【正文】 培訓(xùn)課程評(píng)估表課程名稱： 講師姓名：培訓(xùn)日期： 評(píng)估日期：請(qǐng)您對(duì)您所接受的這期培訓(xùn)作一評(píng)估，您的意見將會(huì)幫助我們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作，您無(wú)須簽名，但您的意見我們一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待，謝謝您的支持。對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請(qǐng)隨時(shí)向培訓(xùn)部咨詢，以確保理解無(wú)誤。本手冊(cè)請(qǐng)以電子表格形式保存。 提高培訓(xùn)收益途徑和方法：（1） 根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象和課程設(shè)置，按培訓(xùn)人數(shù)或培訓(xùn)課程，收取培訓(xùn)費(fèi)（2） 充分利用培訓(xùn)資源，合理安排，降低成本；（3） 提高培訓(xùn)質(zhì)量，創(chuàng)立品牌，向加盟酒店以外招聘培訓(xùn)；（4） 在品牌確立后，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（5）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的收益分析1)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的成本組成（1） 培訓(xùn)需求調(diào)研（2） 培訓(xùn)講師的授課費(fèi)用（3） 培訓(xùn)組織人員時(shí)間成本（4） 培訓(xùn)教材及相關(guān)資料費(fèi)用（5） 邀請(qǐng)外聘教授交通等其他費(fèi)用（6） 制作各種培訓(xùn)工具的費(fèi)用（7） 租用培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施費(fèi)用2)培訓(xùn)管理成本與收益關(guān)系金洋酒店培訓(xùn)管理的主要目的是為了提高門店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大金洋連鎖酒店的知名度，確保品牌質(zhì)量，這是培訓(xùn)管理的最大收益。二、 加強(qiáng)金洋酒店的內(nèi)部培訓(xùn)：（1） 閱讀有關(guān)國(guó)內(nèi)外酒店管理的經(jīng)典著作，了解最新管理理念；（2） 強(qiáng)化相互間的交流，提高對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)；（3） 發(fā)揮內(nèi)部管理人員各自的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，逐步承擔(dān)金洋酒店對(duì)外培訓(xùn)的部分課程，確保培訓(xùn)講師的質(zhì)量；（4） 學(xué)習(xí)研究酒店培訓(xùn)管理的方法，提高內(nèi)部管理人員的授課能力，（5） 將金洋酒店的經(jīng)營(yíng)理念融合在培訓(xùn)課程中；（6） 制定內(nèi)部人員培訓(xùn)課程和計(jì)劃。三、培訓(xùn)講師：（1） 熟悉金洋連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式；（2） 對(duì)授課內(nèi)容具有一定的研究水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；（3） 配合培訓(xùn)需求開發(fā)培訓(xùn)課程；（4） 培訓(xùn)課程實(shí)現(xiàn)的授課方式的技術(shù)開發(fā)；（5） 實(shí)施培訓(xùn)課程；（6） 配合了解學(xué)員的培訓(xùn)需求；（7） 提供培訓(xùn)課程的有關(guān)資料。 建立高質(zhì)量的培訓(xùn)組織明確培訓(xùn)人員的職責(zé) 一、培訓(xùn)計(jì)劃：（1） 研究金洋酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃；（2） 開發(fā)培訓(xùn)課程；（3） 制定與戰(zhàn)略和計(jì)劃相關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)目標(biāo)和戰(zhàn)略；（4） 開發(fā)和合理運(yùn)用培訓(xùn)資源；（5） 建設(shè)和管理培訓(xùn)組織；（6） 主持組織培訓(xùn)評(píng)估。三、培訓(xùn)評(píng)估信息收集方法：信息渠道： 培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)組織者、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)對(duì)象的相關(guān)人員收集方法： 訪問(wèn)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)對(duì)象問(wèn)卷調(diào)查、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)觀察、培訓(xùn)講師評(píng)議表四、撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告 由培訓(xùn)小組根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況和各階段的評(píng)估分析，撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。 