【正文】 月對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業(yè)情況等作出簡要的書面分析，提出改進(jìn)建議。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情 況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。（七）收集信息。（三）業(yè)務(wù)咨詢。，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行定期評估和獎懲, 制定員工培訓(xùn)計劃并予以落實(shí)。負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照餐廳規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。認(rèn)真處理客人的投訴，并就客人的投訴意見向上級反映。1及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。與后廚密切聯(lián)系，協(xié)作配合，根據(jù)市場的需求調(diào)整研究市場，了解消費(fèi)者需求，有針對性開發(fā)和提供滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。收集處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。第二篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)(完整)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)一、直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理二、直接下級：部長、樓層經(jīng)理三、具體職責(zé)1．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，及時了解員工的思想動態(tài)，檢查督導(dǎo)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率，負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作。8．掌握前廳內(nèi)的設(shè)施及活動，監(jiān)督及管理前廳內(nèi)的日常工作。，根據(jù)有關(guān)憑據(jù)，認(rèn)真核對每日營業(yè)收入，保證餐廳營業(yè)收入安全、完整的收回。主持部門的工作會議，傳達(dá)上級指示和布置工作。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨 詢。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。（十一）定期報告。（六）負(fù)責(zé)對atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號牌。（四）差別服務(wù)。（八）調(diào)解爭議。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的 建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。作為協(xié)助執(zhí)行預(yù)算和分管工作審批的第一責(zé)任人，在目標(biāo)責(zé)任書框架內(nèi)合理控制分管工作費(fèi)用支出，提倡節(jié)約，減少浪費(fèi)，作到物盡其用，為公司創(chuàng)造更大利益，直接向前廳店總和運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)。作為前廳第二負(fù)責(zé)人，要求認(rèn)真完成vip客戶指標(biāo)任務(wù)，指導(dǎo)并協(xié)助分管部門的主管做好客戶關(guān)系管理和維護(hù)工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質(zhì)量以及服務(wù)方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務(wù)質(zhì)量的需求變化，不但為研發(fā)新菜提供市場依據(jù)，也使對客服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。1按照集團(tuán)公司人力資源部對本部門各個崗位的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好部門內(nèi)部每位員工的月度、的績效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團(tuán)公司長遠(yuǎn)發(fā)展培養(yǎng)可用之才。制訂前廳、月度的全員培訓(xùn)計劃并親自實(shí)施培訓(xùn)，對前廳管理層的培訓(xùn)成效做監(jiān)管和評估。27,咯守“對外代表公司，對內(nèi)代表客人”的服務(wù)準(zhǔn)則，積極維護(hù)(集團(tuán))公司形象，保護(hù)集團(tuán)公司利益不受損害。5)熟悉酒店、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗。熟悉并掌握所轄區(qū)域的運(yùn)營狀況，及時把出現(xiàn)的問題及處理方法上報店長。1控制管理好公司的財物。享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。負(fù)責(zé)基地的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)基地美化工作，定期做好大掃除的工作安排。負(fù)責(zé)檢查餐廳清潔衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生，以及員工個人衛(wèi)生，儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項工作，確保客人的飲食安全。認(rèn)真做好每日工作日記，及時反映餐廳的營業(yè)情況，服務(wù)情 況、客人投訴或建議等。傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)配合協(xié)助大堂經(jīng)理的工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達(dá)上級指令。重慶小天鵝吧員崗位職責(zé)準(zhǔn)時參加例會。需冷藏的酒水 品種按銷量提前放入冷柜。熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。了解菜品制作，加工程序，并能熟悉價格及特點(diǎn)。督促廚房及時做好菜品。