【正文】 要熟練掌握各種業(yè)務＊要有親和力＊具備一定的工作能力＊處理應急事件的能力＊要懂得業(yè)務知識＊必須具備一定的文化修養(yǎng)＊要有一定的內(nèi)涵＊知識面要廣＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾＊處理好客戶與柜員之間的矛盾＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位＊要有一定的與客戶溝通的能力。定期將電子臺帳上報總行公司業(yè)務部。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu) 質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。（九）維持秩序?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻撚袉柋?答。作為前廳完成各項任務和經(jīng)營指標的第二責任人，研究賓客、研究市場、控制費用支出是職責份內(nèi)之事，并能夠以書面形式向上級和運營部提交自己的分析報告及建議。1營銷工作:在集團公司營銷企劃部的統(tǒng)一規(guī)劃和指導下，協(xié)助前廳店總做好本店和月度營銷工作計劃，堅決執(zhí)行營銷計劃的層層落實，并及時反饋自己所掌握的各種市場信息，盡量協(xié)助前廳店總的營銷計劃具有針對性和有效性，為前廳經(jīng)營創(chuàng)造更多的利潤。1堅持每天晚上親自監(jiān)督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒有任何異常之后方可打卡下班。2傳達和落實集團公司經(jīng)營分析及其它會議的思路和精神，確保上下貫通、目標一致。2)熱愛服務行業(yè)或餐飲行業(yè)。8)較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。做好所轄員工業(yè)務培訓工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓，提高員工工作能力及服務技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作。1嚴格按程序工作，工作日清日結(jié)，完成店長臨時交辦的各項工作。參加經(jīng)理例會及經(jīng)理召開的各種會議，聽取組織落實下達的各項任務。1做好當天營業(yè)情況記錄，對每天值班工作進行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。開餐時參加并監(jiān)督服務程序是否規(guī)范，開餐后與廚房協(xié)調(diào)，保證按質(zhì)、按量上菜。1灌輸和培養(yǎng)服務員的推銷意識和能力，提高餐廳效益。開餐前檢查一切調(diào)料是否備齊，區(qū)域清潔衛(wèi)生是否符合要求。負責餐巾紙、牙簽、衣套、一次性杯子、茶葉等的領(lǐng)取、保管、發(fā)放。完成上級臨時交辦的任務。餐后統(tǒng)計好服務員交回的布草及干凈布草的發(fā)放。向上級匯報客人的意見和建議。上菜時注意和服務員聯(lián)系，掌握上菜節(jié)奏，并明確告明菜品、臺號。收找零錢時，不多收、少收、準確無誤、態(tài)度親和。掌握賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)等餐廳業(yè)務情況，并做好書面記錄。四、主動征絢客人意見，調(diào)出客人滿意的味道。切配組長職責服從后勤主任管理，負責墩子，配菜工作。做好各項餐前準備工作。庫房管理員職責接受財務經(jīng)理和后勤主任雙重管理。小吃師職責一、服從后勤主任管理。嚴格管理，落實標準，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。定期組織部門會議，協(xié)調(diào)各部工作，聽取意見，處理問題。如果同時進入門店的客戶較多，大堂經(jīng)理須優(yōu)先、快速安排客戶辦理業(yè)務，銷售提示工作交由門店后續(xù)銷售崗同事進行處理。（六）應急處理：對客戶的其他突發(fā)事件，應報告客戶服務經(jīng)理及時進行處理和疏導。特別要做好以下服務工作：（一）儀表儀態(tài)：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶3米處開始微笑，在微笑時露出6顆牙齒。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。在客戶進入門店時要主動打招呼，并進行業(yè)務辦理的詢問；待客戶辦理完業(yè)務準備走出門店時，主動與客戶道別“先生/小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見！”等?！弊⒁猓喝缋碡斃碡敺諈^(qū)已使用叫號系統(tǒng)，大堂經(jīng)理應給為客戶取號，遞送叫號單給客戶。在此過程中，可攙扶協(xié)助客戶行走。具體流程：，說“請稍等，馬上為您服務”。第十三條在營業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理當日工作情況，向大堂主管進行簡要匯報，參加夕會，分析當天接待客戶的數(shù)量、業(yè)務類型和遇到的疑難問題，與其他大堂人員互相交流當日工作中的心得體會，填寫《大堂經(jīng)理記錄表》（附8），為次日工作做好準備。