【正文】 臺(tái)面擺放有序 按分店規(guī)定 品種數(shù)量符合要求位置正確 墻角線 濕抹 無(wú)污跡 擺臺(tái) 擦拭花瓶、臺(tái)卡、牙簽筒等 無(wú)油跡、污跡 牙簽充足 擺餐位 按規(guī)范要求 垃圾箱 外圍擦拭、垃圾倒掉、換上干凈垃圾袋、備好物品（盆、抹布、掃帚、撮箕等） 無(wú)污跡 暖瓶架、暖瓶 擦拭干凈、剩水倒掉 無(wú)污跡、光亮 對(duì)齊桌椅 椅背呈直線 對(duì)稱整齊 備醬料 醬油、醋、糖等 充足 洗凈抹布 備好干抹布 例會(huì)后 11： 00 開(kāi)例會(huì) 巡 查 一 遍包間通道地面 濕拖、干拖 無(wú)污跡、光亮 各 組長(zhǎng) 可指定人 保潔 清掃、干拖 無(wú)垃圾、污跡 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 午市 餐中 翻臺(tái) 輕聲、迅速 無(wú)垃圾、污跡 14： 30 地面 清掃、濕拖、干拖 無(wú)垃圾、污跡 A 班做 視營(yíng)業(yè)情況可提前 14： 30 — 16：00 保潔 擦拭、干拖 無(wú)垃圾、污跡 晚市 16： 00 備餐臺(tái) 清潔、整理、補(bǔ)充物品 無(wú)油跡、污跡、水跡、灰塵 擺正餐桌 整齊 擺臺(tái) 擺齊公用品、擺桌位 按規(guī)范要求 備醬料、椅套 充足 地面 濕拖、干拖 無(wú)垃圾、污跡 對(duì)齊桌椅 橫豎一條線 垃圾箱 清潔 無(wú)污跡 例會(huì)后 17： 00 開(kāi)例會(huì) 巡查一遍 各組長(zhǎng) 包 間 通 道地面 濕拖、干拖 可指定人 餐中 保潔 清掃、干拖 無(wú)垃圾、污跡 翻臺(tái) 無(wú)垃圾、污跡 21： 00 地面 清掃、濕拖、 干拖 A 班人員。時(shí)刻注意是否有客人通行，提醒客人小心。清掃客人餐位附近應(yīng)征得客人同意，若客人提出意見(jiàn)時(shí)，要立即停止。 面積較大的，清潔前一定要用“小心地滑”指示牌，看見(jiàn)客人走近要提示客人 營(yíng) 業(yè) 低 峰 挪開(kāi)可移動(dòng)的設(shè)備及物品，例如：暖瓶車、備餐臺(tái)等，在沒(méi)有客人的情況下，椅子可以倒放在桌子上。 營(yíng) 業(yè) 高 峰 地面較大的垃圾，如餐巾紙、骨頭、筷套或其他食物殘?jiān)檬种苯訐炱稹? 開(kāi) 市 前 直接用拖布蘸上水（最好是溫水），用拖布車擰干拖地。 拖地時(shí)，雙手握住拖布，橫豎交叉三次以上，或打 Z字型。 將拖布洗凈，用拖布車 擰干，將地面拖 2 以上遍，徹底清除掉清潔劑。 門口候餐區(qū)、包間等沒(méi)有油漬的地 面可直接用清水去浮塵。有口香糖粘在地面上的贓物，要先用小鏟清除。 ，物品擺放整齊有序。 ，打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 ，服從管理及工作調(diào)動(dòng) ，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)意識(shí) ，積極協(xié) 助同事工作 ，努力提高自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量 收銀員崗位職責(zé) ，按標(biāo)準(zhǔn)完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作。做到餐位合理安排，最大限度的讓客人滿 意 、當(dāng)日特色品種、新品內(nèi)容，積極并適當(dāng)推銷 高峰期顧客排隊(duì)等候時(shí)要耐心向顧客解釋、道歉，隨時(shí)與收銀員、服務(wù) 員保持聯(lián)系，告知顧客需要等候的時(shí)間。 □ 鉛筆、橡皮、訂餐卡、等位卡是否準(zhǔn)備齊全 □ 預(yù)定內(nèi)容是否全面清楚，客人要求是否落實(shí) □ 復(fù)核預(yù)定時(shí)的語(yǔ)言是否精練，規(guī)范 迎賓區(qū)域營(yíng)業(yè)中檢查細(xì)則： □ 對(duì)進(jìn)入餐廳的顧客是否及時(shí)拉門，拉門簾 □ 對(duì)客人是否熱情問(wèn)候，表示歡迎 □ 迎接賓客是否使用敬語(yǔ) □ 使用敬語(yǔ)時(shí)是否點(diǎn)頭示意 □ 詢問(wèn)客人是否清楚 □ 預(yù)定掌握情況是否清楚，并能迅速回答客人 □ 引領(lǐng)客人的姿勢(shì)是否正確 □ 在通道上行走是否影響顧客 □ 客人排隊(duì)時(shí)是否盡量耐心的和 顧客解釋 □ 是否按順序安排客人入座 □ 帶領(lǐng)客人入座時(shí)，是否及時(shí)知會(huì)值臺(tái)服務(wù)員 □ 是否及時(shí)清理候餐區(qū) □ 送客時(shí)是否運(yùn)用送客禮節(jié) □ 整個(gè)營(yíng)送過(guò)程中是否始終保持真心的微笑 □ 整個(gè)營(yíng)送過(guò)程中是否及時(shí)注意到各區(qū)域的客人上座率，靈活安排客人入座 迎賓區(qū)域 CLOSE 檢查細(xì)則： □ 意見(jiàn)卡是否收集整理、統(tǒng)計(jì) □ 《工作匯報(bào)表》是否準(zhǔn)確填寫 □ 本區(qū)域衛(wèi)生是否徹底清掃 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司 直營(yíng)連鎖部 □ 地墊是否清潔，并收回 □ 電話是否收起 □ 預(yù)定本、筆是否整理并收好 □ 員工考評(píng)工作是否公正、公平、合理的進(jìn)行 傳菜區(qū)域 OPEN 檢查事項(xiàng) □ 傳菜口地面、墻面是否干凈，無(wú)污漬 □ 餐車下籃盒是否擺在規(guī)定的位置，干凈 □ 樓面所有的垃圾桶，果皮桶，做到隨清日除 □ 傳菜用具（托盤、抹布等）是否干凈齊備 □ 小味碟、不銹鋼湯勺，酒精爐是否干凈齊備 □ 用筆功能良好 □ 備餐柜是否整潔，干凈、無(wú)雜物 □ 沽清單是否及時(shí)提交領(lǐng)班 □ 廢品是否及時(shí)清理完畢 □ 小菜、調(diào)料是否備足 □ 衛(wèi)生工具擺放 是否整齊干凈 傳菜區(qū)域營(yíng)業(yè)中檢查事項(xiàng) □ 檢查服務(wù)員開(kāi)出的菜單是否錯(cuò)漏 □ 是否對(duì)廚房制作出的每一道菜進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè) □ 出菜是否核對(duì)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)確無(wú)誤 □ 劃單員是否全面掌握下單時(shí)間、上菜時(shí)間并及時(shí)催菜 □ 調(diào)味料是否與菜肴同時(shí)上桌 □ 傳菜過(guò)程中是否正確使用托盤 □ 傳菜過(guò)程中路遇顧客是否禮貌避讓并主動(dòng)問(wèn)好 □ 菜肴是否準(zhǔn)確無(wú)誤、及時(shí)、迅速到達(dá)客人桌旁 □ 是否清晰準(zhǔn)確將菜名告之用餐區(qū)服務(wù)員 □ 特殊情況下是否協(xié)助服務(wù)員上菜 □ 營(yíng)業(yè)中是否隨時(shí)注意傳菜口清潔衛(wèi)生 □ 傳菜過(guò)程中是否及時(shí)回答客人問(wèn)詢，協(xié)助用 餐區(qū)服務(wù)員為客人服務(wù) □ 對(duì)需報(bào)斤兩的菜式是否及時(shí)，準(zhǔn)確抱之收銀臺(tái)及客人 □ 對(duì)中途沽清菜式，是否及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)、用餐區(qū)服務(wù)員 □ 高峰期后，是否協(xié)助用餐區(qū)服務(wù)員工作 傳菜區(qū)域 CLOSE 檢查細(xì)則 □ 酒精爐、托盤是否清潔干凈 □ 各種調(diào)味料是否存放好，垃圾柜的垃圾是否及時(shí)清理，廢品是否及時(shí)清理 □ 單據(jù)是否有專人對(duì)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤 □員工考評(píng)工作是否公正、公平、合理并公開(kāi) 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管 理公司連鎖直營(yíng)部 用餐區(qū) OPEN 檢查事項(xiàng) □ 屏風(fēng)是否清潔、無(wú)灰塵、無(wú)油漬 □ 桌椅是否清潔，無(wú)灰塵和污漬，是否擺正對(duì)齊 □ 地面是否干凈無(wú)雜務(wù)，水漬油漬 □ 餐具是否有破損、油漬 □ 餐巾紙是否擺正齊全 □ 備餐柜是否干凈整潔 □ 