【正文】 責(zé)任單位：責(zé)任人： （簽字、蓋章） 日期： 。 五、若違反上述規(guī)定，廣東移動通信有限責(zé)任公司有權(quán)采取措施，關(guān)閉相關(guān)信息源接入通道；同時，追究責(zé)任單位的法律責(zé)任，并且終止與責(zé)任單位的合作。三、 信息源責(zé)任單位提供的信息必須遵守國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的規(guī)定。二、 不得利用中國移動互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP 平臺從事危害國家安全、泄露國家機密等違法犯罪活動，不得利用中國移動互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP 平臺制作、查閱、復(fù)制和傳播違反憲法和法律、妨礙社會治安破壞國家統(tǒng)一、破壞民族團結(jié)、色情、暴力等的信息，不得利用中國移動互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP平臺發(fā)布任何含有下列內(nèi)容之一的信息：反對憲法所確定的基本原則的；危害國家安全，泄露國家機密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；損害國家榮譽和利益的；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)的；破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。 SP 未采取有效技術(shù)措施，封堵安全的技術(shù)漏洞，使得黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁面，造成非法內(nèi)容的發(fā)布等危害移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)信息安全的非法行為。 SP 在調(diào)試自有系統(tǒng)時，造成網(wǎng)絡(luò)故障，影響中國移動網(wǎng)絡(luò)的正常運行，情節(jié)嚴重。 SP 提供的信息內(nèi)容違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，利用移動公司系統(tǒng)發(fā)送附錄《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》中列明的九類非法信息。情節(jié)嚴重的可追究其法律責(zé)任。 未積極配合國家主管部門和中國移動進行網(wǎng)絡(luò)安全事件的跟蹤，并提供相關(guān)的、合法的資料的。 違反禁止互聯(lián)互通原則：SP 必須為中國移動的客戶建立獨立的數(shù)據(jù)庫，并嚴禁通過數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相通過各種使用方式（包括但不限于 WAP、IVR、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）的實現(xiàn)不同運營商（包括國際運營商）之間客戶的互聯(lián)互通。五、發(fā)生以下情況，移動公司有權(quán)對 SP 責(zé)令限期整改（根據(jù)中國移動的要求對自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯營銷推廣等進行整改，整改期間不代收信息費） 。SP 未經(jīng)客戶（包括其注冊用戶和非注冊用戶）許可，向中國移動客戶發(fā)送移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù) WAP PUSH 廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。2. SP 的信息內(nèi)容影響中國移動的企業(yè)形象，如未建立對我公司競爭對手業(yè)務(wù)宣28 / 31傳內(nèi)容的過濾功能，如 CDMA、小靈通、113綠色環(huán)保手機等。2. SP 違反國家電信和互聯(lián)網(wǎng)信息等的有關(guān)政策、法規(guī)、法令，情節(jié)輕微的。3. SP 提供的內(nèi)容涉及不健康的內(nèi)容。1. SP 提供國歌作為手機鈴聲下載或提供國旗、國徽作為手機待機畫面或手機屏保下載。情節(jié)特別嚴重者，立即終止雙方的合作。 對三個月內(nèi)每萬人收投訴量達到 10 宗的 SP 停止新增業(yè)務(wù)，對三個月內(nèi)每萬人收投訴量達到 20 宗的 SP 暫停合作，進行整改。 月度考核排名靠后（10 ％）的業(yè)務(wù)，廣東移動停止所有次月在各市公司的營銷宣傳支持。第二節(jié) 考核處罰一、對月度業(yè)務(wù)考核排名靠后的 SP 給予以下處罰：27 / 31 菜單靠后排列的處罰：所有業(yè)務(wù)在每一個欄目中，將根據(jù)每個月的業(yè)務(wù)考核進行排名，業(yè)務(wù)排名靠后的業(yè)務(wù)，菜單排列也靠后。3． 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對 SP 新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。二、對季度考核排名靠前的 SP 給予以下獎勵：1． 通報表揚：對優(yōu)秀 SP 進行通報表揚。3． 熱點推薦：連續(xù)三個月業(yè)務(wù)量排名靠前（5%）的業(yè)務(wù)，將有機會被排列在廣東移動 WAP 站點的“夢網(wǎng)精品”欄目中。第一節(jié) 考核獎勵一、對月度業(yè)務(wù)考核排名靠前的 SP 給予以下獎勵：1． 菜單靠上排列的獎勵：所有業(yè)務(wù)在每一個欄目中，將根據(jù)每個月的業(yè)務(wù)考核進行排名，業(yè)務(wù)排名靠前的業(yè)務(wù)，菜單排列也靠前。最多可扣到－8 分附表：服務(wù)及投訴部分評分標準投訴率得分標準(每萬人投訴量) 投訴處理及時率得分表 投訴處理回復(fù)率得分表范圍 得分 范圍 得分 范圍 得分=5 10 100% 5 100% 　5= 9 =98% =% 　=8 8 =96% 4 =% 4= 7 =94% =% 　=11 6 =92% 3 =% 　3= 5 =90% =% 　=14 4 =88% 2 =% 　2= 3 =86% =% 　=17 2 =84% 1 =% 　1= 1 =82% =% 　= 0 82% 0 % 　0全年考核為 4 次季度考核的平均值。熱線接通率(C6) 全網(wǎng)夢網(wǎng)要求 24*7，按接聽率分不同的檔次給分 C6 660 秒以內(nèi)接通率在 85%以上得滿分，每下降一個百分點扣 分，扣光為止服務(wù)及投訴（C項）熱線是否收費(C7)是免費電話則加 5 分；本省電話加 2 分；普通電話則無該項得分；非直線電話（分機）扣 4 分；如熱線電話收信息費則扣 10 分C7 5免費電話可加 5 分，本省電話加 2 分，外省電話 0 分，非直線電話扣 4 分，收信息費的電話則倒扣 10 分。 （扣分項）業(yè)務(wù)管理宣傳信息(B3)宣傳資料、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等服務(wù)渠道，能提供明確的、最新的資費信息、業(yè)務(wù)使用介紹等B3 5 只要有發(fā)現(xiàn)則得零分，否則得5 分。