【正文】 每天回訪時(shí)會(huì)有不同的客戶，良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力是十分重要的。只要對(duì)顧客解釋說(shuō)：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂(lè)意的話，告知處理結(jié)果，表視對(duì)問(wèn)題的重視。不說(shuō)批評(píng)的話語(yǔ),對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。不要打斷他。以便他們能記起細(xì)節(jié)。七、售后回訪中的一些技巧應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn) 與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面： ，聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說(shuō)話。可以讓我們準(zhǔn)確的找出自身的差距，及時(shí)改進(jìn)，更好的把握市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶，成為同行業(yè)中客戶口碑、滿意度最高的企業(yè)。對(duì)照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行公正、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)能力考核，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核評(píng)定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問(wèn)題的實(shí)效性、客戶提出的表?yè)P(yáng)、批評(píng)占有率等。五、對(duì)信息工作的監(jiān)督及員工的績(jī)效考核如何開(kāi)展 下一步我們將開(kāi)展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項(xiàng)目評(píng)分制。四、工作中遇到過(guò)哪些問(wèn)題，是如何解決的 我們?cè)诨卦L客戶的過(guò)程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對(duì)汽車(chē)的專業(yè)知識(shí)并不是十分了解，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽(tīng)，要做最好的聽(tīng)眾。就象說(shuō)相聲一樣，你一句我一句，切忌獨(dú)來(lái)獨(dú)往，沒(méi)有永遠(yuǎn)最優(yōu)秀的銷售員，只有永遠(yuǎn)的的銷售團(tuán)隊(duì)!客戶回訪流程客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用：通過(guò)客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況及維修動(dòng)向；在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系 與跟蹤回訪；了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問(wèn)車(chē)輛使用情況 解答客戶疑問(wèn) 商品車(chē)售出三日后進(jìn)行電話回訪內(nèi)容記錄車(chē)牌號(hào) 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險(xiǎn)后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢問(wèn)維修后車(chē)輛使用情況 車(chē)輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題維修質(zhì)量 對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評(píng)、建議、表?yè)P(yáng) 價(jià)格結(jié)構(gòu) 及時(shí)記錄存在抱怨的客戶 填寫(xiě)顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問(wèn)題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限 問(wèn)題客戶變忠誠(chéng)客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無(wú)法解決 問(wèn)題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶解釋原因忠誠(chéng)客戶 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢問(wèn)是否滿意 顧客給予表?yè)P(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì) 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納 顧客的批評(píng)及抱怨疑問(wèn)回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問(wèn)題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開(kāi)展將每位客戶建立一份單獨(dú)的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時(shí)，了解該客戶車(chē)輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對(duì)性的進(jìn)行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。您對(duì)我們銷售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿意?您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎?謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)!等待客戶掛電話后再掛電話。| 評(píng)論先生/女士您好，我是4S店客服中心的，很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?(如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您的車(chē)是否已經(jīng)上牌(此問(wèn)題要核對(duì)銷售客戶信息再問(wèn)，如果是沒(méi)有領(lǐng)取合格證，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的客戶不宜提問(wèn)此項(xiàng)目)?登記車(chē)牌號(hào)碼。結(jié) 束 語(yǔ)：非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺(jué)得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說(shuō)“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問(wèn)題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見(jiàn)!注：詢問(wèn)問(wèn)題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。非常感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。？15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒(méi)有什么意見(jiàn)和要求呢？16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽(tīng)完后，再問(wèn)：還有其它方面的問(wèn)題嗎？《注：每個(gè)問(wèn)題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次*請(qǐng)將您的問(wèn)題跟我說(shuō)好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。實(shí)際的結(jié)算利率取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可能會(huì)高于最低年保證利率。初始費(fèi)用是扣除方式在合同上都有注明，請(qǐng)您查看一下，有問(wèn)題可以撥打客服熱線進(jìn)行咨詢。這款產(chǎn)品非常不