【正文】 0年代后期到 90年代中期，首先推動(dòng)「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」行動(dòng)。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)（ Financial）、顧客（ Customer）、 企業(yè)內(nèi)部流程（ Internal Business Processes）、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) （ Learning and Growth）。 情境領(lǐng)導(dǎo)（ Situational Leadership） 被譽(yù)為本世紀(jì)重大領(lǐng)導(dǎo)理論之一。部屬接任新任務(wù)或新目標(biāo)的初期多一點(diǎn)結(jié)構(gòu)式的指導(dǎo)、清楚明確的指示，當(dāng)部屬意愿低落或意愿變化時(shí)，給予多一些的關(guān)懷與支持，部屬能力漸長(zhǎng)能獨(dú)立自主時(shí)，主管可以減少命令行為和支持行為，充分授權(quán)給部屬，適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為可以有高績(jī)效的任務(wù)達(dá)成，同時(shí)也有滿意的員工。 工作保障與福利：工作權(quán)的保障及各種福利措施的設(shè)計(jì)，滿足不同員工不同階段的需求。 組織決策權(quán)利集中在少數(shù)高階層，大多數(shù)成員不僅無(wú)力改變現(xiàn)況，更得過(guò)且過(guò)。 變革管理 2020/6/21 42 幫助您 留住客戶 提高銷售 “ 啊哈， ?，我們終于全部學(xué)完了！ 一共 32個(gè)新名詞 ！ 可喜可賀哦！ ? ? ?” “好吧！繼續(xù)吧！有更多驚喜等著你 喲 ^_^ ” 2020/6/21 43 幫助您 留住客戶 提高銷售 “嘻嘻 ！再次恭喜！ 恭喜您： － － － － － － 2020/6/21 44 幫助您 留住客戶 提高銷售 最有耐心 恭喜您榮獲 “最有耐心” 大獎(jiǎng)！??！ 衷心祝福您身體健康！ 工作順利！ 2020年創(chuàng)造更佳業(yè)績(jī)！ 2020/6/21 45 。有四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可以檢驗(yàn)企業(yè)是否已出現(xiàn)不利的癥候群： 企業(yè)成員認(rèn)同感下降，不認(rèn)同企業(yè)價(jià)值與遠(yuǎn)景，私心大于公益。 生涯發(fā)展（教育與訓(xùn)練）：這一項(xiàng)是高科技產(chǎn)業(yè)員工及現(xiàn)代人普遍重視的，公司必須在生涯規(guī)劃、教育訓(xùn)練與升遷報(bào)酬等構(gòu)面上做有系統(tǒng)的規(guī)劃，員工才會(huì)滿意。情境領(lǐng)導(dǎo)提出了主管除了要正確診斷掌握部屬的發(fā)展階段外，也要學(xué)習(xí)采用正確的領(lǐng)導(dǎo)行為，包括處理能力問(wèn)題的命令行為，及處理意愿問(wèn)題的支持行為，這是主管最重要的兩項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)行為，運(yùn)用得宜謂之彈性。在網(wǎng)路時(shí)代， 與 ICQ盛行，消費(fèi)者的使用經(jīng)驗(yàn)將以十倍速傳遞，因此讓消費(fèi)者有愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，將是品牌與產(chǎn)品成長(zhǎng)的關(guān)鍵。 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差 2020/6/21 36 幫助您 留住客戶 提高銷售 平衡計(jì)分卡（ Balanced Scoreboard） ， 源自于哈佛大學(xué)教授 Robert Kaplan與諾朗頓研究院（ Nolan Norton Institute） 的執(zhí)行長(zhǎng) David Norton于 90年所從事的「未來(lái)組織績(jī)效衡量方法」研究計(jì)劃，該計(jì)劃的目的，在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的「策略」能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤感袆?dòng)」。五、整合物流、資訊流與資金流，達(dá)到效率極大化。二、成本領(lǐng)導(dǎo)策略（ Cost Leadership）， 包括引進(jìn)自動(dòng)化以降低成本，產(chǎn)品設(shè)計(jì)低成本，與經(jīng)驗(yàn)曲線低成本等。 灌 能 2020/6/21 33 幫助您 留住客戶 提高銷售 競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)（ Competitive Edge） 是美國(guó)哈佛大學(xué)教授麥可 ?