【正文】 名、業(yè)務種類和客戶特征等信息。（二）客戶分流：大堂經理客戶需辦理業(yè)務的種類指引客戶到自助區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務區(qū)等區(qū)域進行業(yè)務辦理或幫客戶選取相應區(qū)域，同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示公司正在熱銷產品。如果同時進入門店的客戶較多，大堂經理須優(yōu)先、快速安排客戶辦理業(yè)務，銷售提示工作交由門店后續(xù)銷售崗同事進行處理。（三）業(yè)務咨詢：大堂經理負責引導臺周邊客戶簡單的業(yè)務咨詢。對自己不能解答的問題，應及時尋求其他崗位的支持或將客戶轉介紹至其他崗位；對不能當時答復的疑問，應當及時記錄并告知客戶答復期限。（四）客戶服務：大堂經理作為營業(yè)廳接待客戶的第一責任人，應當按照服務規(guī)范的相關要求，做好客戶的迎送工作。按照“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則，主動、熱情、真誠地服務每一位客戶。大堂經理對客戶的服務工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進行銷售激發(fā)的重要基礎。應該做到耐心、細致，讓客戶產生進一步與員工交流的意愿，為后續(xù)的產品銷售和服務工作做好鋪墊。（五）內部協調：大堂經理須在班前、班中和班后配合相關崗位檢查營業(yè)廳負責區(qū)域的公告牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設置是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現故障應及時通知相關人員進行維護；檢查宣傳欄資料、柜臺標識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設施的配備及運行情況；確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。（六）應急處理：對客戶的其他突發(fā)事件，應報告客戶服務經理及時進行處理和疏導。第四條大堂經理的崗位任職資格：（一）教育背景: 大?；蛞陨蠈W歷，金融、營銷類及相關專業(yè)（特殊情況可適當放寬）；（二）工作經驗: 經過專門的業(yè)務知識和服務禮儀培訓；（三）技能技巧: 商務禮儀、客戶服務、客戶識別能力，熟悉公司產品和相關業(yè)務知識；（四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強；（五）用工形式：正式員工。第五條大堂經理營業(yè)廳其他銷售服務崗位的工作關系是：（一）直接領導：客服經理。（二）下級工作關系：門店專員。（三）晉升方向：督導專員。第三章服務規(guī)范第六條大堂經理做為客戶進入門店接觸的第一個工作人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。大堂經理應掌握公司相關的服務規(guī)范和要求，將公式化的工作流程轉換為令客戶舒心的服務行為，并提升識別客戶、與客戶溝通等方面的能力。以優(yōu)質服務為切入點，為整個銷售和服務流程的運行做好開端和鋪墊。特別要做好以下服務工作：（一）儀表儀態(tài)：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶3米處開始微笑，在微笑時露出6顆牙齒。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。：向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節(jié)為軸指向目標。禁用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。為客戶服務時必須使用禮貌用語和服務用語，不得使用服務禁語。（二）迎送客戶服務規(guī)范大堂經理客戶時，應做到“來有迎聲、去有送聲”。在客戶進入門店時要主動打招呼，并進行業(yè)務辦理的詢問；待客戶辦理完業(yè)務準備走出門店時，主動與客戶道別“先生/小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見！”等。第四章 日常工作流程第七條每日營業(yè)前，大堂經理應提前到達網點，整理好個人儀容儀表，對照《大堂經理工作記錄表》（見附8）檢查營業(yè)廳內分配區(qū)域的相關設施設備，準備營業(yè)所需要的物品，參加營業(yè)廳全體服務人員晨會，開門前主動迎接客戶。第八條營業(yè)中大堂經理要對客戶進行分類，正確指引到相應的區(qū)域，才能使其他崗位的銷售更具有針對性，使整個流程服務有序運行。