【正文】 二、部門需求與 CRM模塊 對(duì) CRM 的需求依部門而不同， 在企業(yè)中，對(duì) CRM 有著強(qiáng)烈需求的部門是市場、銷售和服務(wù)。只有這樣，才能選擇最適當(dāng)?shù)耐罚谡_的時(shí)點(diǎn)上，傳遞最合適的產(chǎn)品與服務(wù)給正確的客戶。 CRM 透過各種市場活動(dòng)、銷售與客戶資料的綜合分析，將建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的考核模式，考核施行成效。而透過呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的整合，更可以實(shí)時(shí)進(jìn)行交叉行銷，銷售不同的產(chǎn)品給不同的客戶。 CRM 卻可以對(duì)過去市場營銷活動(dòng)的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過客戶服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地反映出活動(dòng)效果，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營銷活動(dòng)。 進(jìn)行活動(dòng)測試、執(zhí)行與整合?；ㄥX要花在刀口上，如果是刀把子，就不會(huì)花錢。 現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，企業(yè)對(duì)于各類客戶通常是一視同仁的，而且定期進(jìn)行客戶活動(dòng)。 規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場營銷活動(dòng)。例如，通過分析可以得知，哪些客戶一收到促銷郵件，會(huì)毫不考慮就丟到垃圾桶，或是對(duì)哪一類的促銷活動(dòng)有偏好，也會(huì)知道哪些潛在客戶已經(jīng)不存在了。 借助分析工具與程序，按各種不同的變量把客戶分成不同的類型，描述每 一類客戶的行為模式。把不同的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合以后，有助于將不同部門的產(chǎn)品銷售給同一客戶，既可以增加利潤，減少重復(fù)成本，同時(shí)更能夠鞏固與客戶的永長關(guān)系。由于相互之間的信息是閉塞的，就會(huì)出現(xiàn)公司的不同部門要求公司的老客戶，填新客戶資料表的問題。 利用高科技手段與多種渠道搜集客戶資 料、消費(fèi)偏好以及交易歷史資料，儲(chǔ)存到客戶數(shù)據(jù)庫中，然后將不同部門或分公司的客戶數(shù)據(jù)庫，整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)。只有在 DRP、 ERP、呼叫中心等的協(xié)作下，才能完成事務(wù)的處理。某些 CRM 軟件，由于缺乏對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理層次的功能的滿足，其應(yīng)用便會(huì)有相當(dāng)?shù)木窒扌浴倪@一點(diǎn)上來分析，可以明白，什么會(huì)是 CRM 在中國的特定行業(yè)的突破點(diǎn)。 其次，就 CRM 在國內(nèi)的應(yīng)用來講，一定要提供對(duì)事務(wù)處理的支撐能力。 中國最大的管理資源中心 第 27 頁 共 48 頁 第四節(jié)： CRM 模塊選擇與實(shí)施 首先，客戶關(guān)系管理本質(zhì)是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的 電子商務(wù)應(yīng) 用 解決方案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品，而且要根據(jù)客戶的特定要求來設(shè)計(jì)企業(yè)自身的分銷、物流模式，以期方便客戶，提高客戶滿意度。 在這里，為達(dá)到新車型的供應(yīng)鏈目標(biāo)考慮早期的供應(yīng)商是一個(gè)重要的原則。按照這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)，關(guān)鍵的績效指標(biāo)是建立在汽車制造商和供應(yīng)商之間共同的詳細(xì)規(guī)劃來達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的（比如預(yù)先的時(shí)間進(jìn)度規(guī)劃可以減少許多零件的供應(yīng)，基于即時(shí)生產(chǎn)可以控制在很低的 庫存水平等） 這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了一個(gè)整合的物流網(wǎng)絡(luò)用以特別關(guān)注 50 種零件。通常來說把二級(jí)供應(yīng)商作為議題來考慮的時(shí)候汽車制造商僅僅是一個(gè)監(jiān)測的功能，真正的管理還應(yīng)該由一級(jí)供應(yīng)商去直接管理二級(jí)供應(yīng)商。