【正文】 工作責(zé)任心差，交班記錄不完整。 贈(zèng)送客人小禮品表示酒店的誠(chéng)意。 編號(hào) 案例 會(huì)員卡客人 入住時(shí)將身份證交由前臺(tái)登記，結(jié)果前臺(tái)在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至 客人十天后 發(fā)現(xiàn)查 找到門(mén) 店， 服務(wù)員 才承認(rèn) 確有此事。 站在客人的立場(chǎng)考慮，不應(yīng)該打擾客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。 晚班值班經(jīng)理未對(duì)預(yù)訂情況有全面的了解和掌控？ 管理人員培訓(xùn)出問(wèn)題，服務(wù)員完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)而不顧客人的感受。 分析原因 白天當(dāng)班服務(wù)員未及時(shí)將預(yù)訂做了取消，未進(jìn)行交接班。 15 處理方法 第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對(duì)昨晚的事情向客人表示道歉。 不斷提高總臺(tái)人員業(yè)務(wù)流程操作的熟練水平，和服務(wù)意識(shí)。 查詢的手段有很多，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國(guó)籍、預(yù)訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。 接待 員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語(yǔ)言缺乏。 分析原因 接待 員業(yè)務(wù)不夠熟練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。 14 處理方法 值班經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動(dòng)承認(rèn)我們的錯(cuò)誤?？偱_(tái)服務(wù)員查看后說(shuō)沒(méi)有這個(gè)客人，后來(lái)這個(gè)朋友又打電話到總臺(tái)查詢，另一位服務(wù)員態(tài)度很差地說(shuō)還是沒(méi)有這個(gè)人，然后就掛掉電話。 與客人爭(zhēng)執(zhí)是服務(wù)業(yè)的大忌，絕對(duì)不允許，切記：“與客人爭(zhēng)執(zhí)，贏等于輸”。 處理問(wèn)題要有技巧性，靈活操作 ，可安排香港客人在餐廳用餐或休息。 沒(méi)有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報(bào)的習(xí)慣而輕易的回絕客人。 接待 員怕承擔(dān)責(zé)任。 如客人確實(shí)有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房費(fèi)。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 34— 13 處理方法 接待員對(duì)于 超出自己權(quán)限范圍而無(wú)法決定的事情，不要輕易拒絕，要請(qǐng)示上級(jí)。 編號(hào) 案例 客人中午退房前與總臺(tái)聯(lián)系說(shuō)可能趕不到 12： 00 退房，要稍晚半小時(shí)左右，希望總臺(tái)不要按增加半天房費(fèi)算，但結(jié)帳時(shí)總臺(tái)還是增加了半天房費(fèi)，于是客人與接待員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。 我們的服務(wù)應(yīng)站在客人的角度思考問(wèn)題，揣摩客人的心理。 員工操作的出發(fā)點(diǎn)是為客人安全著想，但要注意提高處理問(wèn)題的技巧性。 不清楚轉(zhuǎn)接電話的操作程序。 如客人不在房間，可請(qǐng)其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞粞?。等了?10 分鐘后被告知要提供客人的身份證號(hào)或手機(jī)號(hào)碼，否則不能告訴房號(hào)。對(duì)已承諾的內(nèi)容一定要履行，對(duì)要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對(duì)于客人需要得到承諾而實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級(jí)酌情解決或再上報(bào)。 管理人員對(duì)酒店自身或周邊諸如可能會(huì)影響客人的活動(dòng)應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。 接待員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)房間的朝向不了解。 分析原因 做預(yù)訂時(shí)服務(wù)員沒(méi)有復(fù)述客人的要求；沒(méi)有將客人的要求認(rèn)真記錄在案。 如沒(méi)有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣，并保證在第二天為客人換房。 編號(hào) 案例 客人預(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴(yán)重影響了客人的休息。 讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭(zhēng)取留住每一個(gè)客人。 酒店是一個(gè)整體，員工對(duì)客的口徑是統(tǒng)一的。 服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)預(yù)訂情況不了解。 客人到達(dá)時(shí)當(dāng)面向客人再次表示道歉。 10 處理方法 向客人表示歉意。 管理方 面：在客人進(jìn)出高峰的繁忙時(shí)段，管理人員應(yīng)及時(shí)安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證在任何時(shí)間段瑞都的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。 需要預(yù)訂車(chē)輛的客人大多為外地客人，及時(shí)為他們提供幫助會(huì)讓客人感受到服務(wù)的超值和感動(dòng)。 總臺(tái)信息資料不全。 分析原因 總臺(tái)太忙，無(wú)暇顧及客人。 將預(yù)訂的情況告訴客人，請(qǐng)客人稍作等待。 