【正文】 但應(yīng)先微笑著與正在服務(wù)的客戶說：“先生/小姐，很抱歉，請您稍等一下”，在（征得目前接待客戶同意后）與正在服務(wù)的客戶做簡單交接后，為后到客戶服務(wù)；：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”，一般情況仍需按照先后原則為客戶服務(wù)。并用規(guī)范手勢作出指引。：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌啃凶咦藨B(tài)要輕盈靈敏。第五條大堂經(jīng)理營業(yè)廳其他銷售服務(wù)崗位的工作關(guān)系是：（一）直接領(lǐng)導：客服經(jīng)理。1定期定人檢查水電氣使用和利用狀況，防止安全事故以及人 為破壞。三、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生標準，隨時保持部門清潔、衛(wèi)生。檢查餐具破損情況，并作好記錄。六、熟悉食品，調(diào)味品存放情況，防止腐爛、變質(zhì)、丟失，要以 先進先出的原則。負責區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準備工作。傳菜員崗位職責開餐前檢查傳菜工具的清潔衛(wèi)生。對休息廳、包間、衛(wèi)生間的清潔和保養(yǎng)。及時向相關(guān)部門匯報設(shè)備的損壞情況，確保及時維修，使餐 廳處于最佳營運狀態(tài)。掌握客人用餐情況，及時接受解決投訴，并及時向大堂經(jīng)理 匯報。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好學員投訴，不斷改善服務(wù) 質(zhì)量，加強現(xiàn)場管理，工作時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中出現(xiàn)的問題。注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。服務(wù)、管理、營銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學歷。負責前廳整體衛(wèi)生，認真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務(wù)。分管前廳基礎(chǔ)員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監(jiān)督管理工作和吧臺監(jiān)督管理工作，確保前廳財務(wù)工作專業(yè)化和標準化。（十）工作要求。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導。他的需求你就應(yīng)該給于解決。（六）低柜服務(wù)。餐廳各種用具、設(shè)備維修及購置計劃，簽署損壞報告單及有關(guān)部門的備忘錄。6．制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。負責制定并組織實施餐飲部的整體營銷計劃，擴大餐飲銷售渠道。2．負責制定本餐廳的營業(yè)計劃、推銷策略及方法，制定服務(wù)標準和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標準的高質(zhì)量、高效率實施。每日了解當日供應(yīng)品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點負責人應(yīng)及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責包括如下內(nèi)容：（一）服務(wù)管理。對客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。切實保證分管部門與后廚各部門以及督察隊保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，做到工作中不相互推誘、不相互指責，而是相互理解、相互支持。1認真檢查和監(jiān)督各崗位的餐前準備工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量不斷提高。任職資格1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動由子公司總經(jīng)理簽批生效。視工作情況對轄區(qū)員工進行適當調(diào)整，提高工作效率。負責制定推銷計劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實施。檢查 備餐柜的用品、調(diào)味品等準備情況。了解當日的預定情況，菜品沽清情況、特推菜品，向傳菜員 詳細布置當班任務(wù)。收尾工作完成后，做好當日酒水的銷售日報表上交財務(wù)，并 做好第二天領(lǐng)料計劃。接受客人投訴并及時匯報領(lǐng)班或經(jīng)理。客人結(jié)帳時做到不多算、少算、錯算、漏算單據(jù)，以免引起 不必要的誤會。三、合理安排本部門工作，做好迎客上鍋的準備。隨時檢查本部門大型廚房設(shè)備（切片機、冰柜使用和保養(yǎng)狀 況）。不斷加強安全意識防火、防盜，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。聽取前堂反饋的客人合理意見，并極積整改。（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：大堂經(jīng)理須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負責區(qū)域的公告牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設(shè)置是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知相關(guān)人員進行維護；檢查宣傳欄資料、柜臺標識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施的配備及運行情況；確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。參考話術(shù)：“先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進行辦理。（十三）當同時面對兩名或以上客戶的引導分流流程當大堂經(jīng)理正在服務(wù)1名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時，大堂經(jīng)理序處理，不應(yīng)慌亂。” 并立即舉手示意招呼督導專員前來協(xié)助幫忙。”（十一）老人、孕婦、殘疾客戶引導分流流程、孕婦、殘疾客戶進營業(yè)廳，服務(wù)應(yīng)更加耐心主動，并可以走出引導臺，更近距離談話。：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。第三章服務(wù)規(guī)范第六條大堂經(jīng)理做為客戶進入門店接觸的第一個工作人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。第二條本《手冊》通過對大堂經(jīng)理位職責、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進行作業(yè)指引，以有效指導大堂經(jīng)理開展日常工作。六、其他部門員工不得隨意進出小吃部，防止偷吃、偷拿現(xiàn)象。妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。八、嚴格要求進出前堂調(diào)味工人衛(wèi)生，做到衣帽整潔，有禮有節(jié)。了解當日訂餐情況，客人姓名及單位，以便隨時安排。督促廚房及時做好菜品。熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。重慶小天鵝吧員崗位職責準時參加例會。認真做好每日工作日記，及時反映餐廳的營業(yè)情況，服務(wù)情 況、客人投訴或建議等。負責基地的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責基地美化工作，定期做好大掃除的工作安排。1控制管理好公司的財物。5)熟悉酒店、酒樓服務(wù)的運作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗。制訂前廳、月度的全員培訓計劃并親自實施培訓，對前廳管理層的培訓成效做監(jiān)管和評估。作為前廳第二負責人，要求認真完成vip客戶指標任務(wù)，指導并協(xié)助分管部門的主管做好客戶關(guān)系管理和維護工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質(zhì)量以及服務(wù)方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務(wù)質(zhì)量的需求變化，不但為研發(fā)新菜提供市場依據(jù)，也使對客服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。（四）差別服務(wù)。（六）負責對atm機的日常維護（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。主持部門的工作會議，傳達上級指示和布置工作。8．掌握前廳內(nèi)的設(shè)施及活動，監(jiān)督及管理前廳內(nèi)的日常工作。收集處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。1及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。負責餐廳的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照餐廳規(guī)定的服務(wù)程序、標準去做，為賓客提供高標準服務(wù)。（三）業(yè)務(wù)咨詢。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。應(yīng)有極強的動手能力和身先士卒的工作心態(tài)。加強培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務(wù)意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務(wù)水平和自身的管理能力。2安全管理:作為前廳的安全工作第二責任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應(yīng)急預案，設(shè)立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓和消防演習，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)。享受每月四天的有薪工休假。協(xié)助大堂經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序和服務(wù)工作。1每月做好服務(wù)員下月排班工作。每日做好酒柜展示柜，冷柜區(qū)域的清潔衛(wèi)生。了解客人的需求并熱情的滿足他們。收銀員崗位職責開餐前準備好備用金，零鈔及所需用具等?？腿藢λ磁诺淖牢徊粷M意，應(yīng)及時幫客人調(diào)整至滿意為止。