【正文】 。因此，引導(dǎo)員在日常的工作中應(yīng)該通過事先溝通、手勢(shì)、對(duì)講機(jī)等方式和工具有意識(shí)地加強(qiáng)與其他崗位之間的協(xié)作配合度?！?并立即舉手示意招呼督導(dǎo)專員前來協(xié)助幫忙。，或者再出現(xiàn)第三位客戶時(shí)，大堂經(jīng)理即舉手示意招呼督導(dǎo)專員協(xié)助幫忙。，且聲音很大，情緒很激動(dòng)，大堂經(jīng)理上為后到客戶服務(wù)。（十三）當(dāng)同時(shí)面對(duì)兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程當(dāng)大堂經(jīng)理正在服務(wù)1名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時(shí)，大堂經(jīng)理序處理，不應(yīng)慌亂。如客戶非常著急辦理業(yè)務(wù)，可根據(jù)“VIP”理財(cái)中心忙閑程度，決定是否引導(dǎo)客戶到里面辦理業(yè)務(wù)?！?大堂經(jīng)理此時(shí)還要及時(shí)示意大堂其他人員通過眼神或直接告知其他人員倒水。（十二）情緒焦急的客戶引導(dǎo)分流流程觀察到情緒特別著急的客戶，不要機(jī)械只給叫號(hào)單，還要作出安撫姿態(tài)。、孕婦、殘疾客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導(dǎo)客戶在優(yōu)先服務(wù)窗口辦理?！保ㄊ唬├先?、孕婦、殘疾客戶引導(dǎo)分流流程、孕婦、殘疾客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)應(yīng)更加耐心主動(dòng)，并可以走出引導(dǎo)臺(tái)，更近距離談話。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對(duì)講機(jī)），由大堂助理引領(lǐng)“VIP”客戶到貴賓室。（十）“VIP”客戶引導(dǎo)分流流程對(duì)“VIP”客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間識(shí)別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可，具體流程：凡持“VIP”卡的客戶需辦理業(yè)務(wù)，可指引客戶到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù)：“先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我們的理財(cái)專員為您進(jìn)行辦理。（一）每日開業(yè)迎接客戶參考話術(shù)：“早上好，歡迎光臨！”(四)辦理個(gè)人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程大堂經(jīng)理在引導(dǎo)辦理個(gè)人開戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶等候辦理。第十一條大堂經(jīng)理在日常工作中，應(yīng)以引導(dǎo)臺(tái)為工作主陣地，要保證進(jìn)門的客戶有人引導(dǎo)。第四章 日常工作流程第七條每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)提前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，整理好個(gè)人儀容儀表，對(duì)照《大堂經(jīng)理工作記錄表》（見附8）檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需要的物品，參加營(yíng)業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會(huì)，開門前主動(dòng)迎接客戶。（二）迎送客戶服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理客戶時(shí)，應(yīng)做到“來有迎聲、去有送聲”。：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。禁左顧右盼回頭張望、長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶上下打量、行走時(shí)對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。男士?jī)赏确珠_，不超過肩寬；女士?jī)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，為整個(gè)銷售和服務(wù)流程的運(yùn)行做好開端和鋪墊。第三章服務(wù)規(guī)范第六條大堂經(jīng)理做為客戶進(jìn)入門店接觸的第一個(gè)工作人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。（二）下級(jí)工作關(guān)系：門店專員。第四條大堂經(jīng)理的崗位任職資格：（一）教育背景: 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，金融、營(yíng)銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）；（二）工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)；（三）技能技巧: 商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、客戶識(shí)別能力，熟悉公司產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；（四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強(qiáng)；（五）用工形式：正式員工。（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：大堂經(jīng)理須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的公告牌、日歷牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等的設(shè)置是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄資料、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌、意見薄、電話號(hào)碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺(tái)宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施的配備及運(yùn)行情況；確保營(yíng)業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。大堂經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進(jìn)行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。（四）客戶服務(wù)：大堂經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)廳接待客戶的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，做好客戶的迎送工作。