備餐柜內(nèi)餐具和用具是否按量補(bǔ)充齊全 □ 衛(wèi)生有無(wú)死角 □ 燈泡、燈管有無(wú)脫落、破損 □ 廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常 □ 廣告宣傳品是否有破損、灰塵、污痕 □ 菜單是否清潔，有無(wú)缺頁(yè)或破損 □ 背景音樂(lè)是否適合氣氛，音量是否過(guò)大或過(guò)小 □ 電器設(shè)備是否完好，無(wú)故障 □ 臺(tái)面是否清 潔 □ 空氣是否新鮮 用餐區(qū)營(yíng)業(yè)中檢查事項(xiàng) □ 對(duì)入座客人是否按規(guī)范倒茶，遞菜單 □ 是否讓客人等的太久，并提醒顧客看管好自己的財(cái)務(wù) □ 能否正確解釋菜單 □ 能否向客人建議，進(jìn)行適時(shí)推銷 □ 回答客人是否清脆、流利、悅耳 □ 推銷、復(fù)單時(shí)是否清脆、流利、悅耳 □ 與顧客談話時(shí)是否點(diǎn)頭行禮 □ 要與客人講話，是否先說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下。 宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，一般來(lái)說(shuō)，都將按照預(yù)先安排順利進(jìn)行，但也不可能杜絕 一切變動(dòng)，例如出現(xiàn)宴會(huì)中的即興表演、講話等情況，這樣就要根據(jù)情況及 時(shí)調(diào)整上菜速度，以保證上菜速度與宴會(huì)進(jìn)程相協(xié)調(diào)，使整個(gè)宴會(huì)達(dá)到理想 狀態(tài)，為客人提供滿意的服務(wù)，提高宴會(huì)廳 的形象和吸引力。 有些赴宴者有自己獨(dú)特的飲食習(xí)慣，喜歡快速上菜，顯得菜肴豐富；有些則 喜歡一道菜吃剩 1/3 時(shí)再上下一道菜。 有些菜肴屬于便宴，或者是單位年中聯(lián)歡以玩為主，用餐速度要加快，上菜 時(shí)間也應(yīng)該相 應(yīng)加快。 檢查宴會(huì)準(zhǔn)備情況（廚房的準(zhǔn)備） 與廚師長(zhǎng)確定各道菜的上菜間隔時(shí)間。提前一天與廚房再次聯(lián)系落實(shí)?？刂茣r(shí)應(yīng)該注 意以下幾點(diǎn)： 將宴會(huì)開(kāi)宴的準(zhǔn)備時(shí)間下達(dá)至廚房。 宴會(huì)菜肴上菜溫度不同于一般的點(diǎn)菜和快餐，并非越快越好，當(dāng)然也不是越 慢越有利，而應(yīng)該使上菜速度恰到好處，這樣才能與宴會(huì)步調(diào)相一致，讓客 人的食欲、情緒和宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程始終處于良好狀態(tài)。 熱菜食用的最佳溫度在 70℃左右，所以，可以適當(dāng)保溫，保溫溫度應(yīng)控制在 80℃左右。 有些宴會(huì)批量大，菜肴必須事先制作，這就需要冷藏或保溫來(lái)保持菜肴溫度。同時(shí)還應(yīng)該盡量縮短上菜的路程 距離，因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，即使運(yùn)送速度加快也會(huì)影響菜肴溫度的變化。我 們進(jìn)行菜肴溫度的控制就是要使這個(gè)溫度 變化最小。 縮短宴會(huì)菜品成品上桌時(shí)間 宴會(huì)菜肴制成后，應(yīng)該與宴會(huì)客人用餐時(shí)的菜肴有一定差別，若是熱菜，則 應(yīng)該高于食用的溫度，若是冷葷菜，則應(yīng)該低于食用溫度。 宴會(huì)期間要及時(shí)為客人添加飲料、酒水、直至客人示意不要為止（如酒 水用完應(yīng)征詢主人意見(jiàn)是否需要添加）。 在宴會(huì)中，服務(wù)員隨時(shí) 注意每位來(lái)賓的酒杯，見(jiàn)喝剩 1/3 時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加。拉椅推椅都要注意客人的安全。 當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶跟著客人準(zhǔn)備添酒，客人要 求斟滿杯酒時(shí)，應(yīng)斟滿酒杯。