【正文】 第四節(jié) 退出后再申請 由于各種原因與中國移動(dòng) /北京移動(dòng)停止合作的 SP，在 6 個(gè)月內(nèi)不得再次申請彩鈴業(yè)務(wù)的 SP 資格。中國移動(dòng)將提供三個(gè)月的退出緩沖期，在此期間該 SP 應(yīng)繼續(xù)向客戶提供服務(wù)，并通過其網(wǎng)站或其它渠道向客戶做暫停服務(wù)的聲明； 2． 對于連續(xù)半年內(nèi)考核積分末位的 SP，中國移動(dòng)保留與其終止合作的權(quán)利 ； 二、業(yè)務(wù)考核退出 1． 存在質(zhì)量問題或版權(quán)法律糾紛的業(yè)務(wù)，中國移動(dòng)保留隨時(shí)將此業(yè)務(wù)退出的權(quán)利； 2． 對于連續(xù)三個(gè)月下載量為零的業(yè)務(wù)中國移動(dòng)保留隨時(shí)將其退出的權(quán)利； 第三節(jié) 強(qiáng)制退出 由于 SP 違反了國家的法律、法規(guī)或本管理辦法的規(guī)定，造成了嚴(yán)重的后果，中國移動(dòng)立即終止合作。 第十四章 業(yè)務(wù)退出管理 第一節(jié) 主動(dòng)退出 因?yàn)?SP 自身的原因需要退出彩鈴業(yè)務(wù)，必須提前三個(gè)月以書面的形式告知中國移動(dòng) /北京移動(dòng)，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。 十、 在移動(dòng)公司處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務(wù)按移動(dòng)公司的要求積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。 八、 北京移動(dòng)業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部在接到 SP 投訴后 2 個(gè) 工作日內(nèi)確認(rèn)已收到 SP 投訴工單。 五、 SP 在移動(dòng)公司漏錯(cuò)做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP 應(yīng)進(jìn)行自測。 三、 SP 可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向移動(dòng)公司提出投訴。 第二節(jié) 投訴 受理原則 一、 SP 的投訴為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。 ② SP 因違規(guī)而被強(qiáng)制退出。中國移動(dòng)原則上兩年內(nèi)不再受理被強(qiáng)制退出的 SP重新遞交的新合作申請。 （ 6） 限期整改：根據(jù)中國移動(dòng)的要求對自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯 營銷推廣等進(jìn)行整改，整改期間不代收信息費(fèi)，但 SP的不均衡通信費(fèi)照常收取。 （ 4） 收取違約金：根據(jù)合同約定，向中國移動(dòng)支付違約金，彌補(bǔ)由于 SP原因給中國移動(dòng)的造成的損失或成本的增大。 （ 2） 暫停更新業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批。 5． 與其他運(yùn)營商進(jìn)行類似平臺(tái)的相同業(yè)務(wù)內(nèi)容的合作。 5． 戰(zhàn)略合作：對考核成績優(yōu)秀，并與中國移動(dòng)專注于同一目標(biāo)市場 SP，中國移動(dòng)可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)惠使用中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)資源，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，進(jìn)行多層次、全方位的的合作。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 24 頁 3． 菜單推薦、靠上排列、提高菜單級別。具體獎(jiǎng)懲措施如下： 一、獎(jiǎng)勵(lì)措施 1． 通報(bào)表揚(yáng)：對優(yōu)秀 SP進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP續(xù)簽。 ④ 未按要求正確使用 SP管理系統(tǒng)而導(dǎo)致彩鈴業(yè) 務(wù)平臺(tái)故障 第十二章 獎(jiǎng)懲辦法 北京移動(dòng)將根據(jù) SP考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對 SP進(jìn)行公開、公平的獎(jiǎng)懲。 ① 利用短信等業(yè)務(wù)平臺(tái)對彩鈴業(yè)務(wù)等進(jìn)行代計(jì)費(fèi)、代收費(fèi)（此處罰等同于短信管理辦法中的扣分，不進(jìn)行重復(fù)扣分）。 （ 2） 違規(guī)扣分 合作 SP在業(yè)務(wù)開展過程中，違反移動(dòng)夢網(wǎng)合作 SP管理辦法總則及各業(yè)務(wù)分冊要求，除被處以以下處罰外，還將從 SP積分中扣分。