編號(hào) 案例 客人想預(yù)訂出租車(chē)，詢問(wèn)總臺(tái) 是否有聯(lián)系出租車(chē)的 服務(wù) ， 服務(wù)員回答 “ 沒(méi)有 ” ，讓客人自己到 馬路對(duì)面攔車(chē) 。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 31— 服務(wù)理念與改進(jìn) 值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)統(tǒng)一瑞都的整體形象。 分析原因 服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。 8 處理方法 禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理“免費(fèi)”借用物品登記手續(xù)。 服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門(mén)或崗位間的界限，要深知 1=100 的概念，服務(wù)員面對(duì)客人即代表酒店。 服務(wù)理念與改進(jìn) 不管是誰(shuí)的責(zé)任，對(duì)客人而言始終是酒店的責(zé)任，在客人前面，只有“我們”，沒(méi)有“他們”一詞。 工程房間保養(yǎng)時(shí)沒(méi)有對(duì)門(mén)鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。 如無(wú)房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。 7 處理方法 向客人表示歉意，并請(qǐng)客人不要擔(dān)心，立即安排維修工前來(lái)修理，不要有多余的借口。 編號(hào) 案例 衛(wèi)生間的門(mén)鎖上后就打不開(kāi)了，客人請(qǐng)總臺(tái)派人來(lái)解決。 潛在的客人是我們要專心去追求的客人。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 30— 服務(wù)理念與改進(jìn) 總臺(tái)員工既是接待員，又應(yīng)該是酒 店的銷(xiāo)售員，要珍惜每一次的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 認(rèn)為客人不會(huì)入住，輕視客人。 分析原因 總臺(tái)太忙抽不出人手。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來(lái)后，接待員才答應(yīng)。 強(qiáng)化員工對(duì)客服務(wù)的意識(shí)，教育灌輸員工滿足客人的需求是 我們的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時(shí)隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠(chéng)地為為他提供服務(wù)。 服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒(méi)有完成的情況下不能獨(dú)立上崗操作。 分析原因 接待員不會(huì)操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)，怕做錯(cuò)。 立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。客人很不滿意 。 編號(hào) 案例 客人用餐結(jié)束時(shí)要求將餐費(fèi)打入房費(fèi)，于是到總臺(tái)辦理增加預(yù)付金的手續(xù)。 服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 29— 服務(wù)理念與改進(jìn) 端正員工的服務(wù)意識(shí)，站在客人的立場(chǎng)思考，為客人著想，我們的服務(wù)首先要考慮滿足客人需求。 客房清 潔員打掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。 詢問(wèn)客人是否還有其它需求，直至客人滿意。 4 處理方法 立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。即使在客人有錯(cuò)的情況下，也要適時(shí)地主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把對(duì)讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。 我們 不僅僅是賣(mài)房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。 馬上向客人推薦同城市的其他瑞都連鎖店或其他同行酒店。 3 處理方法 在還有空房的情況下，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，立即安排客人入住，滿足客人的需求。 值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬(wàn)不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推給下屬。 培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 值班經(jīng)理缺少對(duì)員工這方面知識(shí)的培訓(xùn)。 既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開(kāi)客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道，你在 分辨真?zhèn)巍? 2 處理方法 禮貌招呼好客人，在核實(shí)確有酒店或總部印章的前提下，要意識(shí)到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶，抵用券如同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費(fèi)為客人辦理手續(xù)。 編號(hào) 案例 服務(wù)員不知道抵用券如何使用，四處打電話找 值班 經(jīng)理。 瑞都的服務(wù)理念是以最優(yōu)的成本；為客人提供好的服務(wù)。 服務(wù)理念與改進(jìn) 預(yù)訂蛋糕是一項(xiàng)對(duì)客人的超值服務(wù)。 員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。 酒店不必收取額外費(fèi)用。 1 處理方法 了解客人對(duì)預(yù)訂蛋糕的要求。 客 人：再見(jiàn)。 安 保：不客氣，請(qǐng)稍等。 安 保：歡迎下次光臨，再見(jiàn)。 