【正文】 ，可按中國移動(dòng)的投企業(yè) ()大量管理資料下載 第 14 頁 訴流程進(jìn)行投訴。 二、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)算周期 中國移動(dòng)按月與 SP 進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算費(fèi)用為應(yīng)收信息費(fèi)的 85%。 四、對(duì)帳接口 目前彩鈴業(yè)務(wù)平臺(tái)已為合作 SP 提供了一個(gè)自服務(wù)的帳戶，可查詢業(yè)務(wù)訂購次數(shù)情況。 第九章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)的原則 客戶是中國移動(dòng)和 SP 最寶貴的資源，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)是中國移動(dòng)和 SP 責(zé)無旁貸的義務(wù)。 中國移動(dòng)和 SP 客戶服務(wù)的基本原則是：分工合作、各負(fù)其則。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 15 頁 第二節(jié) 客戶服務(wù)分工 中國移動(dòng) 和 SP 雙方分工合作，各負(fù)其責(zé)。 二、各 SP負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)其所提供的應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、申告和投訴，并必須對(duì)北京移動(dòng)轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。 四、雙方可以定期進(jìn)行咨詢、投訴、處理情況的交流，以保證進(jìn)一步良好服務(wù)的開展。 二、各 SP 在設(shè)置專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，必須具備以下客戶服務(wù)熱線 （一） 客戶服務(wù)電話：應(yīng)設(shè)有 7 24 小時(shí)服務(wù)熱線電話，至少要求為直線電話，有條件的應(yīng)設(shè)立 800 被叫付費(fèi)電話。 （二） 其他宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式。 （二） 客戶服務(wù)電話接通率不低于 80%，客服聯(lián)系人電話接通率不低于 95%。 （二） 業(yè)務(wù)訂購關(guān)系、信息費(fèi)計(jì)費(fèi)的詳單查詢以移動(dòng)提供的詳單查詢?yōu)橹?，SP 不得向用戶提供信息費(fèi)計(jì)費(fèi)的詳單查詢。 （二） 各 SP 應(yīng)在業(yè)務(wù)申請時(shí)、業(yè)務(wù)正式推廣或業(yè)務(wù)更改前 15 個(gè)工作日，提交相關(guān)的客服資料。 第十章 營銷推廣管理 第一節(jié) 基本原則 一、 彩鈴業(yè)務(wù)作為中國移動(dòng)“移動(dòng)夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的一部分，在宣傳上應(yīng)遵從中國移動(dòng)的統(tǒng)一部署，雙方相互配合，制定和實(shí)施市場推廣計(jì)劃。 二、 SP 自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用時(shí)要求同時(shí)宣傳“移動(dòng)夢網(wǎng) Monter”品牌和“彩鈴業(yè)務(wù)”品牌。 五、 評(píng)審時(shí)提供的營銷方案細(xì)化后將作為協(xié)議的一部分進(jìn)行簽署，凡不能按時(shí)有效執(zhí)行的中國移動(dòng)將對(duì) SP 處以 30 萬元的違約罰款。 第二節(jié) SP 營銷推廣管理 一、統(tǒng)一宣傳口徑的原則 （一） 使用規(guī)范名詞； （二） 避免使用專業(yè)術(shù)語； （三） 清晰淺顯，盡量體現(xiàn)用戶使用感受； （四） 終端與業(yè)務(wù)的宣傳口徑的一致性。 （四）對(duì)于終端的統(tǒng)一宣傳口徑： 1．統(tǒng)一口徑：“不受終端限制”； （五）彩鈴業(yè)務(wù)使用方法 詳見彩鈴業(yè)務(wù)統(tǒng)一宣傳口徑，將不定期更新 三、 SP 宣傳方式 （一） SP 可以針對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣，應(yīng)符合宣傳推廣的基本原則；宣傳方案和宣傳資料應(yīng)至少提前壹周向中國移動(dòng)報(bào)備。宣傳的要素應(yīng)包括：分類欄目、內(nèi)容、價(jià)格、定制方法、適用手機(jī)、退訂方式、客服電話等。如有違反行為，則參照獎(jiǎng)懲辦法執(zhí)行。 二、根據(jù)整合營銷成本的高低，中國移動(dòng)與參與整合營銷的 SP 在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上解決營銷費(fèi)用問題。 四、 SP 可提出整合營銷建議，整合營銷建議書需要提交中國移動(dòng)審批，中國移動(dòng)將視該計(jì)劃的可行性決定是否實(shí)施整合營銷。其中需要至少包括方案背景、方案思路、活動(dòng)細(xì)則及相關(guān)規(guī)定、雙方資源需求表（即移動(dòng)方及合作伙伴方各需要何種資源支持及合作伙伴方已經(jīng)具備的資源）、宣傳推廣媒體及排期表、推廣活動(dòng)方案效果預(yù)測。北京移動(dòng)公司將于當(dāng)月15 日前對(duì)下月的推廣方案，進(jìn)行綜合評(píng)議，凡未正面通知可以 實(shí)施的合作伙伴不得對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息，對(duì)此造成的后果由合作伙伴完全承擔(dān)。 實(shí)施當(dāng)月月底，各合作伙伴應(yīng)以郵件方式提供當(dāng)月進(jìn)行過的營銷宣傳推廣活動(dòng)效果總結(jié)。 第一節(jié) 競爭機(jī)制 一、 合作 SP 數(shù)量競爭 （一）為達(dá)到既豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，鼓勵(lì) SP 競爭，又提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，防止惡性競爭的目的，原則上對(duì)于同名歌曲截取相同片斷制作而成的彩鈴曲目（在業(yè)務(wù)創(chuàng)新保護(hù)期滿后）可以由不超過兩家 SP 提供。 