波特（ Michael Porter） 在「競(jìng)爭(zhēng)策略（ Competitive Strategy） 一書提出的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析模式，企業(yè)為爭(zhēng)取產(chǎn)業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位，采取的主動(dòng)攻擊或被動(dòng)防御行為，即競(jìng)爭(zhēng)策略。二、持續(xù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員工作上所需的知識(shí)與技能。 保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機(jī)會(huì) 。 灌能一直是二十世紀(jì)末管理者努力追求的理想之一 ， 如何做到灌能 ， 可從以下著手： 讓同仁清楚地了解任務(wù) 、 目的 、 目標(biāo)和角色 。 通常團(tuán)隊(duì)建立的過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷形成期 、 風(fēng)暴期 、 規(guī)范期 、 表現(xiàn)期 。 灌能 （ Empowerment） ： 每一個(gè)人都充分活力 ， 愿意為目標(biāo)全力以赴 ，覺(jué)得工作非常有意義 ， 可以學(xué)習(xí)成長(zhǎng) ， 可以不斷進(jìn)步 。 直效行銷 2020/6/21 30 幫助您 留住客戶 提高銷售 核心才能 （ Core Competence） 的意義為 ， 企業(yè)優(yōu)于別人 ， 且為別人無(wú)法取代的能力 ， 這是企業(yè)的重要無(wú)形資產(chǎn) 。 彈性化調(diào)整。 A、 法律風(fēng)險(xiǎn)：契約之完備與有效與否對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生之風(fēng)險(xiǎn)，如承作業(yè)務(wù)之適法性、外文契約及外國(guó)法令之認(rèn)知。授予特許權(quán)者所建立業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否完善，包括生意的日常運(yùn)作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的外觀，供應(yīng)商名稱及合約等，以及能否定期更新特許代理權(quán)運(yùn)作手冊(cè)，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，是重要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 一對(duì)一行銷 2020/6/21 26 幫助您 留住客戶 提高銷售 加盟連銷權(quán) （ Franchising ） ， 由公司或制造廠商給與經(jīng)銷商或他人在一地區(qū)銷售或分銷其產(chǎn)品的特權(quán)，以分享收益作為該特許權(quán)的報(bào)酬。 Don Peppers與 Martha Rogers提出的一對(duì)一行銷觀念中，包含了幾項(xiàng)重點(diǎn)：顧客占有率、顧客保有與開發(fā)、重復(fù)購(gòu)買法則、與消費(fèi)者對(duì)話?！甘袌?chǎng)占有率」是以產(chǎn)品為核心，希望將同一種產(chǎn)品，賣給市場(chǎng)上更多的顧客。 經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理 2020/6/21 24 幫助您 留住客戶 提高銷售 大量客制化 （ Mass Customization ） 相對(duì)于工業(yè)革命后科學(xué)管理提出大量生產(chǎn)的概念，在資訊時(shí)代企業(yè)可以做到大量客制化的要求。財(cái)務(wù)資料的知悉，將會(huì)使公司成員在從事生產(chǎn)或提供服務(wù)時(shí)，做出更適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，更專心從事生產(chǎn)或服務(wù)，以便產(chǎn)生更好的資產(chǎn)負(fù)債表。在方法上以結(jié)果為導(dǎo)向、以小組為基礎(chǔ)、注重顧客，要求嚴(yán)格衡量績(jī)效，詳細(xì)分析績(jī)效評(píng)估的變化。 標(biāo)竿管理 2020/6/21 20 幫助您 留住客戶 提高銷售 企業(yè)流程再造（ BPR, Business Process Reengineering） ， 是指 「由組織過(guò)程重新出發(fā)，從根本思考每一個(gè)活動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn)，然后運(yùn)用現(xiàn)代的資訊科技，將人力及工作過(guò)程徹底改變及重新架構(gòu)組織內(nèi)各間關(guān)系」。所謂電子商務(wù)的定義，由通訊的角度解釋，在利 用電話線、網(wǎng)際網(wǎng)路等方式，傳遞資訊、產(chǎn)品、服務(wù)或付款服務(wù)； 由企業(yè)流程的角度來(lái)看，就是線上商業(yè)交易與工作流程自動(dòng)化的電 腦技術(shù)的應(yīng)用。在 互動(dòng)的過(guò)程中，企業(yè)不只是共享資訊或商情而已，而是能夠事前協(xié) 議建立線上互動(dòng)介面，共同執(zhí)行含蓋企業(yè)內(nèi)外資源整合的自動(dòng)管 理模式。