【正文】 顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的。)但是，服務(wù)規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么會不受客人歡迎。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。小龔的迷茫服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。最后離場的是8樓服務(wù)臺的那兩位小姐。散會。因此，要強化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務(wù)。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團前來觀光瀏覽。經(jīng)理：……我想利用大家最后一點時間，再強調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。A酒店會議室。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。人去室空。劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。劉先生：真對不起。”劉先生聽擺搖頭。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對不起。王先生搖頭，表情遺憾。服務(wù)員小姐送水。水溫不熱。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。朱萍從盥洗室出。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及?？吹絼⑾壬x去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。太不夠意思了，煞風(fēng)景。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。沒想到您這么準時駕到。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。墻壁掛鐘指針正對著9：30。次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。王先生攜妻抵達?！?春節(jié)的訪客傍晚?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫?！被氐娇头亢螅私淌趯Χ盘庨L等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！碑斔麄儊淼降讟?，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了?！迸私淌谫澰S地點頭。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當?shù)氐膬晌焕吓笥选！倍盘庨L對潘教授說。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進來?！袄w塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯。2跟蹤服務(wù)無處不在(一)某賓館906房間。[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。”[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務(wù)。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。”由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。[鏡頭] 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。2訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則。[評析]：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責職。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤Ｒ晃凰氖畞須q的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。青島注冊時間:20041029最后登錄:20070118進入安安的博客BLOG級別: 聆風(fēng)島主精華: 24發(fā)帖: 2565威望: 2072 點金幣: 26208 個貢獻值: 135 點好評度: 1809 點朋友圈: 安安的朋友來歡迎常來看看。此帖被評分,最近評分記錄 好評度:1 (By nikoo) | 理由: 好文章！值得學(xué)習(xí)。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批“綠房子”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消?，F(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。[旁白] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態(tài)度，也會將此事順利解決?！边^了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼?！鳖D了頓，“請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵?！睉B(tài)度很認真，顯然不會是故意找錯。”客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔?！痹俅挝帐郑又?，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。這時，客人也來到了收款臺前。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄?！拔?，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。我們賓館應(yīng)承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費用我付。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。顯然賓館方面負有一定的責任，應(yīng)承擔一定經(jīng)濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務(wù)員對您的指責是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。當爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在“0”上?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會出差錯的，這錢我可是不付的”?！狈?wù)員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。當客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。他即掛斷了電話，重據(jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示：“國內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號和電話號碼。2“0”與“00”一位東北客人住進了上海的某賓館。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息?！笨腿瞬煌?，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達到預(yù)期的效果。您以為如何？”聽到這里，客人順水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了?！敝链?，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？”客人馬上問道：“怎么解決？”卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系?！甭牭竭@兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定?！弊拷?jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。)聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的?！苯又f，“我只結(jié)自己的帳?！笨腿撕灻诲X。”然后對820房客人說：“請簽名確認。登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付?？腿司芨斗孔饽橙?，兩位客人有說有笑地來到賓館。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。服務(wù)員正是努力這