二、 新業(yè)務(wù)推 薦和熱點(diǎn)推薦 （一）新業(yè)務(wù)推薦：新業(yè)務(wù)上線時(shí)，將根據(jù)所有 SP 審批通過的時(shí)間順序，排列在最新推薦欄目中。 三、 門戶菜單排列競爭 各 SP 的同類彩鈴曲目按照每個(gè)月的業(yè)務(wù)考核（具體見本章第二節(jié)）結(jié)果在彩鈴網(wǎng)站按順序排列。 四、同種類業(yè)務(wù)競爭 詳見第六章“業(yè)務(wù)評(píng)審及測試管理”。 一、 考核周期： 中國移動(dòng)對(duì) SP 的考核按考核周期分為月考核、年中考核和年度考核三種。 二、 考核辦法： 考核分?jǐn)?shù)采用“積分制結(jié)合加扣分制”，按照各考核要素的權(quán)重和指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算。 北京移動(dòng)定期對(duì)所有合作 SP 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和綜合考評(píng)，對(duì)優(yōu)秀 SP 進(jìn)行張榜推薦 ，對(duì)違規(guī)嚴(yán)重或業(yè)績不佳的 SP 建立黑名單制度，并實(shí)行優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制。 三、 具體考核細(xì)則 1．積分制原則 （ 1） 業(yè)務(wù)考核： 北京移動(dòng)對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)根據(jù)以下指標(biāo)計(jì)算積分 ： 業(yè)務(wù)下載次數(shù)比率（ 30%）、業(yè)務(wù)審批質(zhì)量（ 15%）、業(yè)務(wù)下載次數(shù)增長率（ 15%）、信息費(fèi)收入比率（ 30%）、客戶滿意度（ 10%） 五項(xiàng)指標(biāo)的得分情況按權(quán)重分別累加后進(jìn)行積分考核 。 2．積分指標(biāo)定義及計(jì)算方法 （ 1）具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： ① 業(yè)務(wù)下載次數(shù)比率 ：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)受用戶歡迎程度。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 21 頁 ②業(yè)務(wù)審批質(zhì)量：此要素旨在衡量更新業(yè)務(wù)的合格度。 ③業(yè)務(wù)下載次數(shù)增長率：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)的增長潛力，為新業(yè)務(wù)提供公平競爭基礎(chǔ)。 計(jì)算方法為： D/∑ D D=業(yè)務(wù)當(dāng)月給北京移動(dòng)帶來的夢網(wǎng)彩鈴門戶的信息費(fèi)分成收入（北京移動(dòng)為該 SP 代收彩鈴業(yè)務(wù)信息費(fèi)的勞務(wù)費(fèi)）； ∑ D=當(dāng)月夢網(wǎng)彩鈴門戶所有業(yè)務(wù)的信息費(fèi)分成總收入。 ⑤客戶滿意 度：此要素旨在衡量客戶對(duì)業(yè)務(wù)的滿意程度。 （ 2）積分計(jì)算方法： SP 積分＝ 30%*(A/∑ A)+15%*(B/∑ B)+15%*(C/∑ C)+30%*(D/∑ D)+10%* [（ 1 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 22 頁 E/N） /∑（ 1E/N） ] 為便于察看和比較所有 SP 積分，最后將以上算法得到的所有 SP 積分?jǐn)U大10000 倍，每個(gè) SP 得到的最終積分為其占所有 SP積分之和的萬分比。 （ 1） 一般性加減分 ①SP 網(wǎng)站內(nèi)容在最新信息發(fā)布后 3 天內(nèi)未更新或與北京移動(dòng)彩鈴門戶網(wǎng)站內(nèi)容不符扣 3 分 /次。 ③ 根據(jù) SP 客戶服務(wù)電話 接通率檢查情況： 接通率高于 95%加 4分， 90%～ 94%加 3分， 80%～ 89%加 2分。 ④ 達(dá)到中國移動(dòng)相關(guān)資質(zhì)要求，且 SP 彩鈴網(wǎng)站與主站接口符合接口規(guī)范：加 5 分；未達(dá)到上述要求：扣 5 分； ⑤ 嚴(yán)重違反彩鈴內(nèi)容管理細(xì)則，除駁回申請外，每業(yè)務(wù)扣除 2 分至 6 分不等 ⑥ 對(duì)按商業(yè)計(jì)劃描述保質(zhì)保量按期完成營銷推廣實(shí)施的每次加 4分，其中包括整合營銷。 ⑦ 已上線 業(yè)務(wù)出現(xiàn) 版權(quán)法律糾紛并最終裁定該 SP 沒有該業(yè)務(wù)涉及的版權(quán)，扣 6 分 /業(yè)務(wù)，對(duì)中國移動(dòng)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響的扣 20 分 /業(yè)務(wù)，并按照合作合同的約定支付違約金。 ① 處以通報(bào)批評(píng)處罰：扣 10分 /次 ② 導(dǎo)致媒體對(duì)移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)負(fù)面報(bào)道：扣 10分 /次 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 23 頁 ③ 處以暫停新業(yè)務(wù)申請?zhí)幜P：扣 15分 /次 ④ 違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20分 /次 ⑤ 推遲結(jié)算：扣 20分 /次 ⑥ 不予結(jié)算：扣 30分 /次 ⑦ 收取違約金：扣 40分 /次 ⑧ 限期整改：扣 50分 /次 ⑨ 暫停合作：扣 60分 /次 ⑩ 未按要求正確使用彩鈴 SP 管理平臺(tái)：扣分 10 分 /次 （ 3） 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以罰沒協(xié)議違約金及各扣 60分，直至強(qiáng)制退出的處理。 ② 惡意欺詐用戶：宣傳與實(shí)際不符 ③ 未經(jīng)用戶許可，向用戶發(fā)送 WAP PUSH 或 SMS等任何形式的彩鈴相關(guān)內(nèi)容廣告。