【正文】 的用戶(hù)號(hào)碼產(chǎn)生的增值服務(wù)費(fèi)不予結(jié)算。 四、 SP 包月話(huà)單下發(fā)時(shí)間為每月 10日至 17日， SP 有責(zé)任根據(jù)電 27 信客戶(hù)群的扣費(fèi)特性，保證自身扣費(fèi)邏輯能夠確?？蛻?hù)為所使用業(yè)務(wù)付費(fèi)。 二、計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù) 以云南電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集的成功計(jì)費(fèi)的話(huà)單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。 四、結(jié)算內(nèi)容 包括 SP的增值服務(wù)費(fèi)結(jié)算和 SP應(yīng)付給電信的通信費(fèi)的結(jié)算（具體收入分配見(jiàn)第三章）。 五、結(jié)算周期 云南省全網(wǎng)業(yè)務(wù)結(jié)算周期為：按應(yīng)收增值服務(wù)費(fèi)結(jié)算，當(dāng)月計(jì)費(fèi)月產(chǎn)生的費(fèi)用在次次月 25 日前進(jìn)行結(jié)算。若 SP 對(duì)帳單無(wú)異議，則雙方可在結(jié)算周期內(nèi)按照對(duì)帳單金額進(jìn)行結(jié)算。 SP若在 15日未收到對(duì) 帳單，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系云南電信，在 20 日前無(wú)反饋意見(jiàn)視為確認(rèn)對(duì)帳數(shù)據(jù)，過(guò)期不予重發(fā)。 第八章 客戶(hù)服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)分工 一、云南電信負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題所引起的客戶(hù)咨詢(xún)、申告和投訴（客服見(jiàn)附件八）。 三 、雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶(hù)投訴中出現(xiàn)的連帶問(wèn)題。對(duì)于雙方均不能做出合理解釋的用戶(hù)投訴， SP應(yīng)對(duì)相應(yīng)用戶(hù)酌情減免增值服務(wù)費(fèi)。 29 第二節(jié) SP 客戶(hù)服務(wù)要求 一、基本條件 為保證客戶(hù)正常使用 PHS短信業(yè)務(wù)， SP 應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶(hù)服務(wù)體系，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，并至少具備以下條件： （一） SP 必須同時(shí)具備以下客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)： 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)：應(yīng)設(shè)有 7*24小時(shí)服務(wù)直線(xiàn)固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)，其中固定電話(huà)不得為分機(jī)，移動(dòng)電話(huà)不得關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)。 客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系人移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼不允許變更，并保證每日 7:00－24:00 開(kāi)機(jī)。應(yīng)使客戶(hù)了解，在使用 PHS短信服務(wù)時(shí)可能碰到的問(wèn)題及相應(yīng)的解決辦法，并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶(hù)服務(wù)電話(huà)?？头|(zhì)量要求達(dá)到如下指標(biāo)： （一）客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)速度： SP 必須在 2 小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)予以答復(fù)，并在 48 小時(shí)內(nèi)解決客戶(hù)投訴，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。 三、網(wǎng)上客服渠道要求 30 有條件的 SP 必須向用戶(hù)提供網(wǎng)上的客戶(hù)服 務(wù)渠道（投訴 Email及投訴網(wǎng)頁(yè)）。 SP 需在網(wǎng)站上顯著位置提供“靈通短信 — 我的服務(wù)”欄目，應(yīng)有清晰明確的短信服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)現(xiàn)用戶(hù)訂制服務(wù)列表、增、刪、改、查等基本服務(wù)功能，以方便用戶(hù)對(duì)訂制的服務(wù)、使用服務(wù)的記錄進(jìn)行查詢(xún)和管理。即客戶(hù)發(fā)送 SP服務(wù)代碼到 SP 的服務(wù)代碼， SP 系統(tǒng)必須立即返回客戶(hù)服務(wù)等幫助信息，內(nèi)容包括：客服電話(huà)、客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)址；查詢(xún) 推薦業(yè)務(wù)列表發(fā)手機(jī)號(hào)碼；退訂服務(wù)請(qǐng)回復(fù)“ 0000”。具體退費(fèi)流程如下： 一、本地性業(yè)務(wù) 退費(fèi)方法： SP 需和云南電信進(jìn)行協(xié)商，采取以下兩種渠道進(jìn)行退費(fèi)： 電信公司代為退費(fèi)，退費(fèi)金額從 SP 結(jié)算額中扣減； SP 自行解決退費(fèi)，直至用戶(hù)滿(mǎn)意。 二、全國(guó)性業(yè)務(wù) 退費(fèi)方法：由中國(guó)電信集團(tuán)公司組織各級(jí)省公司和相關(guān) SP 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行退費(fèi)，退費(fèi)方法根據(jù)各地具體情況，按照 本地退費(fèi)流程進(jìn)行。 三、云南電信將為簡(jiǎn)化退費(fèi)流程、降低 SP退費(fèi)成本創(chuàng)造條件 對(duì)于 SP方受理的“因 SP 方責(zé)任引起的用戶(hù)投訴”， SP有責(zé)任設(shè)法對(duì)用戶(hù)進(jìn)行退費(fèi)。 用戶(hù)的退費(fèi)要求在使用 業(yè)務(wù)后五個(gè)月內(nèi)有效。 