【正文】 變革管理 2020/6/21 42 幫助您 留住客戶 提高銷售 “ 啊哈， ?，我們終于全部學完了！ 一共 32個新名詞 ！ 可喜可賀哦！ ? ? ?” “好吧！繼續(xù)吧！有更多驚喜等著你 喲 ^_^ ” 2020/6/21 43 幫助您 留住客戶 提高銷售 “嘻嘻 ！再次恭喜！ 恭喜您： － － － － － － 2020/6/21 44 幫助您 留住客戶 提高銷售 最有耐心 恭喜您榮獲 “最有耐心” 大獎?。?！ 衷心祝福您身體健康！ 工作順利！ 2020年創(chuàng)造更佳業(yè)績！ 2020/6/21 45 。改變：利用溝通與引進學習型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價值的觀念。 企業(yè)如果有上述四種負面現(xiàn)象，就必須進行組織變革管理，否則容易被市場淘汰。 組織決策權(quán)利集中在少數(shù)高階層，大多數(shù)成員不僅無力改變現(xiàn)況，更得過且過。有四項標準可以檢驗企業(yè)是否已出現(xiàn)不利的癥候群： 企業(yè)成員認同感下降，不認同企業(yè)價值與遠景，私心大于公益。讓員工有滿意的工作生活品質(zhì)，可以提供高品質(zhì)的服務(wù)，替企業(yè)創(chuàng)造績效，企業(yè)必須重視工作生活品質(zhì)才有競爭優(yōu)勢，才可達成永續(xù)經(jīng)營的目標。反之，經(jīng)由資訊分享可以提升一體感與滿意感。 工作保障與福利：工作權(quán)的保障及各種福利措施的設(shè)計，滿足不同員工不同階段的需求。 生涯發(fā)展（教育與訓練）：這一項是高科技產(chǎn)業(yè)員工及現(xiàn)代人普遍重視的，公司必須在生涯規(guī)劃、教育訓練與升遷報酬等構(gòu)面上做有系統(tǒng)的規(guī)劃，員工才會滿意。 工作環(huán)境（安全與衛(wèi)生）：安全、舒適、經(jīng)濟、有益的環(huán)境可以改善工作績效，提高人們工作意愿。推行工作生活品質(zhì)，對員工做「全人關(guān)懷」，幫助其成長，可以增加員工的快樂感受及向心力。部屬接任新任務(wù)或新目標的初期多一點結(jié)構(gòu)式的指導、清楚明確的指示，當部屬意愿低落或意愿變化時，給予多一些的關(guān)懷與支持，部屬能力漸長能獨立自主時，主管可以減少命令行為和支持行為，充分授權(quán)給部屬，適當?shù)念I(lǐng)導行為可以有高績效的任務(wù)達成，同時也有滿意的員工。情境領(lǐng)導提出了主管除了要正確診斷掌握部屬的發(fā)展階段外，也要學習采用正確的領(lǐng)導行為，包括處理能力問題的命令行為，及處理意愿問題的支持行為，這是主管最重要的兩項領(lǐng)導行為，運用得宜謂之彈性。情境領(lǐng)導能改善主管與部屬間的溝通，增加默契的培養(yǎng)，并使主管能夠了解部屬的發(fā)展需求，給予必要的協(xié)助。情境領(lǐng)導的三大技巧是：診斷、彈性與約定領(lǐng)導形態(tài)。 情境領(lǐng)導（ Situational Leadership） 被譽為本世紀重大領(lǐng)導理論之一。在網(wǎng)路時代， 與 ICQ盛行，消費者的使用經(jīng)驗將以十倍速傳遞，因此讓消費者有愉快的消費體驗，將是品牌與產(chǎn)品成長的關(guān)鍵。星巴克（ Starbucks） 真正的利潤所在，就是「體驗」（ Experiences）。 平衡計分卡 2020/6/21 37 幫助您 留住客戶 提高銷售 體驗行銷 （ Experiential Marketing ） 站在消費者的感官（ Sense）、 情感（ Feel）、 思考（ Think）、 行動（ Act）、 聯(lián)想（ Relate） 五個面向，重新定義、設(shè)計行銷作為的一種思考方式，此種思考方式突破傳統(tǒng)上「理性消費者」的假設(shè)，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。此四項指標分別是：財務(wù)（ Financial）、顧客（ Customer）、 企業(yè)內(nèi)部流程（ Internal Business Processes）、 學習與成長 （ Learning and Growth）。 六個標準差 2020/6/21 36 幫助您 留住客戶 提高銷售 平衡計分卡（ Balanced Scoreboard） ， 源自于哈佛大學教授 Robert Kaplan與諾朗頓研究院（ Nolan Norton Institute） 的執(zhí)行長 David Norton于 90年所從事的「未來組織績效衡量方法」研究計劃，該計劃的目的，在于找出超越傳統(tǒng)以財務(wù)會計量度為主的績效衡量模式，以使組織的「策略」能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤感袆印?。每一小組須遵循「 MAIC」 的四個步驟： M即「評量」（ Measure）， A即「分析」（ Analyse）， I即「改善」（ Improve）， C即「控制」（ Control）。實施「六個標準差」的公司，能夠一致地將產(chǎn)程的誤差率控制在百萬分之三點四以下，成為接近完美品質(zhì)的標準。摩托羅拉公司在 80年代后期到 90年代中期，首先推動「六個標準差」行動。五、整合物流、資訊流與資金流，達到效率極大化。三、物流通路訊息透明化。