先后原則：“先生/小姐，您好，我正在為這位先生/小姐服務，請您耐心等待一下”，服務完前一位客戶后，接待下一位客戶：“很抱歉，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”，應立即告知客戶：“先生/小姐，您好，您的情況我請我的上級主管來幫您處理，請您稍等。參考話術(shù)：“請喝水，有什么事，慢慢告訴我，我為您想辦法處理”。參考話術(shù):“先生/小姐，您好，您是 ‘VIP’客戶，請您到里面‘VIP’理財中心辦理業(yè)務，請您隨我同事到‘VIP’貴賓室辦理。大堂經(jīng)理在對客戶進行分流、引導工作時，如遇需要引領(lǐng)的客戶，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。（三）晉升方向：督導專員。按照“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則，主動、熱情、真誠地服務每一位客戶。該崗位職責的有效發(fā)揮，將直接影響門店銷售和服務流程的有序運行和開展。熟悉原材料供貨渠道，掌握市場行情，嚴把原材料質(zhì)量，價 格關(guān)。五、經(jīng)常檢查冷藏食品，防止腐爛、變質(zhì)。堅持原則，見單出貨，收貨及時準確不得收受供貨方禮品、錢物、饋贈或吃喝。嚴格執(zhí)行餐具洗涮標準。經(jīng)常檢查原材料，半成品、成品保存狀況。做到節(jié)約合理用料，杜絕浪 費?？腿藢λ磁诺淖牢徊粷M意，應及時幫客人調(diào)整至滿意為止。負責做好迎賓的準備工作，如菜單等。收銀員崗位職責開餐前準備好備用金，零鈔及所需用具等。接單后立即送入廚房、并提醒廚師注意單上所注明的特殊要 求。了解客人的需求并熱情的滿足他們。加強對成本的節(jié)約和不能浪費，參加技能服務培訓。每日做好酒柜展示柜，冷柜區(qū)域的清潔衛(wèi)生。做好下班前清潔衛(wèi)生和第二天的工作安排及準備情況。1每月做好服務員下月排班工作。監(jiān)督提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度，嚴格堵塞偷吃、偷拿、浪費、作弊等漏洞。協(xié)助大堂經(jīng)理擬訂本餐廳的服務標準，工作程序和服務工作。加強對基地財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，杜絕浪費。享受每月四天的有薪工休假。1檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設施設備的運轉(zhuǎn)。4)兩年以上客戶服務經(jīng)理主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。2安全管理:作為前廳的安全工作第二責任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應急預案，設立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓和消防演習，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓模式。加強培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務水平和自身的管理能力。作為分管部門最高級別的管理者，按時向前廳店總和運營部提交月度述職報告、半年述職報告和述職報告。應有極強的動手能力和身先士卒的工作心態(tài)。（十一）定期報告。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨 詢。（十一）完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。（三）識別優(yōu)質(zhì)客戶，適時對客戶進行產(chǎn)品宣傳推薦，或積極引導潛在優(yōu)質(zhì)客戶給客戶經(jīng)理；收集信息，廣泛收集市場信息和客戶信息，挖掘重點客戶資源，了解客戶對服務的需求等；（四）做好與柜員的交流互動，監(jiān)督柜員的規(guī)范服務與業(yè)務流程操作，并將對柜員工作中的意見建議反饋給網(wǎng)點負責人或運營部經(jīng)理，共同提升網(wǎng)點服務質(zhì)量；（五）做好班前準備：與網(wǎng)點員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學習業(yè)務知識，反饋前一日工作注意點；開啟并檢查為客戶提供的叫號機、點鈔機、補登折機、atm機、利率牌、等輔助服務工具運行狀況是否正常；檢查憑證填寫臺、相關(guān)業(yè)務憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；檢查宣傳資料、意見簿、便民服務箱等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務或宣傳資料；巡視營業(yè)大廳及附行式自助服務區(qū)的自助設備運行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每