這包括了生產(chǎn)自動(dòng)化協(xié)會(huì)決定考慮選擇供應(yīng)商的裝運(yùn)點(diǎn)數(shù)，采購數(shù)量的決策，庫存水平的決定，供應(yīng)流程的的時(shí)間推進(jìn)表，空間場所，所需信息，和選擇的運(yùn)輸方法。只有這樣才能夠提高新車型的競爭力。他們希望取得象減少客戶定單流轉(zhuǎn)日期十個(gè)工作日 這樣的成績，并且給客戶在車輛在發(fā)運(yùn)前的 6 天仍有一個(gè)很大范圍的選擇。新車型的開發(fā)考慮的不僅僅是車型本身，而且必須擴(kuò)展考慮供應(yīng)鏈。汽車行業(yè)一般采用中樞式，而且由汽車裝配廠來投資與牽頭。這種方式的特點(diǎn)是：供應(yīng)鏈的參與者不具有太強(qiáng)的壟斷性、供應(yīng)鏈管理模式由多方參與定義、 ASP 方作為經(jīng)營者投入高額成本。其采用的模式通常為 ASP，即由第三方定義協(xié)同作業(yè)模式，由其實(shí)施，并由其進(jìn)行管理。這體現(xiàn)在：它們同核心企業(yè)協(xié)同作業(yè)帶來信息共享、通過參與造成自身的管理提升。核心企業(yè)通常是供應(yīng)鏈管理的投資方，當(dāng)然也是收益最大方，因?yàn)樵趨f(xié)同作業(yè)的模式上往往由其主控。這少數(shù)的幾個(gè)企業(yè)往往是某行業(yè)或某地區(qū)的核心企業(yè)，在某些方面是具有領(lǐng)導(dǎo)性或是壟斷性的企業(yè)。 二、 供應(yīng)鏈管理的實(shí)施方式 供應(yīng)鏈管理實(shí)施方式主要有兩種：中樞式、平臺(tái)式。供應(yīng)鏈高級(jí)計(jì)劃在系統(tǒng)運(yùn)算時(shí)能夠綜合考慮這些約束條件，使計(jì)劃比傳統(tǒng)的企業(yè)資源計(jì)劃更合理、更加具有可行性。 SCM 考慮的計(jì)劃約束條件是供應(yīng)鏈上的極限定義、規(guī)則定義。 ERP 在計(jì)劃上的最大缺點(diǎn)是考慮的約束條件太局限，正如前面所提 BOM 表是 ERP計(jì)劃考慮的最重要的約束條件。供應(yīng)鏈高級(jí)計(jì)劃把 MRP 計(jì)劃的應(yīng)用范圍從單個(gè)工廠拓展到包含供應(yīng)商、制造廠、分銷中心等供應(yīng)鏈地點(diǎn)的整個(gè)供應(yīng)鏈。 DRP 在多地點(diǎn)協(xié)同計(jì)劃的問題上有一定的發(fā)展，但主要運(yùn)用在成品運(yùn)作計(jì)劃上，所以只是曇花一現(xiàn)。 ERP 的計(jì)劃方式是 MRP（制造資源計(jì)劃） , 其本質(zhì)是基于一個(gè)工廠范圍的物料資源計(jì)劃系統(tǒng)，BOM 表即物料清單是 ERP 計(jì)劃考慮的最重要的約束條件。 企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 60 年代。 SCM 與 ERP 計(jì)劃的范圍是不同的。 SCM（供 應(yīng)鏈管理）軟件則能夠同時(shí)考慮所有相關(guān)約束因素，提供對(duì)約束因素的真正實(shí)時(shí)調(diào)整。 Gartner Group 在 1997年 7 月的一份研究報(bào)告中這樣說， “ 在 1999 年左右，對(duì)于那些有著多層銷售體系的企業(yè)來 說，將會(huì)面臨各種各樣的問題：有的是把不同的銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行歸并；有的則是要求把一個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分為多個(gè)環(huán)節(jié)；各層次之間的利益需要進(jìn)行權(quán)衡；甚至有時(shí)會(huì)需要跳過某些環(huán)節(jié)把產(chǎn)品或服務(wù)送到客戶手中，因此，這些企業(yè)會(huì)選擇在他們?cè)械?ERP應(yīng)用軟件中追加供應(yīng)鏈規(guī)劃的功能，否則他們就將承擔(dān)分銷成本提高至少 10 個(gè)百分點(diǎn)或因交貨不及時(shí)、庫存失調(diào)等各種問題導(dǎo)致出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。所以，有必要提高鏈中各方獲得信息的及時(shí)性與可見性。要做到這些，關(guān)鍵是進(jìn)行更好的集成，提高每個(gè)公司對(duì)整體供應(yīng)鏈中即時(shí)信息的可見度。針對(duì)這種理念，用友提出并在自己的 SCM 產(chǎn)品中深入貫徹了協(xié)同商務(wù)集中管 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 48 頁 理的思想。同時(shí)，有效的開放性平臺(tái)使供應(yīng)鏈成為差別化競爭優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要來源。而企業(yè)商務(wù)的協(xié)同必須建立在企業(yè)內(nèi)部 ERP 基礎(chǔ)之上，并且變?cè)械姆忾]式管理平臺(tái)為價(jià)值鏈層面的有限開放環(huán)境。 