具體的說，企業(yè)必須迅速整合生產(chǎn)、采購、物流、倉儲與顧客服務(wù)五大環(huán)節(jié)，始能面對激烈競爭的經(jīng)營環(huán)境，這就是 SCM對企業(yè)的好處，一般而言， SCM應(yīng)用在電子商務(wù)上，有以下五種功能：一、縮短供應(yīng)鏈程的時間。 競爭力優(yōu)勢 2020/6/21 34 幫助您 留住客戶 提高銷售 在二十世紀末，企業(yè)盛行電子化， 供應(yīng)鏈管理（ SCM, Supply Chain Management） 就是一項企業(yè)電子化的利器。二、成本領(lǐng)導策略（ Cost Leadership）， 包括引進自動化以降低成本，產(chǎn)品設(shè)計低成本，與經(jīng)驗曲線低成本等。企業(yè)為爭取競爭力優(yōu)勢，應(yīng)制定競爭策略的目標，使企業(yè)的集合價值全部發(fā)揮，深入分析一切的競爭對手。四、顧客的議價力量。二、潛在的競爭對手。 灌 能 2020/6/21 33 幫助您 留住客戶 提高銷售 競爭力優(yōu)勢（ Competitive Edge） 是美國哈佛大學教授麥可 ?波特（ Michael Porter） 在「競爭策略（ Competitive Strategy） 一書提出的產(chǎn)業(yè)競爭分析模式，企業(yè)為爭取產(chǎn)業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位，采取的主動攻擊或被動防御行為，即競爭策略。八、當團隊有成就時，鼓勵并感謝個人和小組的成就。六、全體人員尊重不同看法、能力和文化背景上的差異。四、讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán)。二、持續(xù)發(fā)展團隊成員工作上所需的知識與技能。有了灌能的員工才能有愉悅的顧客，才能替公司創(chuàng)造較高的營收，且促使成本降低。灌能就是做事時有意義感、選擇感、能力感、進步感。灌能就是指導別人能夠獨立完成任務(wù)，而漸漸不必依賴你。 保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機會 。 領(lǐng)導者給與每位成員適當?shù)谋憩F(xiàn)的機會 。 領(lǐng)導者帶領(lǐng)團隊的哲學和做法是要激發(fā)人的活力 。 學習有效的人際和團隊關(guān)系 ， 及領(lǐng)導技巧 。 灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一 ， 如何做到灌能 ， 可從以下著手： 讓同仁清楚地了解任務(wù) 、 目的 、 目標和角色 。 當你每日清晨 ， 很想回到辦公室上班 ， 而且心理總是充滿興奮與期待 ， 想著在公司里 ， 有一群同事們每天不停的忙碌 ， 在為我們的未來規(guī)劃奮斗 ， 想盡辦法讓各種夢想實現(xiàn) ， 這就是灌能的感覺與展現(xiàn) 。 灌能就是要你自在的做事 ， 也要你為結(jié)果負責 。 灌能 （ Empowerment ） 的意義為 ， 人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時 ， 如覺精力倍增 ， 便有灌能感受 。 通常團隊建立的過程中會經(jīng)歷形成期 、 風暴期 、 規(guī)范期 、 表現(xiàn)期 。 這是幫助團隊成長向前的動力 。 肯定與欣賞 （ Recognition and Appreciation） ： 成員能夠真誠的贊賞 。 彈性 （ Flexibility） ： 團隊領(lǐng)導人對于照顧團隊任務(wù)的達成與人員情感的凝聚 ， 保有高度的彈性 ， 能在不同的情境做出適當?shù)念I(lǐng)導行為 。 灌能 （ Empowerment） ： 每一個人都充分活力 ， 愿意為目標全力以赴 ，覺得工作非常有意義 ， 可以學習成長 ， 可以不斷進步 。核心才能代表公司整體的創(chuàng)新能力，也反應(yīng)公司對環(huán)境的適應(yīng)力及公司的競爭力，核心能力的管理成為現(xiàn)代經(jīng)營者的重要課題。一般而言，短交期，低成本，快速回應(yīng)系統(tǒng)，高度的顧客滿意，極低的不良率，快速的研發(fā)上市時間，不斷自我創(chuàng)新的能力，高度共識的企業(yè)文化，靈活的財務(wù)投資管理等都是企業(yè)的核心才能。 這種能力也具備市場價值 ， 能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力 。 直效行銷 2020/6/21 30 幫助您 留住客戶 提高銷售 核心才能 （ Core Competence） 的意義為 ， 企業(yè)優(yōu)于別人 ， 且為別人無法取代的能力 ， 這是企業(yè)的重要無形資產(chǎn) 。在實際運作上，直效行銷最大的問題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無法產(chǎn)生實體觸感的障礙，并在最短時間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。 直效行銷的共通關(guān)鍵 ，在于確實掌握 、 分析 、 運用顧客管理資料庫 ， 包括顧客的購買履歷于個人資料 ，有效區(qū)隔市場 ， 并預測顧客的需求 ， 與再購的頻率 ， 并依此制定有效的促銷計劃 。 風險管理 2020/6/21 28 “ 啊哈， ?，我們剛剛又學完了 10個新名詞 ！ ? ? ?” “您看它們在不在下面的列表中？！” 返回 幫助您 留住客戶 提高銷售 電子商務(wù) 標竿管理 企業(yè)流程再造 高績效組織 財務(wù)咨詢共享管理 遠景管理