負(fù)責(zé)前廳單據(jù)，如點(diǎn)菜單等的領(lǐng)發(fā)及保管。了解當(dāng)日訂餐情況，客人姓名及單位，以便隨時安排。調(diào)味師職責(zé)一、服從后勤主任領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)調(diào)味組工作。八、嚴(yán)格要求進(jìn)出前堂調(diào)味工人衛(wèi)生，做到衣帽整潔，有禮有節(jié)。根據(jù)實(shí)行情況，合理開出菜品采購單。妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。天天檢查庫房所存物品、防止鼠害、蟲蛀霉變，丟失給酒店 造成損失，以及其他安全問題。六、其他部門員工不得隨意進(jìn)出小吃部，防止偷吃、偷拿現(xiàn)象。收集各方面合理化見意，定期開發(fā)新產(chǎn)品。第二條本《手冊》通過對大堂經(jīng)理位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進(jìn)行作業(yè)指引，以有效指導(dǎo)大堂經(jīng)理開展日常工作。大堂經(jīng)理對客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進(jìn)行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。第三章服務(wù)規(guī)范第六條大堂經(jīng)理做為客戶進(jìn)入門店接觸的第一個工作人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。（一）每日開業(yè)迎接客戶參考話術(shù)：“早上好，歡迎光臨！”(四)辦理個人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程大堂經(jīng)理在引導(dǎo)辦理個人開戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶等候辦理?！保ㄊ唬├先?、孕婦、殘疾客戶引導(dǎo)分流流程、孕婦、殘疾客戶進(jìn)營業(yè)廳，服務(wù)應(yīng)更加耐心主動，并可以走出引導(dǎo)臺，更近距離談話。如客戶非常著急辦理業(yè)務(wù)，可根據(jù)“VIP”理財中心忙閑程度，決定是否引導(dǎo)客戶到里面辦理業(yè)務(wù)?！?并立即舉手示意招呼督導(dǎo)專員前來協(xié)助幫忙。因此，引導(dǎo)員在日常的工作中應(yīng)該通過事先溝通、手勢、對講機(jī)等方式和工具有意識地加強(qiáng)與其他崗位之間的協(xié)作配合度。（十三）當(dāng)同時面對兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程當(dāng)大堂經(jīng)理正在服務(wù)1名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時，大堂經(jīng)理序處理，不應(yīng)慌亂。、孕婦、殘疾客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導(dǎo)客戶在優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。參考話術(shù)：“先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進(jìn)行辦理。（二）迎送客戶服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理客戶時，應(yīng)做到“來有迎聲、去有送聲”。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，為整個銷售和服務(wù)流程的運(yùn)行做好開端和鋪墊。（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：大堂經(jīng)理須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的公告牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設(shè)置是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄資料、柜臺標(biāo)識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施的配備及運(yùn)行情況；確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。（二）客戶分流：大堂經(jīng)理客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)區(qū)域，同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示公司正在熱銷產(chǎn)品。聽取前堂反饋的客人合理意見，并極積整改。后勤主任職責(zé)服從店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)后勤工作。不斷加強(qiáng)安全意識防火、防盜，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。厲行節(jié)約，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。隨時檢查本部門大型廚房設(shè)備（切片機(jī)、冰柜使用和保養(yǎng)狀 況）。十、嚴(yán)格執(zhí)行制班制度，嚴(yán)防水電、氣安全事故發(fā)生。三、合理安排本部門工作，做好迎客上鍋的準(zhǔn)備。搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生?？腿私Y(jié)帳時做到不多算、少算、錯算、漏算單據(jù)，以免引起 不必要的誤會。所有食品必須在做好后的 5 分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。接受客人投訴并及時匯報領(lǐng)班或經(jīng)理。按時保質(zhì)完成上級布置的其它任務(wù)。收尾工作完成后，做好當(dāng)日酒水的銷售日報表上交財務(wù)，并 做好第二天領(lǐng)料計劃。掌握各種酒水及飲料特點(diǎn)，價格，產(chǎn)地、功效，及銷售情況。了解當(dāng)日的預(yù)定情況，菜品沽清情況、特推菜品，向傳菜員 詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。1檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則為服務(wù)員樹立良好 形象。檢查 備餐柜的用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。搞好基地關(guān)系，主