供電服務(wù)風(fēng)險思考-預(yù)覽頁
【正文】 公司的誤解，而且還從中了 第 2 頁 共 9 頁 解到：正是由于供電公司從全市人民利益出發(fā)，主動協(xié)助水廠查找、并消除故障，從而避免了全市長時間大面積停水。 近年來， **供電公司重視從機制上加強供電服務(wù)風(fēng)險管理，多次成功地化解了即將影響企業(yè)形象的服務(wù)風(fēng)險，其典型案例，多次受到省電力公司的推薦。一些難以預(yù)料的服務(wù)失誤情形不能及時發(fā)現(xiàn)并做出正確的反應(yīng)，必然會使供電服務(wù)存在降低滿意度并影響企業(yè)形象的風(fēng)險。因此，必須樹立這樣的觀念：無論我們怎么預(yù)防，只能降低服務(wù)的失誤機率，但不可能完全避免失誤。 用電客戶方面存在的原因。由于一些不確定因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)風(fēng)險是不可知也是不可控的因素。由于對供電服務(wù)的風(fēng)險防范意識強，供電服務(wù)質(zhì)量始終能控制在政府比 第 5 頁 共 9 頁 較放心、客戶基本滿意的較好水平，在 **年全省萬人評行風(fēng)中，**供電公司的服務(wù)滿意度名列全市 29 個行業(yè)第一位。如 **供電公司在有獎?wù)骷╇姺?wù)建議（投訴）、開展供電服務(wù)滿意度調(diào)查、走訪人大代表、政協(xié)委員和政府領(lǐng)導(dǎo)等過程中，都得到了市民在銀行交電費難的信息。 正視服務(wù)失誤，降低風(fēng)險性 第 6 頁 共 9 頁 供電服務(wù)失誤有時具有突發(fā)性、嚴(yán)重危害性特點和上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)、社會輿論特別關(guān)注性的特征，使得許多供電企業(yè)不能正視服務(wù)失誤。 補救服務(wù)失誤，恢復(fù)信任度 服務(wù)補救的實質(zhì)就是在服務(wù)失誤發(fā)生后，供電企業(yè)為提高客戶滿意度，維護企業(yè)形象而采取的一種提升服務(wù)質(zhì)量的功能與活動，其主要目的在于修正與彌補供電服務(wù)過程中所造成的服務(wù)質(zhì)量失誤。服務(wù)補救開始于向客戶道歉，因此要向員工灌輸向失望的客戶道歉的必要性，要善于把客戶的挑剔當(dāng)作提升服務(wù)水平的機會。 （ 2）快速反應(yīng)，緊急復(fù)原。因此，一旦發(fā)生服務(wù)失誤，服務(wù)人員要在失誤發(fā)生的同時，拿出解決問題的辦法并盡快付諸行動。因此，服務(wù)員工必須得到較好的服務(wù)補救的培訓(xùn)和授權(quán)，使其有一定程度的自己解決客 第 8 頁 共 9 頁 戶問題的權(quán)限。如供錯電壓損壞客戶家用電器，需 要修理和賠償；客戶交涉問題所花費的車票、時間和誤餐等，需要進行象征性補償。供電企業(yè)要建立投訴處理系統(tǒng)，有專門的制度和人來管理客戶投訴。對能夠及時控制而不致擴大范圍的服務(wù)風(fēng)險危機，事件相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按科學(xué)的程序，果斷處理，防微杜漸。一般的失誤，只要前臺服務(wù)員工成功地駕馭前兩個辦法就足夠了。 ■
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