企業(yè)導(dǎo)入全球運(yùn)籌 管理的目標(biāo)，在于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的提供、下單、運(yùn)輸與銷售等涉 及跨國(guó)經(jīng)貿(mào)的活動(dòng)，都能在企業(yè)營(yíng)運(yùn)總部迅速與方便的運(yùn)作。 二、有效地運(yùn)用人員的能力與技術(shù)專才。遠(yuǎn)景形成后，組織負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)內(nèi)部成員做簡(jiǎn) 單、扼要且明確的陳述，以激發(fā)內(nèi)部士氣，并應(yīng)落實(shí)為組織目 標(biāo)和行動(dòng)方案，具體推動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)， 知識(shí)管理是一種漫長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)策略，帶給企業(yè)的好處為： 一、創(chuàng)造企業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（ Team Learning）： 團(tuán)隊(duì)智慧應(yīng)大于個(gè)人智慧的平均值，以做出 正確的組織決策，透過(guò)集體思考和分析，找出個(gè)人弱點(diǎn)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)向心力。依據(jù)美國(guó)管理學(xué)者詹姆斯．錢辟 （ James Champy） 在其「企業(yè)再造」 （ Reengineering the Corporation） 一書中指出，由于現(xiàn)今 經(jīng)營(yíng)環(huán)境遞變，企業(yè)必須進(jìn)行從內(nèi)到外、從上到下的全面組織 改造，內(nèi)涵為結(jié)構(gòu)性、行為性與科技性。 所謂企業(yè)再造，出發(fā)點(diǎn)在解決組織流程的欠缺效率、不順暢， 目的在改變組織傳統(tǒng)的金字塔型結(jié)構(gòu)，改為專業(yè)分工、權(quán)力 下放的小組操作，化簡(jiǎn)為繁，提高企業(yè)的效率與簡(jiǎn)化企業(yè)的 層級(jí)架構(gòu)，以達(dá)顧客滿意。學(xué)習(xí)型組織應(yīng)包括五項(xiàng)要素： 建立共同愿景（ Building Shared Vision）： 愿景可以凝聚公司上下的意 志力，透過(guò)組織共識(shí)，大家努力的方向一致，個(gè)人也樂(lè)于奉獻(xiàn)，為組織目標(biāo)奮斗。所謂知識(shí)管理的定義為，在組織中建構(gòu)一個(gè)量 化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識(shí)，透過(guò)獲得、創(chuàng) 造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過(guò)程，不斷的回 饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個(gè)人與組織的知識(shí)成為 組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本， 有助于企業(yè)做出正確的決策，以因應(yīng)市場(chǎng)的變遷。所謂遠(yuǎn)景管 理，就是結(jié)合個(gè)人價(jià)值觀與組織目的，透過(guò)開發(fā)遠(yuǎn)景、瞄準(zhǔn)遠(yuǎn) 景、落實(shí)遠(yuǎn)景的三部曲，建立團(tuán)隊(duì)，邁向組織成功，促使組織 力量極大化發(fā)揮。一般而言，良好的人力資源管理，有助 于為企業(yè)達(dá)到以下的目標(biāo)：一、協(xié)助組織達(dá)成發(fā)展目標(biāo)與遠(yuǎn)景。全球運(yùn)籌管理的運(yùn)籌范圍為全世界，企業(yè)應(yīng)將組織 的財(cái)務(wù)、制造、配送、行銷、管理等各方面的活動(dòng)，進(jìn)行全球化的 整合，結(jié)合資金流、資訊流、商流與物流等環(huán)結(jié)，消極面上達(dá)到降 低營(yíng)運(yùn)成本，積極面上能促進(jìn)提升企業(yè)價(jià)值力。 何謂 ERP？ 這是一種企業(yè)全方位資訊系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)，基于電子商 務(wù)時(shí)代趨向整合與共利的原則，企業(yè)和上游的原物料供應(yīng)商以及下 游的經(jīng)銷商、零售商等商業(yè)伙伴，相互之間的商業(yè)關(guān)系，諸如訂貨、 進(jìn)貨、銷貨、存貨、生產(chǎn)制造、交期排程、下單、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、比 價(jià)、付款、采購(gòu)等，以往企業(yè)必須透過(guò)許多的制式表格，用傳真或 快遞等傳送給顧客，再等待顧客回應(yīng)，造成時(shí)間