對在其他相關(guān)整合營銷活動(dòng)中同樣有出色表現(xiàn)的，根據(jù)情況給予彩鈴業(yè)務(wù)考核加分 2分 /次的獎(jiǎng)勵(lì)。 接通率為 70%~79%扣 2分； 50%~70%扣 4 分；低于 50%扣 8分。 ②SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過 2 小時(shí)，扣 2分 /次，解決客戶投訴的處理時(shí)間超過 48 小時(shí)，扣 3 分 /次，解決北京移動(dòng)移交的鈴音質(zhì)量問題投訴的處理時(shí)間超過 48 小時(shí)，扣 3 分 /次，一個(gè)月內(nèi)鈴音質(zhì)量投訴累計(jì)超過 5 次，扣 20 分，超過10次，扣 80 分。 獎(jiǎng)勵(lì)加分與違規(guī)扣分 出現(xiàn)以下情況時(shí)，將按上述積分制計(jì)算出來的 SP 積分進(jìn)行加分或扣分。 計(jì)算方法為：（ 1 E/N） /∑（ 1E/N） E=當(dāng)月業(yè)務(wù)的投訴量 *10； N=當(dāng)月業(yè)務(wù)的使用客戶數(shù)； （ 1E/N） =當(dāng)月客戶對業(yè)務(wù)的滿意率； ∑（ 1 E/N） =當(dāng)月客戶對所有業(yè)務(wù)的滿意率 權(quán)重為 10%。（信息費(fèi)總收入的15％） 權(quán)重為 30%。 計(jì)算方法為： C/∑ C C=該 SP 業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載數(shù)增長率，即（當(dāng)月該 SP 下載次數(shù)比率－上月該 SP 下載次數(shù)比率） /（上月該 SP 下載次數(shù)比率） ∑ C=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載次數(shù)的增長率 權(quán)重： 15% ④信息費(fèi)收入分成比率：此要素旨在衡量合作 SP 對北京移動(dòng)帶來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)。 計(jì)算方法為： B/∑ B B=當(dāng)月審批通過的業(yè)務(wù)數(shù)量 ∑ B=當(dāng)月所有提交的新業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)數(shù) 權(quán)重： 15%。 計(jì)算方法為： A/∑ A A=業(yè)務(wù)當(dāng)月被 用戶下載次數(shù) ∑ A=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月被 用戶下載次數(shù) 權(quán)重： 30%。 （ 2） SP 考核：北京移動(dòng)對移動(dòng)夢網(wǎng)彩鈴門戶提供業(yè)務(wù)的 SP 按照業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（ 70%）和合作滿意度 （ 30%）進(jìn)行積分考核。 為了給新進(jìn)入的 SP 提供公平競爭的基礎(chǔ)，新 SP 在接入后第四個(gè)月開始參加考核。并實(shí)行優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司對全網(wǎng)業(yè)務(wù) SP 進(jìn)行年中考核和年度考核，北京移動(dòng)對本地接入的彩鈴業(yè)務(wù) SP 進(jìn)行月考核、年中考核和年度考核。 第二節(jié) 綜合考核辦法 為了保證中國移動(dòng)向用戶提供的彩 鈴業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，中國移動(dòng)定期對彩企業(yè) ()大量管理資料下載 第 20 頁 鈴業(yè)務(wù)門戶中提供應(yīng)用和服務(wù)的 SP 進(jìn)行評估考核與獎(jiǎng)懲；通過優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)合作伙伴不斷提高服務(wù)質(zhì)量。考核分?jǐn)?shù)高的 SP 在同類彩鈴曲目的排名靠前，反之靠后。 （二）熱點(diǎn)推薦：所有 SP 業(yè)務(wù)按照下載量排列，下載量最多的 10 個(gè)業(yè)務(wù)將排列在排行榜欄目中 。 （二） 在業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟的階段，由于門戶資源有限，為避免惡性競爭，北京移動(dòng)將根據(jù)情況對核心和優(yōu)秀業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)推薦和保留，對提供此類業(yè)務(wù)的SP 數(shù)量進(jìn)行限制，其他業(yè)務(wù)則可以充分開展競爭。 