三、培訓(xùn)評(píng)估的內(nèi)容 培訓(xùn)前的培訓(xùn)評(píng)估：（1） 培訓(xùn)需求整理評(píng)估；（2） 培訓(xùn)對(duì)象知識(shí)、技能和服務(wù)意識(shí)的評(píng)估；（3） 培訓(xùn)對(duì)象工作成效及行為規(guī)范的評(píng)估；（4） 培訓(xùn)計(jì)劃操作性和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；（5） 培訓(xùn)成本預(yù)算與收益計(jì)劃評(píng)估。在酒店培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施前，有總部酒店培訓(xùn)人員、店長(zhǎng)和酒店培訓(xùn)師相關(guān)人員成立培訓(xùn)評(píng)估小組，確定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施方案，跟蹤計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。其特點(diǎn)：（1） 培訓(xùn)的實(shí)效性較強(qiáng)；（2） 通過(guò)相互間的點(diǎn)評(píng)，能充分互動(dòng)交流；（3） 提高學(xué)員的溝通和表達(dá)能力；（4） 角色扮演法控制過(guò)程比較困難；（5） 分析點(diǎn)評(píng)針對(duì)性強(qiáng)，沒(méi)有普遍性。（1） 學(xué)員能個(gè)抒己見，發(fā)揮各自的潛能；（2） 幫助學(xué)員加深對(duì)問(wèn)題的全面了解；（3） 幫助解決實(shí)際問(wèn)題；（4） 對(duì)講師要求較高，把握主題，控制進(jìn)度，提煉匯總。（1） 培訓(xùn)實(shí)踐性強(qiáng)，學(xué)員參與性強(qiáng)；（2） 學(xué)員的培訓(xùn)積極性較高；（3） 規(guī)范操作流程，提高工作效率；（4） 必須設(shè)計(jì)好操作環(huán)境；（5） 講師必須懂得示范方法，熟練掌握操作技能。（3） 調(diào)查對(duì)象與主題緊密相關(guān)；（4） 培訓(xùn)講師必須有很強(qiáng)的組織策劃能力。 調(diào)查式培訓(xùn)及特點(diǎn) 選擇調(diào)查對(duì)象，制訂調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對(duì)象和步驟，通過(guò)調(diào)查 案例調(diào)查總結(jié)，提高學(xué)員的分析和解決問(wèn)題的能力。 案例法培訓(xùn)及特點(diǎn)創(chuàng)始于美國(guó)MBA教育培訓(xùn)方式，側(cè)重于講師與學(xué)員的互動(dòng)，通過(guò)討論解決案例中提出的問(wèn)題。（1） 邏輯性較強(qiáng)，能把握課程難點(diǎn)，主題突出；（2） 一次性講授內(nèi)容較多并且全面；（3） 培訓(xùn)講師自由較高，能最大限度發(fā)揮講師水平；（4） 互動(dòng)交流機(jī)會(huì)不夠，無(wú)法顧及學(xué)員個(gè)性差異 范例式培訓(xùn)及特點(diǎn)： 培訓(xùn)講師選擇典型例子分析講解，說(shuō)明講解主題，給學(xué)員啟示和借鑒。（一） 培訓(xùn)課程設(shè)置： 三個(gè)課題：（1）經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念 （2）現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理理論 （3）現(xiàn)代酒店服務(wù)操作技能 三個(gè)層次：（1）酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān) （2）酒店部門經(jīng)理、主管 （3）酒店服務(wù)人員（二）培訓(xùn)方法的選擇常用培訓(xùn)方式為：課堂講授、范例示演、案例分析、實(shí)踐訓(xùn)練、研討交流、角色扮演、調(diào)查分析。 模擬客人，深入了解酒店的設(shè)施維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量和效率。 調(diào)查一線服務(wù)員，了解崗位要求掌握情況和對(duì)酒店管理認(rèn)知和評(píng)判；178。 對(duì)酒店管理人員，通過(guò)課程問(wèn)卷選擇，了解培訓(xùn)對(duì)象的興趣；178。 對(duì)酒店管理層進(jìn)行調(diào)研，可采取交流和調(diào)查問(wèn)卷形式，了解培訓(xùn)意向和期望；178。 培訓(xùn)需求分析是從管理的計(jì)劃職能、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能調(diào)研，從員工的工作態(tài)度、知識(shí)水平和操作技能多視角地分析，以調(diào)查問(wèn)卷、客戶調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)觀察等形式收集信息，并綜合評(píng)估。