供電服務(wù)風(fēng)險思考(參考版)
2024-09-21 17:06本頁面
【正文】 對由于客觀原因占主導(dǎo)地位的一般問題的服務(wù)失誤，切不可一投訴就處理員工，重點在于查明原因、分清責(zé)任、吸取教訓(xùn)、及時整改；對由于服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)工作不認(rèn)真，造成嚴(yán)重服務(wù)失誤和不良社會影響的員工，查處工作要做到 “ 四不放過 ” ：問題原因不查清不放過，責(zé)任者和應(yīng)受教育者未受到教育不放過，未采取整改措施不放過，責(zé)任者未受到處罰不放過。對可能上升到影響企業(yè)形象的供電服務(wù)風(fēng)險，供電企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)要引起高度重視，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)通力合作，運用盡可能多的辦法，有效補(bǔ)救失誤，迅速化解風(fēng)險。 對于補(bǔ)救服務(wù)失誤，需要強(qiáng)調(diào)兩點： 一是消除服務(wù)失誤影響并非都需要上述六種補(bǔ)救辦法，而是要對癥下藥。對于已經(jīng)造成不利影響的危機(jī)，公司分管領(lǐng)導(dǎo)要親自關(guān)注，快速反應(yīng)，迅速確認(rèn)性質(zhì)，真誠解決問題，控制事態(tài)發(fā)展。供電企業(yè)要建立消除服務(wù)風(fēng)險危機(jī)的實施預(yù)案，一旦發(fā)生嚴(yán)重的服務(wù)失誤，可能或已造成供電服務(wù)風(fēng)險危機(jī)時，要按實施預(yù)案沉著應(yīng)對，及時消除風(fēng)險源，有效地控制服務(wù)風(fēng)險的擴(kuò)大。一旦客戶投訴，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決問題，不能因拖延和推卸責(zé)任激怒投訴者，使事情復(fù)雜化。 （ 5）處理投訴，雷厲風(fēng)行。這樣做體現(xiàn)了供電企業(yè)愿意為服務(wù)失誤承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對受害客戶來說，也意味著服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果公平。對由于供電服務(wù)失誤給客戶帶來的有形損失，需要以有形化的方式對客戶做出補(bǔ)償。授權(quán)可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，提高其工作的主動性和創(chuàng)造性，并能迅速解決服務(wù)失誤問題。面對服務(wù)失誤，許多供電企業(yè)的員工，由于沒有授權(quán)，服務(wù)補(bǔ)救的大小辦法需統(tǒng)統(tǒng)向上一級匯報，失去工作的主動權(quán)，結(jié)果事倍功半。緊急復(fù)原意味著為糾正服務(wù)失誤而立即采取的行動， 它向受害客戶證明供電企業(yè)對服務(wù)失誤非常重視。于是，服務(wù)補(bǔ)救越慢，負(fù)面影響傳播得越快。這是道歉的自然延伸，也是不滿客戶所期望的。對于因用電客戶配合方面原因出現(xiàn)的服務(wù)失誤，供電服務(wù)員工不能有理不讓人，出現(xiàn)爭辯，激怒客戶的情況，應(yīng)學(xué)會婉轉(zhuǎn)表達(dá)的溝通技巧，讓客戶心情舒暢地接受自身的失誤，達(dá)到在友好的氛圍中共同補(bǔ)救服務(wù)失誤。服務(wù)失誤發(fā)生后，要由前臺服務(wù)員工當(dāng)場向客戶道歉，感謝客戶的批評和理解，并盡可能當(dāng)面、當(dāng)場解決問題。 供電服務(wù)的失誤千差萬別，由此所進(jìn)行的補(bǔ)救工作各不相同，應(yīng)著重從六個方面進(jìn)行補(bǔ)救： 第 7 頁 共 9 頁 （ 1）承認(rèn)問題，學(xué)會道歉。 盡管供電服務(wù)失誤在所難免，但作為供電企業(yè)必須學(xué)會 在失
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