【正文】 動(dòng)與客人溝通，虛心接受學(xué)員意見，處理學(xué)員投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。負(fù)責(zé)制定推銷計(jì)劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。1做好班次交接工作，對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，如無(wú)法解決應(yīng)立刻上報(bào)店長(zhǎng)。視工作情況對(duì)轄區(qū)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。7)熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有極強(qiáng)的服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)。任職資格1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動(dòng)由子公司總經(jīng)理簽批生效。2在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門定期和不定期的管理人員測(cè)評(píng)工作，建立本部門的員工績(jī)效考核體系和本部門的骨干員工資料庫(kù)系統(tǒng)，真正做到知人善任。1認(rèn)真檢查和監(jiān)督各崗位的餐前準(zhǔn)備工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量不斷提高。1協(xié)助前廳店總做好前廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，要求在管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行走動(dòng)式管理，堅(jiān)持每天對(duì)賓客的拜訪，認(rèn)真回答顧客的全部問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題，確保逐步提高賓客的滿意度。切實(shí)保證分管部門與后廚各部門以及督察隊(duì)保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，做到工作中不相互推誘、不相互指責(zé)，而是相互理解、相互支持。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：＊要有很高的工作熱情＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)＊要有親和力 ＊具備一定的工作能力＊處理應(yīng)急事件的能力＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)＊必須具備一定的文化修養(yǎng)＊要有一定的內(nèi)涵＊知識(shí)面要廣＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力＊處理好柜員于各個(gè)部門之間的矛盾＊處理好客戶與柜員之間的矛盾＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位＊要有一定的與客戶溝通的能力。對(duì)客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。（五）產(chǎn)品推介。具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：（一）服務(wù)管理。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開始）（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請(qǐng)資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號(hào)文，同時(shí)建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺(tái)帳，記錄內(nèi)容包括對(duì)外出具驗(yàn)資證明時(shí)間、驗(yàn)資企業(yè)名稱、驗(yàn)資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對(duì)并簽字確認(rèn)。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免 客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。第三篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)篇一：銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知到所有服務(wù)人員。經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。2．負(fù)責(zé)制定本餐廳的營(yíng)業(yè)計(jì)劃、推銷策略及方法，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量、高效率實(shí)施。做好部門各崗位服務(wù)員的日常工作安排，隨時(shí)糾正服務(wù)員在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評(píng)定的依據(jù)。負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施餐飲部的整體營(yíng)銷計(jì)劃，擴(kuò)大餐飲銷售渠道。隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理。6．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。，傳達(dá)有關(guān)指示，做餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。餐廳各種用具、設(shè)備維修及購(gòu)置計(jì)劃，簽署損壞報(bào)告單及有關(guān)部門的備忘錄。（二）迎送客戶。（六）低柜服務(wù)。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全。他的需求你就應(yīng)該給于解決。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開始）（九）做好支行帳戶專管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋瑤糍Y料的保管、整理、歸檔工作。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從 客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（十）工作要求。篇四：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)作為本部門執(zhí)行集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的第二責(zé)任人，必須準(zhǔn)確理解集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景和核心價(jià)值觀，正確理解和把握集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、企業(yè)文化和品牌拓展戰(zhàn)略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導(dǎo)自己及員工的日常工作。分管前廳基礎(chǔ)員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監(jiān)督管理工作和吧臺(tái)監(jiān)督管理工作，確保前廳財(cái)務(wù)工作專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。1在公司黨、工、團(tuán)工作的規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總落實(shí)和發(fā)揮前廳黨員、團(tuán)員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰(zhàn)斗堡壘作用，積極協(xié)助前廳店總做好店內(nèi)黨工團(tuán)各項(xiàng)工作開展，認(rèn)真落實(shí)公司以黨建促經(jīng)營(yíng)的管理思路。負(fù)責(zé)前廳整體衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務(wù)。2以身作則，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，做遵章守紀(jì)的標(biāo)兵和模范，通過充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作熱情，倡導(dǎo)快樂工作的工作理念，以塑造和培育團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)、管理、營(yíng)銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。10)工作踏實(shí)認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，具備良好的心理素質(zhì)，很強(qiáng)的自我約束力，獨(dú)立工作和承受壓力的能力。注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。向上級(jí)建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好學(xué)員投訴，不斷改善服務(wù) 質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，工作時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中出現(xiàn)的問題。1主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后 檢查，并在餐后作出總結(jié)。掌握客人用餐情況，及時(shí)接受解決投訴，并及時(shí)向大堂經(jīng)理 匯報(bào)。1當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，安排好服務(wù)員作好下一餐的準(zhǔn)備 工作。及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)設(shè)備的損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐 廳處于最佳營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。班前做好準(zhǔn)備工作，檢查酒水的品種，余量、做好所需品種 的領(lǐng)料工作。對(duì)休息廳、包間、衛(wèi)生間的清潔和保養(yǎng)。了解當(dāng)日食品、酒水的供應(yīng)情況。傳菜員崗位職責(zé)開餐前檢查傳菜工具的清潔衛(wèi)生。裝盤運(yùn)送時(shí)注意保持菜品形狀，注意檢查臺(tái)號(hào)，避免上錯(cuò)菜。負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備工作。在餐廳滿座時(shí)，要按排好候餐的賓客。六、熟悉食品，調(diào)味品存放情況，防止腐爛、變質(zhì)、丟失，要以 先進(jìn)先出的原則。嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收所進(jìn)材料，嚴(yán)禁使用腐爛變質(zhì)、外形差，質(zhì)次的原料。檢查餐具破損情況，并作好記錄。清楚了解庫(kù)房備貨情況，根據(jù)需要開出補(bǔ)買清單。三、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)保持部門清潔、衛(wèi)生。了解員工家庭，生活狀況，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，解決或消除 員工后顧之憂，保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定。1定期定人檢查水電氣使用和利用狀況，防止安全事故以及人 為破壞。對(duì)自己不能解答的問題，應(yīng)及時(shí)尋求其他崗位的支持或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)介紹至其他崗位；對(duì)不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄并告知客戶答復(fù)期限。第五條大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳其他銷售服務(wù)崗位的工作關(guān)系是：（一）直接領(lǐng)導(dǎo)：客服經(jīng)理。：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。第八條營(yíng)業(yè)中大堂經(jīng)理要對(duì)客戶進(jìn)行分類，正確指引到相應(yīng)的區(qū)域，才能使其他崗位的銷售更具有針對(duì)性，使整個(gè)流程服務(wù)有序運(yùn)行。并用規(guī)范手勢(shì)作出指引。參考話術(shù)：“請(qǐng)不要著急，我們盡量為您想辦法，請(qǐng)到那邊先坐一下。但應(yīng)先微笑著與正在服務(wù)的客戶說：“先生/小姐，很抱歉，請(qǐng)您稍等一下”，在（征得目前接待客戶同意后）與正在服務(wù)的客戶做簡(jiǎn)單交接后，為后到客戶服務(wù)；：“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”，一般情況仍需按照先后原則為客