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2024-10-03 22:56 本頁(yè)面
【正文】 要了解相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)他說(shuō)的話作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到車的良好性能。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一項(xiàng)切實(shí)有效的監(jiān)督管理辦法。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒囕v或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。要想買車，就先賣車!”這是成功學(xué)陳安之的經(jīng)典名言，當(dāng)你成功的心大于客戶拒絕的心時(shí)，你就會(huì)成功!決不放過每一個(gè)客戶，當(dāng)你不顧一切，為了達(dá)到賺錢的目的時(shí)，你就會(huì)不擇手段搞掂客戶，要學(xué)會(huì)不擇辦法向客戶索取名片，一定要堅(jiān)持上門推銷!每個(gè)月抽出一兩天時(shí)間去客戶單位或家里，順路拜訪客戶很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計(jì)劃，要有目標(biāo)!對(duì)客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售(贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語(yǔ)言，然后引導(dǎo)消費(fèi)就順理成章了)，團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要，兩人一組要協(xié)同作戰(zhàn)。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。詢問客戶的問題在58個(gè)之間較為合適，一般占用客戶23分鐘即可。反 饋 意 見 時(shí)：*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。您是否了解萬(wàn)能險(xiǎn)超過最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況？解答:（盛世鯤鵬）盛世鯤鵬每月至少公布一次結(jié)算利率，您可以通過華夏人壽網(wǎng)站或撥打保單上的聯(lián)系電話4007000777進(jìn)行咨詢，%，%的部分是不確定的。（如果客戶執(zhí)意詢問可告知客戶：猶豫期后退保參照合同現(xiàn)金價(jià)值/賬戶價(jià)值，如果有分紅，再加上已經(jīng)分派的紅利。我們也會(huì)盡快聯(lián)系工作人員給您講解。這點(diǎn)您清楚嗎？解答:紅利分配是不確定的，最終取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和保單的貢獻(xiàn)程度。如果回訪過程中看到客戶地址不完整，電話號(hào)碼前加區(qū)號(hào)或者座機(jī)電話號(hào)碼前沒加區(qū)號(hào)的均需要在回訪過程中填加完整，此處總公司質(zhì)檢中會(huì)有扣分情況。謝謝您的接聽，祝您生活愉快再見。）④ ：明確的告訴對(duì)方，在某年某月某日，在我們這做了哪顆牙，現(xiàn)在使用的情況如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陳醫(yī)生這做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌體等等，現(xiàn)在的使用情況怎么樣？備注：不要引導(dǎo)對(duì)方往壞的方向說(shuō)，不要說(shuō)會(huì)不會(huì)不舒服啊，會(huì)痛嗎？這類型的話術(shù)不能出現(xiàn)。因?yàn)檐囕v即將滿兩年了，您在需要在您的購(gòu)車月份里進(jìn)行驗(yàn)車，也請(qǐng)您關(guān)注一下最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾了，再見。車輛即將滿一年，您的保險(xiǎn)也快到期了吧，也請(qǐng)您注意以下續(xù)保，您看需要我們的保險(xiǎn)部給您算一下保費(fèi)嗎？回答：需要那一會(huì)兒讓保險(xiǎn)部給您回電話，還回這個(gè)可以吧？ 回答：不需要最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們里啊你，不打擾您了，再見?；卮穑汗飻?shù)還沒有到您上次來(lái)站保養(yǎng)的公里數(shù)為XX里程，需要在XX里程做保養(yǎng)，也請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注。（磨合期間，各個(gè)零部件之間的摩擦?xí)a(chǎn)生雜質(zhì)，怕它們滲入到油脂里面）下面想聽一下您對(duì)我站銷售服務(wù)方面的滿意度如果們店整體服務(wù)滿意度如何評(píng)價(jià)（特別滿意、滿意、一般、不太滿意、很不滿意）的問題請(qǐng)您根據(jù)110分做一下評(píng)價(jià)10分代表特別滿意1分代表特別不滿意專業(yè)人員的禮貌和友善方面給予評(píng)價(jià)員的專業(yè)知識(shí)人員在了解您關(guān)于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應(yīng)的建議方面您能給出幾分評(píng)價(jià)下面我們轉(zhuǎn)入試乘試駕的服務(wù)車前在看車時(shí)，我站銷售員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您參加了試乘試駕的服務(wù) 是否（如否試乘試駕方面不給得分）跳入在買車前看車時(shí)是否接受試乘試駕的服務(wù)（如客戶答有，接下來(lái)請(qǐng)對(duì)試乘試駕服務(wù)評(píng)分）人員在試乘試駕過程中的講解給幾分評(píng)價(jià) 對(duì)交車過程中滿意度如何件的詳細(xì)解釋方面（例如購(gòu)車合同、隨車文件、隨車工具等）車您車輛干凈整潔程度給幾分評(píng)價(jià)新車功能用戶手冊(cè)的解釋方面員是否把您介紹給了售后顧問并告訴您聯(lián)系方式（10分或1分）1讓您感到愉快能給幾分1銷售顧問是否與您聯(lián)系并詢問您對(duì)車輛滿意情況（10分或1分）請(qǐng)您在7500公里時(shí)來(lái)我站做一次免費(fèi)首保 您對(duì)我站的服務(wù)工作有什么建議嗎？再次恭喜您擁有了自己的愛車，最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長(zhǎng)春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務(wù)的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都評(píng)最高分10分好嗎？到時(shí)也請(qǐng)您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈(zèng)送您100原工時(shí)費(fèi)代金券以示感謝。（如果沒有意見和建議）非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪。售后服務(wù)電話回訪話術(shù)您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部某某，請(qǐng)問您是某某先生/女士或？(某某車主嗎)感謝您在月日在我站為您的車輛進(jìn)行保養(yǎng)/維修?；卮穑豪锍躺龠€未到我們提醒您車輛在7500/5000公里或自購(gòu)車之日一年以內(nèi)，為您的愛車進(jìn)行首次保養(yǎng)，購(gòu)車日期
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