三、 以可以確保培訓(xùn)質(zhì)量的資源為依據(jù)：在選擇培訓(xùn)課程和實(shí)施方法上，應(yīng)充分考慮培訓(xùn)資源的可控性，以最大限度地保證培訓(xùn)質(zhì)量，確立員工對(duì)金洋酒店的信任和信心。（2）培訓(xùn)計(jì)劃的制定培訓(xùn)計(jì)劃制定的原則一、 以酒店的培訓(xùn)需求為依據(jù)： 根據(jù)對(duì)酒店現(xiàn)狀的具體調(diào)查，充分了解酒店各個(gè)層次的人員基本素質(zhì)，了解酒店服務(wù)質(zhì)量和管理能力，分析酒店的主要問(wèn)題，提出培訓(xùn)的要求。（9） 酒店操作流程不規(guī)范，服務(wù)水準(zhǔn)較低。二、 金洋酒店經(jīng)營(yíng)理念確立和滲透對(duì)培訓(xùn)的需求：金洋酒店的培訓(xùn)管理可以將金洋酒店的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)理念，以及現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)方法與加盟酒店實(shí)際情況有機(jī)的整合，從而達(dá)到相互間的價(jià)值認(rèn)同,共同提高，共同發(fā)展。 世界著名的麥肯錫 (Mckinsey)7S理論，對(duì)企業(yè)管理要素歸納為七個(gè)方面：戰(zhàn)略（Strategy）、結(jié)構(gòu)(Structure)、制度(Systems)、技能(Skills)、風(fēng)格(Style)、人員(Staff)、共同的價(jià)值觀（Shared Value），其中的技能、人員和風(fēng)格在很大程度上是通過(guò)企業(yè)的人力資源的開發(fā)培訓(xùn)獲得提高和形成的?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)金洋酒店與加盟的各自優(yōu)勢(shì)來(lái)擴(kuò)大金洋連鎖酒店的知名度，增強(qiáng)加盟酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力，同時(shí)確立金洋酒店的品牌。（講師做調(diào)查問(wèn)卷，到學(xué)員的直屬領(lǐng)導(dǎo)處了解……）結(jié)果，指的是培訓(xùn)后組織的變化，包括下屬的滿意度是否增高、生產(chǎn)率是否上升、浪費(fèi)是否減少和銷售額是否上升等。（各店請(qǐng)務(wù)必配合做好調(diào)查問(wèn)卷）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)估學(xué)員對(duì)課程的吸收程度（講師安排課后作業(yè)或考核）。7. 考核方法：店長(zhǎng)主考或指定值班經(jīng)理跟進(jìn)以上培訓(xùn)本著酒店無(wú)小事，只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起才能不斷的提高酒店的服務(wù)和管理！人力資源部需要大家自覺地將員工培訓(xùn)納入了各部門的日常工作，也希望各位同事在后期監(jiān)督需要跟上，堅(jiān)決杜絕學(xué)而無(wú)用、學(xué)后不查的現(xiàn)象出現(xiàn)。2. 培訓(xùn)對(duì)象：酒店員工3. 培訓(xùn)講師：由酒店店長(zhǎng)實(shí)施、培訓(xùn)講師提供協(xié)助4. 培訓(xùn)時(shí)間: 每位員工工作時(shí)間內(nèi)的10％5. 培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)操作、實(shí)際演練、崗位督導(dǎo)培訓(xùn)……。1酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃－入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)的重要性飯店整體介紹具體工作介紹具體工作介紹對(duì)部門的益處：1. 使員工培訓(xùn)與發(fā)展保持一致性2. 保持資源的流動(dòng)性3. 幫助員工保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到賓客的期望值4. 保證所要求標(biāo)準(zhǔn)的連續(xù)性5. 保證員工的工作能力6. 幫助部門運(yùn)轉(zhuǎn)得更順利對(duì)員工的益處1. 指導(dǎo)員工如何正確地工作2. 因工作成就感而建立了自尊3. 建立了較高的員工士氣4. 創(chuàng)造了團(tuán)隊(duì)友誼和合作精神5. 幫助員工更有效率地工作新進(jìn)員工職前培訓(xùn)表教務(wù)長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整課程。