【正文】 但停電措施畢竟會對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！颈┞秵栴}】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會影響。（2）迅速啟動新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動進(jìn)行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止 事件被惡意炒作。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會形象造成了負(fù)面影響。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實(shí)施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。對此，該客戶拒絕簽字。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。現(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負(fù)責(zé)人。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將6355 千瓦的兩臺高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。（5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到 徹底消除。【暴露問題】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識、大局意識、危機(jī)意識淡薄，特別是當(dāng)前社會對電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。【應(yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責(zé) 令配電班班長張某趕快送電。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。酒席中，周某邀請?jiān)撆笥言谠撌凶∷蓿㈦S即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。17三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【暴露問題】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認(rèn)識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導(dǎo)致對一級負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案?！緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達(dá)到兩個獨(dú)立供 電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過5 個月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險(xiǎn)作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。且供電公司在答復(fù)供電方案時，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負(fù)荷，申請雙回路供電。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進(jìn)行說 明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時很被 動。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向客戶詳細(xì) 說明應(yīng)由客戶自行整改。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給子解答?！緫?yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴： 費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴?！景咐c(diǎn)評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時限之（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內(nèi)送電?！驹斐捎绊憽?未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。10二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴?！景咐c(diǎn)評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個根本。【暴露問題】（1）電費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶 產(chǎn)生誤會。（2）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝 置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)?！緫?yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價(jià)政策。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴。8 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時搭車收費(fèi)， 元。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。7（2））抄表員對本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。對抄表員本人、所在班組班長、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報(bào)全公司予以警戒?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象。而抄表員張某在收取了用戶交納的 元后，由于自己當(dāng)時身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費(fèi)信息。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒有交納電 費(fèi)而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施?！景咐c(diǎn)評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會影響。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。（2）主動與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報(bào)警，才得以脫身。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費(fèi)，應(yīng)該只對那些沒有交費(fèi)的居民停電?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費(fèi)。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能明時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會。（2））對投訴事件響應(yīng)處理不及時?！保?）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時一并結(jié)清?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)”?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場情況，主動道歉，按實(shí)地電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對責(zé)任人進(jìn)行考核。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對此事進(jìn)行了報(bào)道。經(jīng)請示供電公司管片電工陸某同意并第二篇：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例目 錄 目錄.....................................................................................................................................................................2一、抄表收費(fèi)...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”.............................................................................8二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝.................................................................................................................................