（三）業(yè)務(wù)咨詢：大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)周邊客戶簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢。（二）客戶分流：大堂經(jīng)理客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、快速通道、柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)區(qū)域，同時(shí)視營(yíng)業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡(jiǎn)單提示公司正在熱銷產(chǎn)品。第二條本《手冊(cè)》通過對(duì)大堂經(jīng)理位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績(jī)效考核等工作進(jìn)行作業(yè)指引，以有效指導(dǎo)大堂經(jīng)理開展日常工作。第五篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第一章總則第一條大堂經(jīng)理是門店銷售和服務(wù)流程運(yùn)行的第一個(gè)崗位，他既是門店的“門臉”，又承擔(dān)著有效識(shí)別進(jìn)入門店的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。1定期盤存后廚食品準(zhǔn)備情況，防止食品腐爛變質(zhì)，造成以浪 費(fèi)。聽取前堂反饋的客人合理意見，并極積整改。收集各方面合理化見意，定期開發(fā)新產(chǎn)品。制定后廚培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工技能。熟悉各部門加工程序，狠抓成本控制。后勤主任職責(zé)服從店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)后勤工作。六、其他部門員工不得隨意進(jìn)出小吃部，防止偷吃、偷拿現(xiàn)象。四、適時(shí)開發(fā)新品種，更新和豐富小吃品種。二、按小吃單品種提前做好餐前準(zhǔn)備。不斷加強(qiáng)安全意識(shí)防火、防盜，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。天天檢查庫(kù)房所存物品、防止鼠害、蟲蛀霉變，丟失給酒店 造成損失，以及其他安全問題。庫(kù)房食品、調(diào)味品要先進(jìn)先出，防止人為因素造成過期、變 質(zhì)。進(jìn)出庫(kù)物質(zhì)帳目清楚，物品分類堆碼整齊。厲行節(jié)約，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。配合完成切配組蔬菜的初加工。洗碗組職責(zé)及時(shí)清洗前堂撤回的餐具。隨時(shí)檢查本部門大型廚房設(shè)備（切片機(jī)、冰柜使用和保養(yǎng)狀 況）。根據(jù)實(shí)行情況，合理開出菜品采購(gòu)單。嚴(yán)格執(zhí)行菜品標(biāo)準(zhǔn)，裝盤標(biāo)準(zhǔn)。掌握初加工技能，以及裝盤技巧。十、嚴(yán)格執(zhí)行制班制度，嚴(yán)防水電、氣安全事故發(fā)生。八、嚴(yán)格要求進(jìn)出前堂調(diào)味工人衛(wèi)生，做到衣帽整潔，有禮有節(jié)。七、熟悉掌握紅油、白湯熬制技術(shù)。五、嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)，不用外形差，質(zhì)次，有異味的食品。三、合理安排本部門工作，做好迎客上鍋的準(zhǔn)備。調(diào)味師職責(zé)一、服從后勤主任領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)調(diào)味組工作。將顧客滿意的送出餐廳，并向賓客道謝、道別。與顧客、上級(jí)、同事建立良好的關(guān)系。搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。了解當(dāng)日訂餐情況，客人姓名及單位，以便隨時(shí)安排。重慶小天鵝迎賓員崗位職責(zé)著裝整潔，儀容端莊、守時(shí)，彬彬有禮，服從指揮。餐后做好當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)的保管，統(tǒng)計(jì)好營(yíng)業(yè)額，后 交財(cái)務(wù)?？腿私Y(jié)帳時(shí)做到不多算、少算、錯(cuò)算、漏算單據(jù)，以免引起 不必要的誤會(huì)。負(fù)責(zé)前廳單據(jù)，如點(diǎn)菜單等的領(lǐng)發(fā)及保管。注意保持傳菜用具的潔凈，順便帶走撤下的空餐具。將客人意見及時(shí)反饋給廚房，菜品供應(yīng)情況也及時(shí)通知前廳。所有食品必須在做好后的 5 分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。督促?gòu)N房及時(shí)做好菜品。開單領(lǐng)發(fā)當(dāng)日所需的調(diào)料品。服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力去完成。接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。了解菜品制作，加工程序，并能熟悉價(jià)格及特點(diǎn)。按服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持熱情、周到、微笑。重慶小天鵝餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)做好開餐前的準(zhǔn)備工作（包括儀容、儀表、調(diào)料，清潔等）。按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)布置的其它任務(wù)。熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。在工作中發(fā)現(xiàn)不能處理和解決的問題時(shí)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。重慶小天鵝PA 員崗位職責(zé)在前廳領(lǐng)班的指領(lǐng)下完成所屬區(qū)域清潔任務(wù)。收尾工作完成后，做好當(dāng)日酒水的銷售日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)，并 做好第二天領(lǐng)料計(jì)劃。需冷藏的酒水 品種按銷量提前放入冷柜。接到酒水單后要迅速準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行發(fā)貨，并 保管好發(fā)貨酒水單據(jù)。了解當(dāng)?shù)乜腿说拇笾孪埠?，針?duì)不同客人的需要，做好酒 水的調(diào)整。掌握各種酒水及飲料特點(diǎn)，價(jià)格，產(chǎn)地、功效，及銷售情況。重慶小天鵝吧員崗位職責(zé)準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。檢查所有規(guī)章制度和執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好 的形象。開餐前參加并監(jiān)督傳菜人員的出菜頻率，并協(xié)調(diào)廚房，配菜 臺(tái)，保證按質(zhì)按量上菜。了解當(dāng)日的預(yù)定情況，菜品沽清情況、特推菜品，向傳菜員 詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)