金洋快捷酒店開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃一覽表序號(hào)課程內(nèi)容學(xué)時(shí)必考主講人培訓(xùn)對(duì)象日期1開業(yè)經(jīng)理辭歡迎詞和介紹1　　全體員工　2金洋酒店公司介紹(分店分布)1*√　全體員工　3金洋酒店的發(fā)展和管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)理念(口號(hào))2*√　全體員工　4金洋酒店《員工手冊(cè)》學(xué)習(xí)3*　全體員工　5介紹酒店組織結(jié)構(gòu)和管理人員1*　全體員工　6員工行為規(guī)范與儀表儀容3*　全體員工　7如何接聽電話1*　全體員工　8酒店英語(yǔ)培訓(xùn)2　全體員工　9衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)1　　全體員工　10如何保持積極的態(tài)度1　　全體員工　11酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和安全知識(shí)介紹2*　全體員工　12參觀酒店2　　全體員工　13小結(jié)與討論1　　全體員工　14考核2　　全體員工　　　23　　　　15值班經(jīng)理崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　16前臺(tái)接待崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　17商務(wù)中心崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　18行李員崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　19保安崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　20工程維修崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　21PA崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　22客房主管崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　23客房服務(wù)員崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　24餐廳服務(wù)員崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　25廚師崗位培訓(xùn)1*　個(gè)人　　　11　　　　26前臺(tái)服務(wù)：前廳概述和規(guī)章制度1*　前臺(tái)人員　27前廳服務(wù)過(guò)程1　　前臺(tái)人員　28前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求1　　前臺(tái)人員　29前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖1　　前臺(tái)人員　30前廳部與其它相關(guān)部門關(guān)系1*　前臺(tái)人員　31客房房型與房?jī)r(jià)1*　前臺(tái)人員　32預(yù)訂的渠道與方式1　　前臺(tái)人員　33預(yù)定工作程序1*　前臺(tái)人員　34入住接待工作程序2*　前臺(tái)人員　35接待服務(wù)的注意事項(xiàng)1　　前臺(tái)人員　36客房狀態(tài)的控制1*　前臺(tái)人員　37前臺(tái)鑰匙的控制、排房的技巧2*　前臺(tái)人員　38VIP客人的接待2*　前臺(tái)人員　39結(jié)帳離店2*　前臺(tái)人員　40各種表格報(bào)表的填寫1*　前臺(tái)人員　41禮賓服務(wù)、賓客迎送、行李寄存、委托代辦服務(wù)1*　前臺(tái)人員　42商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1*　前臺(tái)人員　43總機(jī)操作系統(tǒng)使用及收費(fèi)培訓(xùn)2*　前臺(tái)人員　44外借物品的處理1*　前臺(tái)人員　45培訓(xùn)服務(wù)手冊(cè)前臺(tái)內(nèi)容4　　前臺(tái)人員　46前廳英語(yǔ)培訓(xùn)1*　前臺(tái)人員　47公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的使用1*　前臺(tái)人員　48前臺(tái)工作設(shè)備的操作及使用1　　前臺(tái)人員　49(復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)柜、掃描儀)1*　前臺(tái)人員　50如何識(shí)別人民幣及使用刷卡機(jī)1　　前臺(tái)人員　51問(wèn)訊服務(wù)的內(nèi)容與要求（如何帶賓客參觀酒店）1　　前臺(tái)人員　52酒店鑰匙的發(fā)放與管理1*　前臺(tái)人員　53賓客郵件的處理1*　前臺(tái)人員　54賓客留言服務(wù)叫醒服務(wù)1*　前臺(tái)人員　55貴重物品保管與失物招領(lǐng)1*　前臺(tái)人員　56特殊情況處理2*　前臺(tái)人員　57處理客人投訴3　　前臺(tái)人員　58夜審流程3*　值班經(jīng)理　59階段復(fù)習(xí)和考核2　　前臺(tái)人員　60金洋快捷操作系統(tǒng)的介紹5　√　前臺(tái)人員　61操作系統(tǒng)的操作演練20　　前臺(tái)人員　62操作系統(tǒng)操作考核3　　前臺(tái)人員　63金洋酒店市場(chǎng)定位1　√　督導(dǎo)以上人員　64金洋酒店銷售策略和方案2　√　督導(dǎo)以上人員　65階段復(fù)習(xí)和考核3　　督導(dǎo)以上人員　　　82　　　　66客