特殊資源及緊急事件以及移動(dòng)發(fā)起的整合營銷活動(dòng)不在此限 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 19 頁 第十一章 考核管理辦法 為創(chuàng)造公平競爭、鼓勵(lì)創(chuàng)新的市場環(huán)境，維護(hù)移動(dòng)夢網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)市場秩序，提高移動(dòng)夢網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源和市場資源的配置效率，中國移動(dòng)將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作 SP 進(jìn)行綜 合考核以及業(yè)務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)考核，并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施優(yōu)勝劣汰。 對評審?fù)ㄟ^的合作方案，移動(dòng)公司將予以郵件確認(rèn)或電話確認(rèn)，并召集合作伙伴洽談合作細(xì)節(jié)，并酌情進(jìn)行相關(guān)資源的支持。 各合作伙伴的宣傳推廣方案的提交宜早不宜晚，每月的方案接收時(shí)間截至至當(dāng)月 5 日，既 8 月的營銷方案，最晚應(yīng)于 7月 5 日提交。 為便于北京移動(dòng)綜合評價(jià)各合作伙伴在彩鈴業(yè)務(wù)方面制定的宣傳推廣方案，并擇優(yōu)給予相關(guān)支持，并規(guī)范操作，現(xiàn)明確宣傳推廣方案流程如下 各合作伙伴需至少提前一個(gè)月以電子郵件方式 提交整合營銷宣傳推廣方案，所謂整合營銷宣傳推廣方案，即提及中國移動(dòng)、北京移動(dòng)或需要和移動(dòng)公司合作，需要移動(dòng)公司提供資源支持的營銷方案。 三、因彩鈴業(yè)務(wù)需要手機(jī)終端的配合， 中國 移動(dòng)鼓勵(lì) SP 與手機(jī)終端銷售商合作，利用手機(jī)銷售渠道等資源，對業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁和營銷推廣。 （四） SP 應(yīng)以季度為單位整理已經(jīng)進(jìn)行的營銷活動(dòng)分析報(bào)告，提交北京移企業(yè) ()大量管理資料下載 第 18 頁 動(dòng)備查 第三節(jié) 整合營銷 一、為促進(jìn)彩鈴業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國移動(dòng)會(huì)有選擇地與優(yōu)秀的 SP 進(jìn)行聯(lián)合營銷推廣，并整合包括自身營銷資源及其他的營銷推廣資源。 （三） 未經(jīng)中國移動(dòng)許可，禁止 SP 自行通過任何方式（包括但不限于 IVR、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）為中國移動(dòng)手機(jī)用戶發(fā)送廣告信息。 （二） SP 自行進(jìn)行營銷推廣時(shí)，自主宣傳資料必須宣傳中 國移動(dòng)彩鈴業(yè)務(wù)，必須同時(shí)標(biāo)注“移動(dòng)夢網(wǎng)”的 logo。 二、業(yè)務(wù)宣傳口徑 （一） 業(yè) 務(wù)名稱 1．業(yè)務(wù)名稱為“彩鈴 TM 業(yè)務(wù)”，詳稱為“中國移動(dòng)彩鈴業(yè)務(wù)”； 2．彩鈴業(yè)務(wù)的英文簡寫為 Colorring ，但不用于公開宣傳。 六、 中國移動(dòng)和 SP 在互惠互利合作的原則下，共同進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)的整合營企業(yè) ()大量管理資料下載 第 17 頁 銷。 四、 SP 應(yīng)在簽署合作協(xié)議時(shí)、新增變更業(yè)務(wù)評審時(shí)及業(yè)務(wù)正式上線后定期向中國移動(dòng) /北京移動(dòng)提交營銷方案，提交營銷方案將作為合作協(xié)議簽署、業(yè) 務(wù)評審、業(yè)務(wù)管理工作的一個(gè)必要組成部分，如果方案不能通過暫將暫停簽署合作協(xié)議、進(jìn)行業(yè)務(wù)評審。 原則上中國移動(dòng)進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)推廣時(shí)宣傳“移動(dòng)夢網(wǎng) Monter” 、“彩鈴業(yè)務(wù)”和其中的主要分類應(yīng)用為主，不單獨(dú)宣傳推廣 SP 及所屬業(yè)務(wù)。 （三） 各 SP 在搬遷、人員變動(dòng)等原因，導(dǎo)致客服資料變化的，應(yīng)提前 15個(gè)工作日提交更新的客服資料，但客服聯(lián)系人的聯(lián)系電話在合作期間不允許變更。 六、客服資料管理 （一） 客服資料應(yīng)包括客服電話、郵件、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等內(nèi)容。 五、客戶服務(wù)內(nèi)容 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 16 頁 （一） SP 應(yīng)向用戶提供業(yè)務(wù)內(nèi)容的咨詢、業(yè)務(wù)使用咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢、適用手機(jī)查詢等，以及解決對業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的 各類投訴。 