講話結(jié)束后，如果賓主間的座位有一段距離， 服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好兩種酒，放在小托盤中，侍立在旁，并在賓主端起酒杯后， 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 迅速離開(kāi)。 在賓主互相祝酒講話前，服務(wù)員應(yīng)斟好所有來(lái)賓的酒或飲料。 在只有一個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓開(kāi)始，再主人，然后順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn) 行。 宴會(huì)服務(wù)需要有一定的技巧，具體表現(xiàn)在： 入席服務(wù) 斟酒服務(wù) 為賓客斟倒酒水時(shí)，要征求賓客意見(jiàn)，根據(jù)賓客的要求斟倒各自喜歡的 酒水飲料，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位前的空杯撤走。 宴會(huì)的迎賓工作 熱情迎賓。 擺設(shè)冷盤時(shí)，要根據(jù)菜點(diǎn)的品種 和數(shù)量，注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布，葷素的搭配， 菜型的正反，刀口的逆順，菜盤間的距離等，使擺臺(tái)不僅是為賓客提供一個(gè) 舒適的就餐環(huán)境和一套必須的進(jìn)餐用具，而且能給賓客以賞心悅目的藝術(shù)享 受，為宴會(huì)增添隆重又歡快的氣氛。 大型宴會(huì)開(kāi)始前 15 分鐘左右擺上冷盤，然后斟預(yù)備酒，一般斟白酒，以示 莊重；另一方面像其他酒水如葡萄酒、啤酒、飲料等也不適于預(yù)先斟倒。座次的安排一般按身份而定。 凡正式宴請(qǐng)，每個(gè)客人座位前都放席卡，通常叫做“名卡”。擺臺(tái)前先洗 1 凈雙手，餐臺(tái)鋪好后即 可按照規(guī)定位置擺餐巾、餐具。準(zhǔn)備物品時(shí)要注 意，重點(diǎn)宴會(huì)要多準(zhǔn)備一些菜單，做到人手一份，要求封面精美，字體規(guī)范， 可留作紀(jì)念。 物品的準(zhǔn)備。通常宴會(huì)每位占地面積為 10~12 平方米，桌與桌之間距離為 2 米以上，重大宴會(huì)的主通道要適當(dāng)?shù)膶挸ㄐ?，同時(shí)鋪上紅地毯，突出主行道。 管理人員要根據(jù)宴會(huì)前掌握的情況、按宴會(huì)廳的面積和形狀及宴會(huì)要求，設(shè) 計(jì)好餐桌排列圖，研究具體措施和注意事項(xiàng)，設(shè)計(jì)時(shí)要按宴會(huì)臺(tái)型布置的原 則，即“中心第一，先左后右，高近遠(yuǎn)低”的原則 來(lái)設(shè)計(jì)。 根據(jù)賓客要求及宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行場(chǎng)景布置，一般在宴會(huì)廳周圍擺放盆景花草， 或在主臺(tái)后面用花壇，畫廊、大型青翠樹(shù)枝盆景裝飾，用以增加宴會(huì)的隆重、 盛大與熱烈歡迎的氣氛。 1. 4 宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 在開(kāi)餐前一定時(shí)間內(nèi)開(kāi)始進(jìn)行宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作，具體時(shí)間的長(zhǎng)短要依 據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和檔次，以及宴會(huì)廳布置繁瑣程度來(lái)確定，一般場(chǎng)景布置在開(kāi) 餐 前 4 小時(shí)開(kāi)始布置，臺(tái)型布置在開(kāi)餐前 2 小時(shí)開(kāi)始布置，籌備工作從開(kāi)餐 8 小時(shí)即開(kāi)始準(zhǔn)備。召開(kāi)宴會(huì)服務(wù)人員會(huì)議，讓每位服務(wù)員做到“八知”“三了解”。總之，宴席設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單、自 然