安 保：不客氣，很高興為您服務(wù)。 安 保：是的，如果您經(jīng)常出差旅行，加入我們的瑞都會(huì)是非常劃算的。而且會(huì)員還可通過(guò)住宿獲得積分，最實(shí)惠的就是 3000 分可以兌換瑞都快捷的免費(fèi) 房間，5000 分可以兌換瑞都商務(wù)的免費(fèi)房間，相當(dāng)于住十次就可以免費(fèi)再住一次。 客 人：怎樣成為你們的會(huì)員呢？ 安 保：瑞都會(huì)共有兩個(gè)會(huì)員等級(jí)，分別是瑞都卡會(huì)員和瑞都金卡會(huì)員。這是我們酒店會(huì)員俱樂(lè)部瑞都會(huì)的會(huì)員手冊(cè)，上面有酒店 的簡(jiǎn)介和會(huì)員說(shuō)明，您可以看一下。 安 保：先生 /小姐，您好？需要幫忙嗎？ 客 人：沒(méi)事，先看看。 客 人：再見(jiàn)。 服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。??這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好。 客 人：沒(méi)問(wèn)題，給你。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎 ？ 客 人：不是。 XXXXX（報(bào)菜名），請(qǐng)慢用。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。??這是菜單，請(qǐng)過(guò)目。 服務(wù)員：好的，兩位這邊請(qǐng)。 4． 3 餐廳 接待服務(wù) 服務(wù)員：您好，歡迎光臨。 服務(wù)員：不客氣，再見(jiàn)。 客 人：什么事？ 服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請(qǐng)收好。（隨后帶上房門(mén)） 送房服務(wù) 客人打電話到總臺(tái)要求增加卷紙。（收下“開(kāi)門(mén)通知單”，為客人開(kāi)門(mén)，敲門(mén)，報(bào)身份）您好，客房服務(wù)員。 ?? 客 人：這是單子，開(kāi)一下門(mén)吧。 服務(wù)員：對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全。 客 人：再見(jiàn)。 客 人：好的，沒(méi)問(wèn)題，謝謝。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)。 服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)何時(shí)方便為您打掃？ 客 人：下午 2 點(diǎn)以后吧。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。 服務(wù)員：歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。 服務(wù)員：您先請(qǐng)。 服務(wù)員：不客氣。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品。 客 人：好的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)您填寫(xiě)一下“行李寄存卡”好嗎 ? 客 人：好的。?? （電話始終掛于客人之后） 前臺(tái)服務(wù) ―― 行李寄存 服務(wù)員：您好，有什 么可以幫您的嗎？ 客 人：我想寄存這件行李。?? 服務(wù)員：對(duì)不起，讓您就等了。 前臺(tái)服務(wù) ―― 接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話過(guò)程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。（對(duì)來(lái)訪者說(shuō)）許 先生，李先生在房間等您，請(qǐng)您出示證件并填寫(xiě)一下“訪客登記單”，謝謝。 客人（李）：知道了，請(qǐng)他上來(lái)。 服務(wù)員：許先生，請(qǐng)稍等。 前臺(tái)服務(wù) ―― 訪客登記 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要找 8206 的李偉先生。 客 人：錢(qián)給你。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)您 將需要復(fù)印的原件給我??謝謝。 ?? 早餐時(shí)間是 7：00～ 9： 30，祝您今天好心情！ 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 22— 【如果電話無(wú)人應(yīng)答，通知客房服務(wù)員上門(mén)叫醒 (客房服務(wù)員沒(méi)有上班，通知安保上門(mén)叫醒 )】 客房服務(wù)員（安保）：（輕敲三下門(mén)，報(bào)明身份）您好！服務(wù)員，叫醒服務(wù)現(xiàn)在是 7:35,祝您愉快！ 前臺(tái)服務(wù) ―― 商務(wù)服務(wù) 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想復(fù)印一張文件。 ?? 是否 需要幫您預(yù)約出租車(chē)？ 3． 早上好！ **先生 /小姐，叫醒服務(wù)。 2． 早上好！ **先生 /小姐，叫醒服務(wù)。現(xiàn)在是 7： 30。 服務(wù)員：感謝您的來(lái)電，祝您晚安！ （次日早上） 服務(wù)員：早上好！ **先生 /小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是 7:30,祝您今天有個(gè)好心情。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)是 8407 房間嗎？ 客 人：對(duì) 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您的全名？ 客 人：李云 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您需要幾點(diǎn)叫醒？ 客 人：明早 7:30 服務(wù)員：好的，李先生 /小 姐，給您復(fù)述一下： 8407 房間明早 3月 24 日 7:30叫醒。 （對(duì)于不清楚的問(wèn)題，查詢后給予答復(fù)） 服務(wù)員：對(duì) 不起，請(qǐng)稍等。 服務(wù)員：祝您愉快，再見(jiàn)。 客 人：知道了。 客 人：再見(jiàn)。 服務(wù)員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔幔? 客 人：沒(méi)有了，謝謝。 瑞都酒店連鎖