對(duì)于評(píng)估排名靠前（不超過合作 SP總數(shù)的 20%）的 SP，北京移動(dòng)將組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對(duì)某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。對(duì)連續(xù)三次排名靠后的 SP（約 10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、群發(fā)廣告等違約行為的 SP予以處罰，直至中國移動(dòng)將強(qiáng)制其退出。 2． 獎(jiǎng)金：設(shè)立專門的獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的 SP予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 4． 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對(duì) SP新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為的： 1． 在業(yè)務(wù)開展過程中，影響移動(dòng)通信 網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 2． 用戶投訴比率非常高，造成惡劣影響； 3． 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐，并對(duì)中國移動(dòng)和其他 SP開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4．違反本管理辦法“市場宣傳”部分的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 中國移動(dòng)將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒代收信息費(fèi)、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法： （ 1） 通報(bào)批評(píng)：對(duì)全網(wǎng) SP以及本地 SP的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報(bào)，并在中國移動(dòng)內(nèi)部建立黑名單， 半年內(nèi)不得與其他省進(jìn)行類似合作。 （ 3） 階段性中止結(jié)算： 1～ 3個(gè)月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 （ 5） 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件， SP必須在 2家以上公開的媒體上（包括 1家全國性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉。 （ 7） 終止合作：中國移動(dòng)由于以下兩種原因?qū)⑴c SP提前終止合作。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 25 頁 ① SP 在業(yè)務(wù)考核中被強(qiáng)制退出：對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果居后 5%的 SP（提供特殊業(yè)務(wù)的 SP 除外），中國移動(dòng)可以根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作。 第十三章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) SP 的投訴受理機(jī)構(gòu)為北京移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部。 二、 SP 在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時(shí)限及準(zhǔn)確率、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向移動(dòng)公司提出投訴。 四、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于 5％。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 投訴處理流程： 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 26 頁 二、 七、 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫投訴工單（請參見附件）。 九、 北京移動(dòng)業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部在接到 SP 投訴后，分析投訴原因，在 8 個(gè) 工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴工單反饋給 SP。 十一、 SP 應(yīng)在不違背中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司和北京移動(dòng)公司制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴，投訴受理 機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知接入的 SP，充分履行告知義務(wù)。 SP 提出投訴 網(wǎng)絡(luò)問題 帳務(wù)問題 業(yè)務(wù)管理問題 其它問題 北京移動(dòng)業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部 反饋 SP 分析原因并轉(zhuǎn)入相應(yīng)流程 轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程 處理結(jié)果 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 27 頁 第二節(jié) 考核退出 一、 SP 考核退出 1．每年考核分?jǐn)?shù)為 0 分的 SP，其所有業(yè)務(wù)將退出。 SP 必須以有效的形式告知用戶，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。 附件： 1. SP 合作申請表 其他