供電服務風險思考-文庫吧
2025-09-07 17:06 本頁面
【正文】 務質量有了長足的進步，但由于供電服務點多、面廣、線長，關系各行各業(yè)，涉及千家萬戶，遍布每個角落，服務的結果仍難免會因人為的失誤、客戶過高的期望、服務的程序失控等因素，造成各式各樣的投訴。一些難以預料的服務失誤情形不能及時發(fā)現并做出正確的反應，必然會使供電服務存在降低滿意度并影響企業(yè)形象的風險。甚至有些局部服務問題如處理不當，會被客戶或 第 3 頁 共 9 頁 媒體人為放大，最終會造成對企業(yè)形象的極大損害。 在供電服務運作系統(tǒng)中，供電服務失誤會發(fā)生在每一個服務接觸到的地方。即在用電客戶與供電服務員工任何接觸點，包括從第一 次到最后一次接觸，只要服務接觸產生即可能造成服務失誤。因此，必須樹立這樣的觀念：無論我們怎么預防，只能降低服務的失誤機率，但不可能完全避免失誤。供電服務失誤帶來的經濟風險、社會形象風險是隨時可能發(fā)生的。 造成服務失誤的原因大體分三個方面： 供電服務質量存在差距。一是供電服務員工服務認識上的差距；二是服務員工服務技能上的差距；三是供電營銷業(yè)務規(guī)范和流程上的差距；四是電網供電可靠性的差距；五是與客戶信息溝通的差距。 用電客戶方面存在的原因。由于服務具有提供與享受同時發(fā)生的特 點，在很多情況下，用電客戶對服務失誤也具有不可否認的責任，只不過供電企業(yè)要求員工不要把責任推卸給客戶，主要找自身原因罷了。如客戶有時表達的服務期望模糊，這樣再好的服務過程也是徒勞的，其結果也必然是服務的失敗。 各種隨機因素的影響。由于一些不確定因素，特別是不可抗力造成的服務風險是不可知也是不可控的因素。 二、捕捉風險：建立早期預警機制 在可能發(fā)生服務失誤之前，盡可能采取有效的預測預防手段， 第 4 頁 共 9 頁 降低因服務失誤對客戶造成的心理傷害和企業(yè)的形象風險。多年來， **供電公司就是通過十個方 面的途徑，建立早期預警機制，及時發(fā)現供電服務風險點，以減少服務失誤的頻率和風險強度： 一是每天組織看、聽媒體報道，及時了解市民對供電服務不滿意的信息；二是有獎征集供電服務建議（投訴），從中找出客戶有代表性的服務需求；三是采用 “ 供電服務質量反饋單 ” 形式，及時掌握供電服務質量差距；四是定期開展供電服務滿意度調查，了解各類客戶對供電服務的真實評價；五是開展供電服務明查暗訪活動，及時掌控服務質量；六是走訪人大代表、政協(xié)委員和政府領導，從宏觀層面征求對供電服務的意見；七是與新聞媒體建
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