二、 SP自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用，同時(shí)宣傳“靈通短信”品牌。 第二節(jié) SP 營(yíng)銷(xiāo)推廣管理 32 一、 SP 宣傳總則 （一）在 SP 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、業(yè)務(wù)測(cè)試和計(jì)費(fèi)測(cè)試通過(guò)后并獲得云南電信許可的前提下， SP 方可在某地市或全省開(kāi)通并推廣業(yè)務(wù)。 （三） SP 負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等。 （五）經(jīng)云南電信批準(zhǔn)或委托要求， SP 宣傳資料中可以出現(xiàn) 10000客服電話(huà)。 云南電信有權(quán)將 SP在 PHS短信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣范圍 之外使用“靈通短信”品牌，并給云南電信造成負(fù)面影響視為侵權(quán)，并有權(quán)要求其停止使用并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果，情節(jié)嚴(yán)重的可追究其法律責(zé)任。 SP業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容中品牌標(biāo)識(shí)的使用必須符合云南電信規(guī)定，不得隨意改變顏色、形狀。 用戶(hù)提示信息：包括“靈 通短信”品牌、業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍。 （二） SP 進(jìn)行各項(xiàng)市場(chǎng)推廣活動(dòng)，包括在任何媒體（報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、宣傳單頁(yè)、網(wǎng)頁(yè)等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)，應(yīng)于正式舉辦或投放市場(chǎng)前至少 10 個(gè)工作日將活動(dòng)方案、廣告策劃案或手冊(cè)提交云南電信審閱。任何 促銷(xiāo)方案不得損害消費(fèi)者權(quán)益。 四、自業(yè)務(wù)正式開(kāi)放起， SP 應(yīng)根據(jù)云南電信要求，配合組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便于相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。 第一節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 一、為鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，原則上一種應(yīng)用服務(wù)由兩家以上的 SP 提供，讓用戶(hù)有多種選擇。 第二節(jié) 綜合考核辦法 云南電信根據(jù)“以維護(hù)市場(chǎng)秩序?yàn)榛A(chǔ)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為根本目標(biāo)”的原則，通過(guò)末位淘汰制和擇優(yōu)升級(jí)的辦法，促進(jìn)緊密型和半緊密型合作伙伴不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 考核分?jǐn)?shù)采用積分制結(jié)合加扣分制，各考核要素的權(quán)重和指標(biāo)算法。對(duì)優(yōu)秀 SP進(jìn)行張榜推薦，對(duì)違規(guī)嚴(yán)重或業(yè)績(jī)不佳的 SP 建立黑名單制度，并實(shí)行優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 35 具體考核細(xì)則如下： 一、積分制原則 云南電信對(duì) PHS 短信業(yè)務(wù)合作 SP采用按短信流量（ 17%）、短信流量增長(zhǎng)率（ 8%）、 使用用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)率（ 8%）、云南電信業(yè)務(wù)收入（ 15%）、客戶(hù)滿(mǎn)意度（ 30%）、合作滿(mǎn)意度（ 6%）等指標(biāo)進(jìn)行積分考核。 計(jì)算方法為： A/∑ A A=SP 當(dāng)月短信業(yè)務(wù)量，按（ 2MO+MT）計(jì)算； ∑ A=所有 SP當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總量。 2. 當(dāng)月使用用戶(hù)數(shù)比率：此要素旨在衡量合作 SP對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。 權(quán)重： 16%。 計(jì)算方法為：Δ C/∑Δ C Δ C=SP 當(dāng)月與上月 相比短信流量增長(zhǎng)率，按 [(當(dāng)月 2MO+MT)－ (上月 2MO+MT)]/(上月 2MO+MT）； 36 ∑Δ C=所有 SP 當(dāng)月與上月相比短信流量增長(zhǎng)率。 使用用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)率：此要素旨在衡量合作 SP的增長(zhǎng)潛力，為新進(jìn)入的 SP 提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。 權(quán)重： 8%。短信業(yè)務(wù)收入包含（上行 +不均衡下行）的通信費(fèi)收入及云南電信增值服務(wù)費(fèi)分成收入。 E=SP 當(dāng)月該 SP給云南電信帶來(lái)的短信業(yè)務(wù)收入； ∑ E=當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總收入。 當(dāng)月客戶(hù)滿(mǎn)意度：此要素旨在考核合作 SP 的客戶(hù)服務(wù)水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量。 37 合作 滿(mǎn)意度：此要素主要考察合作 SP在日常業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)推廣等方面的響應(yīng)速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。 ∑ G=SP 當(dāng)月合作滿(mǎn)意度總分。 云南電信將根據(jù) SP 個(gè)數(shù)，最后將以上積分?jǐn)U大倍數(shù)可參考 SP 個(gè)數(shù)*100。 （ 2）由于 SP原因造成小范圍內(nèi)的用戶(hù)計(jì)費(fèi)或收費(fèi) 錯(cuò)誤（多收）的，扣 5 分 /次。 （ 4）根據(jù) SP 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接通率檢查情況： 接通率高于 95%加 8分， 90%～ 94%加 4 分， 80%～ 89%加 2分。 （ 5）未達(dá)到云南電信網(wǎng)絡(luò)測(cè)試要求：扣 5分。 （ 1）處 以通報(bào)批評(píng)處罰：扣 10 分 /次 （ 2）導(dǎo)致媒體對(duì) PHS 業(yè)務(wù)負(fù)面報(bào)道：扣 10分 /次 （ 3）處以暫停新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幜P：扣 15 分 /次 （ 4）違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20分 /次 （ 5）推遲結(jié)算：扣 20分 /次 （ 6）不予結(jié)算：扣 30分 /次 （ 7）收取違約金：扣 40 分 /次 （ 8）限期整改：扣 50分 /次 （ 9）暫停合作：扣 60分 /次 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以罰沒(méi)協(xié)議違約金及各扣 60 分，直至 39 強(qiáng)制退出的處理。 （ 2）價(jià)格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶(hù)收取高于訂購(gòu)業(yè)務(wù)價(jià)格的費(fèi)用的欺詐行為。 （ 4）用戶(hù)無(wú)法退訂業(yè)務(wù)：指 SP 不向用戶(hù)提供退訂業(yè)務(wù)渠道，或不及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)退訂請(qǐng)求。 （ 6）違反禁止互聯(lián)互通原則： SP 必須為云南電信的客戶(hù)建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)，并嚴(yán)禁通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營(yíng)商（包括國(guó)際運(yùn)營(yíng)商）之間客戶(hù)的互聯(lián)互通。 對(duì)于綜合考核排名靠前（不超過(guò)合作 SP 總數(shù)的 20%）的 SP，云南電信將組織向客戶(hù)進(jìn)行大力推介，并可對(duì)某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，并在客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。對(duì)連續(xù)三次排名靠后的 SP云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 40 （約 10%），或出現(xiàn)重大客戶(hù)投訴、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP 予以處罰，直至云南電信將其強(qiáng)制退出。 營(yíng)銷(xiāo)推廣支持：納入整合營(yíng)銷(xiāo)的范圍，對(duì) SP 的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠或免費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)推廣。 戰(zhàn)略合作：對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀，并與云南電信專(zhuān)注于同一目標(biāo)市場(chǎng)的 SP，云南電信可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)惠使用云南電信的網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行多層次、全方位的合作。 在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，影響云南電信通 信網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 用戶(hù)投訴比率非常高，造成惡劣的社會(huì)影響； 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或惡意欺詐，并對(duì)云南電信和其他 SP開(kāi)展業(yè)務(wù)造成不良影響； 違反本規(guī)范的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時(shí)間為 3～ 12 個(gè)月。 收取違約金：根據(jù)合同約定，向云南電信支付違約金，彌補(bǔ)由于 SP 原因給云南電信造成的損失或成本的增大。 限期整改：根據(jù)云南電信的要求對(duì)自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯營(yíng)銷(xiāo)推廣等進(jìn)行整改，整改期間不向用戶(hù)收取增值服務(wù)費(fèi)，但SP 的不均衡通信費(fèi)照常收取。 第十一章 SP投訴管理 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) 一、 SP 的投訴管理機(jī)構(gòu)分為兩級(jí)：中國(guó)電信集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、云南省電信有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部。 第二節(jié) 投訴受理原則 一、 SP的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。 二、 SP 可在業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)延遲、考核管理不合理等情況下向電信公司提出投訴。 四、 SP在電信公司漏錯(cuò)做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開(kāi)展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP 應(yīng)進(jìn)行自測(cè)，自測(cè)內(nèi)容見(jiàn)附件 7。 二、投訴受理部門(mén)在接到 SP投訴后 1 個(gè)工作日內(nèi)，以 EMail 形式回復(fù) SP，確認(rèn) 已收到 SP 投訴。云南省電信有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部在接到 SP 投訴后 8 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴處理單（附件 9）形式反饋給 SP。 五、 SP應(yīng)在不違背云南電信制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴處理，云南電信制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定會(huì)及時(shí)通知接入的 SP， SP 應(yīng)充分履行告知義務(wù)。