四、客戶服務(wù)質(zhì)量要求 （一） 客戶服務(wù)響應(yīng)速度：必須在 2 小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在 48 小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。 （二） 客戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī) 1．固定手機(jī)號碼 2． 24 小時(shí)開機(jī) 3．不允許呼轉(zhuǎn) 三、 SP 應(yīng)對客戶服務(wù)渠道通 過多種形式進(jìn)行清晰明確的宣傳 （一） 彩鈴業(yè)務(wù)內(nèi)容中必須宣傳客服電話。 第三節(jié) SP 客戶服務(wù)要求 一、為保證客戶正常使用移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，雙方應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、申告投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)。 三、雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題，確立首問責(zé)任制，并且由最先受理的一方負(fù)責(zé)跟蹤投訴的解決情況，另一方應(yīng)給予協(xié)助解決。 一、北京移動(dòng)負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題、計(jì)費(fèi)問題等引起的客戶咨詢、申告和投訴，并必須對 SP轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)彩鈴業(yè)務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營管理，擁有各業(yè)務(wù)的用戶資料情況和用戶計(jì)費(fèi)情況，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與計(jì)費(fèi)方面的客戶服務(wù)工作； SP 主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容方面的客戶服務(wù)工作。 雙方應(yīng)該建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系。 中國移動(dòng)彩鈴業(yè)務(wù)平臺(tái)在升級后將為 SP 提供訂購?fù)ㄖ涌?，彩鈴業(yè) 務(wù)平臺(tái)通過此接口實(shí)時(shí)提供合作 SP 的業(yè)務(wù)訂購情況。 三、結(jié)算流程 中國移動(dòng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心在計(jì)費(fèi)周期結(jié)束后， 采用按月結(jié)算的方法，結(jié)算時(shí)間為每月的 15 日至 20 日，當(dāng)月結(jié)算的費(fèi)用發(fā)生期是上月一日至上月最后一日，甲方在正常計(jì)費(fèi)出賬期結(jié)束后統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月乙方的應(yīng)收信息費(fèi)，依此為依據(jù)雙方進(jìn)行結(jié)算。如發(fā)生退費(fèi)、罰款、補(bǔ)差等情況，與 SP 結(jié) 算的費(fèi)用將按照“先結(jié)算、后補(bǔ)差”的原則進(jìn)行。 第八章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理 一、結(jié)算依據(jù) 1．彩鈴 SP業(yè)務(wù)結(jié)算點(diǎn)暫為北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司， 北京移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集的成功計(jì)費(fèi)的話單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。 第十二條 對第二次警告后仍不修改其內(nèi)容的服務(wù)提供商，北京移動(dòng)公司將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予該公司停止合同并限期整改的處罰。 第十條 北京移動(dòng)無論從何種渠道發(fā)現(xiàn)不健康的彩鈴內(nèi)容并經(jīng)確認(rèn)后，都將向服務(wù)提供商第一次提出書面警告并限定在三天內(nèi)修改內(nèi)容（包括服務(wù)提供商網(wǎng)站）。 第八條 北京移動(dòng)公司將對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)提供商彩鈴內(nèi)容進(jìn)行審核及抽查。