包括在網(wǎng)站上面是否有夢網(wǎng)鏈接。違規(guī)發(fā)送宣傳WAPPUSH 信息(B1)是否有擅自向客戶進行WAPPUSH 宣傳 B1 8只要有發(fā)現(xiàn)則得零分，否則得8 分。A1 50 分SP 收益排名在前 10％的得 50分，SP 收益排名在前20％－10％的得 40 分，SP 收益排名在前 30％－20％的得30 分，SP 收益排名在前40％－30％的得 20 分，SP 收益排名在前 50％－40％的得10 分。具體指標見下表：一級指標 二級指標 項目說明 考核代碼 所占分數(shù) 記分方式24 / 31SP 收益SP 收益考核（三個月收益總和）SP 收益排名在前 10％的得50 分，SP 收益排名在前20％－10％的得 40 分，SP收益排名在前 30％－20％的得 30 分，SP 收益排名在前 40％－30％的得 20 分，SP 收益排名在前50％－40％的得 10 分。第四節(jié) 季度和全年考核辦法季度考核和年度考核是對已正式合作（已簽訂協(xié)議）SP 綜合實力和服務(wù)質(zhì)量的考核，還未正式簽署協(xié)議的 SP 不納入季度考核和全年考核的范圍之內(nèi)。3. 用戶對 SP 的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題進行投訴的扣 3 分/ 次。二、積分計算方法業(yè)務(wù)積分計算方法業(yè)務(wù)積分＝3500*(A/ ∑A)+3500*(B/∑B)+1500*C*C’+1500*D*D’三、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的 SP 業(yè)務(wù)積分進行加分或扣分：1. SP 服務(wù)原因造成 SP 的業(yè)務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務(wù)（不超過 4小時）扣 4 分 /次，暫停服務(wù)超過 4 小時扣 8 分/ 次。計算方法為：D*D’D=業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長率，即（當(dāng)月業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)－上月業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)）/（上月業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)） ；D’＝ 上月本業(yè)務(wù)用戶數(shù)/上月全部業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)，此項用于衡量業(yè)務(wù)在總體業(yè)務(wù)的比重。計算方法為：C*C’C=業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比業(yè)務(wù)點擊次數(shù)增長率，即（當(dāng)月業(yè)務(wù)點擊次數(shù)－上月業(yè)務(wù)點擊次數(shù)）/（上月業(yè)務(wù)點擊次數(shù)）23 / 31C’=上月本業(yè)務(wù)點擊次數(shù)/上月全部業(yè)務(wù)點擊總次數(shù)，此項用于衡量業(yè)務(wù)在總體業(yè)務(wù)的比重。 （成功定制業(yè)務(wù)的用戶總數(shù)）權(quán)重：35% 。（2）使用用戶數(shù)比率：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)對移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶群的貢獻度。2．積分指標業(yè)務(wù)考核積分制（以單個業(yè)務(wù)為要素）具體指標計算方法如下：（1）業(yè)務(wù)點擊次數(shù)比率：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)受用戶歡迎程度。22 / 31第三節(jié) 月度考核辦法月度考核為針對業(yè)務(wù)的考核，考核分數(shù)采用“積分制結(jié)合加扣分制” ，按照各考核要素的權(quán)重和指標進行計算。二、 考核辦法： 月度考核主要是針對業(yè)務(wù)的考核。季度考核和全年考核的考核結(jié)果在考核周期后的第一個月向 SP 公布。一、 考核周期：廣東移動對 SP 的考核按考核周期分為月考核、季度考核和全年考核三種。2. 在業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟的階段，由于門戶資源有限，為避免惡性競爭，廣東移動將根據(jù)情況對 核心和優(yōu)秀業(yè)務(wù)進行重點推薦和保留，對提供此類業(yè)務(wù)的SP 數(shù)量進行限制，其他業(yè)務(wù)則可以充分開展競爭。 21 / 31第六章 考核管理辦法為創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，維護移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)市場秩序，提高移動夢網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源和市場資源的配置效率，廣東移動將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作 SP 進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果實施優(yōu)勝劣汰。5. 在移動公司處理 SP 投訴的過程中，SP 有義務(wù)按移動公司的要求積極配合進行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。4. 投訴受理部分分析 SP 投訴問題產(chǎn)生的原因，轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。2. 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在，SP 在投訴時應(yīng)詳細填寫投訴受理單（附件五） ，并將受理單發(fā)送到指定的投訴處理郵箱：yansqaspire。4．SP 在移動公司漏錯做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP 應(yīng)進行自測。2．SP 可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向移動公司提出投訴。19 / 31第四節(jié) 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程圖如下：N N用戶投訴結(jié)辦單申WAP 網(wǎng)關(guān)、GPRS網(wǎng)絡(luò)等原因 SP 業(yè)務(wù)問題用戶投訴廣東移動客客服部門分析產(chǎn)生問題的原因WAP 維護單位是否限期(2 個工作日）按要求完成超時原因報告SP是否限期（2 個小時）按要求完成超時原因報告20 / 31第五節(jié) SP 投訴流