第十一條大堂經理在日常工作中，應以引導臺為工作主陣地，要保證進門的客戶有人引導。大堂經理在對客戶進行分流、引導工作時，如遇需要引領的客戶，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。（一）每日開業(yè)迎接客戶參考話術：“早上好，歡迎光臨！”(四)辦理個人開戶業(yè)務客戶的引導分流流程大堂經理在引導辦理個人開戶業(yè)務時，應掌握基本的業(yè)務知識點以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶等候辦理。參考話術：1.“先生/小姐，您好，請問是為您本人辦理開戶嗎？”2.“請問您的證件帶了嗎？”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎？”（五）辦理理財業(yè)務的引導分流流程大堂經理遇到客戶辦理理財相關業(yè)務，可讓客戶直接到理財服務區(qū)進行辦理。參考話術：“先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進行辦理?！弊⒁猓喝缋碡斃碡敺諈^(qū)已使用叫號系統，大堂經理應給為客戶取號，遞送叫號單給客戶。（十）“VIP”客戶引導分流流程對“VIP”客戶，大堂經理應第一時間識別并按如下流程做好引導服務工作即可，具體流程：凡持“VIP”卡的客戶需辦理業(yè)務，可指引客戶到理財中心辦理業(yè)務。并用規(guī)范手勢作出指引。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對講機），由大堂助理引領“VIP”客戶到貴賓室。參考話術:“先生/小姐，您好，您是 ‘VIP’客戶，請您到里面‘VIP’理財中心辦理業(yè)務，請您隨我同事到‘VIP’貴賓室辦理。”（十一）老人、孕婦、殘疾客戶引導分流流程、孕婦、殘疾客戶進營業(yè)廳，服務應更加耐心主動，并可以走出引導臺，更近距離談話。參考話術：“您好，請問辦理什么業(yè)務？”一般，老年客戶反應不及年輕人，孕婦、殘疾客戶反應動作不及正?？蛻簦缈蛻粲行┻t疑，可接著親和地向客戶詢問，也促使提高分流速度。、孕婦、殘疾客戶，大堂經理應立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導客戶在優(yōu)先服務窗口辦理。在此過程中，可攙扶協助客戶行走。（十二）情緒焦急的客戶引導分流流程觀察到情緒特別著急的客戶，不要機械只給叫號單，還要作出安撫姿態(tài)。參考話術：“請不要著急，我們盡量為您想辦法，請到那邊先坐一下。” 大堂經理此時還要及時示意大堂其他人員通過眼神或直接告知其他人員倒水。參考話術：“請喝水，有什么事，慢慢告訴我，我為您想辦法處理”。如客戶非常著急辦理業(yè)務，可根據“VIP”理財中心忙閑程度，決定是否引導客戶到里面辦理業(yè)務。參考話術：“我們已安排您到貴賓區(qū)優(yōu)先辦理，盡快為您趕時間”。（十三）當同時面對兩名或以上客戶的引導分流流程當大堂經理正在服務1名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務或表現非常緊急時，大堂經理序處理，不應慌亂。具體流程：，說“請稍等，馬上為您服務”。，且聲音很大，情緒很激動，大堂經理上為后到客戶服務。但應先微笑著與正在服務的客戶說：“先生/小姐，很抱歉，請您稍等一下”，在（征得目前接待客戶同意后）與正在服務的客戶做簡單交接后，為后到客戶服務；：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”，一般情況仍需按照先后原則為客戶服務。，或者再出現第三位客戶時，大堂經理即舉手示意招呼督導專員協助幫忙。先后原則：“先生/小姐，您好，我正在為這位先生/小姐服務，請您耐心等待一下”，服務完前一位客戶后，接待下一位客戶：“很抱歉，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”，應立即告知客戶：“先生/小姐，您好，您的情況我請我的上級主管來幫您處理，請您稍等?！?并立即舉手示意招呼督導專員前來協助幫忙。第十二條門店各崗位之間是各司其職但又互相協作的關系，尤其是大堂經理，作為接觸客戶的第一服務環(huán)節(jié)，承擔著為其他崗位識別、篩選和輸送目標客戶的職責。因此，引導員在日常的工作中應該通過事先溝通、手勢、對講機等方式和工具有意識地加強與其他崗位之間的協作配合度。第十三條在營業(yè)結束后，大堂經理當日工作情況，向大堂主管進行簡要匯報，參加夕會，分析當天接待客戶的數量、業(yè)務類型和遇到的疑難問題，與其他大堂人員互相交流當日工作中的心得體會，填寫《大堂經理記錄表》（附8），為次日工作做好準備。