吃部，防止偷吃、偷拿現(xiàn)象。四、適時開發(fā)新品種，更新和豐富小吃品種。二、按小吃單品種提前做好餐前準備。不斷加強安全意識防火、防盜，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。天天檢查庫房所存物品、防止鼠害、蟲蛀霉變，丟失給酒店 造成損失，以及其他安全問題。庫房食品、調(diào)味品要先進先出，防止人為因素造成過期、變 質(zhì)。進出庫物質(zhì)帳目清楚，物品分類堆碼整齊。厲行節(jié)約，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。配合完成切配組蔬菜的初加工。洗碗組職責及時清洗前堂撤回的餐具。隨時檢查本部門大型廚房設備（切片機、冰柜使用和保養(yǎng)狀 況）。根據(jù)實行情況，合理開出菜品采購單。嚴格執(zhí)行菜品標準，裝盤標準。掌握初加工技能，以及裝盤技巧。十、嚴格執(zhí)行制班制度，嚴防水電、氣安全事故發(fā)生。八、嚴格要求進出前堂調(diào)味工人衛(wèi)生，做到衣帽整潔，有禮有節(jié)。七、熟悉掌握紅油、白湯熬制技術。五、嚴把原材料質(zhì)量關，不用外形差，質(zhì)次，有異味的食品。三、合理安排本部門工作，做好迎客上鍋的準備。調(diào)味師職責一、服從后勤主任領導負責調(diào)味組工作。將顧客滿意的送出餐廳，并向賓客道謝、道別。與顧客、上級、同事建立良好的關系。搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。了解當日訂餐情況，客人姓名及單位，以便隨時安排。重慶小天鵝迎賓員崗位職責著裝整潔，儀容端莊、守時，彬彬有禮，服從指揮。餐后做好當日營業(yè)日報表及單據(jù)的保管，統(tǒng)計好營業(yè)額，后 交財務。客人結(jié)帳時做到不多算、少算、錯算、漏算單據(jù)，以免引起 不必要的誤會。負責前廳單據(jù)，如點菜單等的領發(fā)及保管。注意保持傳菜用具的潔凈，順便帶走撤下的空餐具。將客人意見及時反饋給廚房，菜品供應情況也及時通知前廳。所有食品必須在做好后的 5 分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。督促廚房及時做好菜品。開單領發(fā)當日所需的調(diào)料品。服從上級下達的任務并努力去完成。接受客人投訴并及時匯報領班或經(jīng)理。了解菜品制作，加工程序，并能熟悉價格及特點。按服務的程序和標準向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務，保持熱情、周到、微笑。重慶小天鵝餐廳服務員崗位職責做好開餐前的準備工作（包括儀容、儀表、調(diào)料，清潔等）。按時保質(zhì)完成上級布置的其它任務。熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。在工作中發(fā)現(xiàn)不能處理和解決的問題時及時匯報上級。重慶小天鵝PA 員崗位職責在前廳領班的指領下完成所屬區(qū)域清潔任務。收尾工作完成后，做好當日酒水的銷售日報表上交財務，并 做好第二天領料計劃。需冷藏的酒水 品種按銷量提前放入冷柜。接到酒水單后要迅速準確無誤的進行發(fā)貨，并 保管好發(fā)貨酒水單據(jù)。了解當?shù)乜腿说拇笾孪埠茫槍Σ煌腿说男枰?，做好?水的調(diào)整。掌握各種酒水及飲料特點，價格，產(chǎn)地、功效，及銷售情況。重慶小天鵝吧員崗位職責準時參加例會。檢查所有規(guī)章制度和執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好 的形象。開餐前參加并監(jiān)督傳菜人員的出菜頻率，并協(xié)調(diào)廚房，配菜 臺，保證按質(zhì)按量上菜。了解當日的預定情況，菜品沽清情況、特推菜品，向傳菜員 詳細布置當班任務