在企業(yè)經(jīng)營中，一個(gè)普遍的事實(shí)是：無論廠商還是經(jīng)銷商，在其推進(jìn)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的過程中，寧愿投入資金、技術(shù)建立自己的供銷組織和營銷網(wǎng)絡(luò)，也不愿選擇公眾網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行相關(guān)業(yè)務(wù)。 SCM 系統(tǒng)涉及到多個(gè)企業(yè)的物流管理，對(duì)于其中的核心企業(yè)來說，就是對(duì)其采購、庫存、分銷三大體系的管理。廣義的 SCM 是包括供應(yīng)商資源管理、企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）和產(chǎn)品分銷管理（ DRP）的價(jià)值鏈全過程管理。只有少數(shù)協(xié)作模式在銷售定單、成本計(jì)算層面展開，因?yàn)檫@些都是企業(yè)極其敏感的數(shù)據(jù)。但跨越更多鏈級(jí)的協(xié)同作業(yè)就很難推行，尤其考慮到開展協(xié)同作業(yè)還要涉及成本的投入和業(yè)務(wù)流程的改變。供應(yīng)鏈上的企業(yè)畢竟是獨(dú)立的商務(wù)實(shí)體，出于商業(yè)機(jī)密原因或者競爭因素考慮，并非一切協(xié)同模式都能在所有的業(yè)務(wù)伙伴間展開。比如：地區(qū)銷售代理可以反饋回各自的促銷計(jì)劃，制造企業(yè)可以依據(jù)此信息調(diào)節(jié)促銷期間該地區(qū)的銷售預(yù)測。庫存最小化和有效管理下的同步運(yùn)轉(zhuǎn)供應(yīng)鏈，可以使公司降低成本，并加速產(chǎn)品在供應(yīng)鏈中流轉(zhuǎn)。依據(jù)協(xié)同作業(yè)的范圍又可分為：企業(yè)與外部伙伴間的協(xié)同、企業(yè)內(nèi)部各部門或各事業(yè)部間的 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 48 頁 協(xié)同。 現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是通過客戶和供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效的協(xié)作。 一、 供應(yīng)鏈實(shí)施的核心內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理實(shí)施的核心內(nèi)容包含兩個(gè)：第一是倡導(dǎo)協(xié)同商務(wù)；第二是開展供應(yīng)鏈范圍的高級(jí)計(jì)劃?；谥圃鞓I(yè)的觀點(diǎn)，波特視供應(yīng)鏈為一系列連續(xù)完成的活動(dòng)，是原材料轉(zhuǎn)換成一系 列最終產(chǎn)品并不斷實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的過程。 第三節(jié)： SCM 模塊選擇與實(shí)施 SCM 亦即“供應(yīng)鏈管理”，它只是 ERP 的外部延伸，主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)間的合作。企業(yè)員工的素質(zhì)和精神面貌有了很大的提高，也加強(qiáng)了他們的責(zé)任心和責(zé)任感，使企業(yè)更具凝聚力。同時(shí)，系統(tǒng)中多貨幣及外匯、匯率的管理也為企業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)作提供了有效的工具，一汽大眾每年要?jiǎng)佑?45 個(gè)億德國馬克的外匯，僅在匯 率管理上就可為企業(yè)節(jié)約了大量資金。以前，完成月報(bào)需要一周的時(shí)間，年報(bào)則更長。過去那些忙于記帳、核對(duì)、做報(bào)表 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 48 頁 的人員，現(xiàn)在的任務(wù)是隨時(shí)對(duì)成本進(jìn)行比較和分析，真正起到了成本控制部門的作用。所以，整個(gè)年度的經(jīng)營計(jì)劃都非常好地控制在企業(yè)的經(jīng)營者手中。在使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)以前，由于汽車的零部件繁多，每一個(gè)產(chǎn)品的成本都較難計(jì)算得很準(zhǔn)確，現(xiàn)在利用 ERP 系統(tǒng)可對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的成本變化進(jìn)行跟蹤。這樣，質(zhì)量管理信息的采集與處理、質(zhì)保的定期跟蹤都變得方便和容易，較好地促進(jìn)了全面質(zhì)量管理。 質(zhì)量控制 由于每道工序都記錄了工作質(zhì)量的合格與否，所以在系統(tǒng)中如實(shí)地反映了產(chǎn)品和配套零件的質(zhì)量情況。這樣，可以邊干邊等，不至于發(fā)生停工待料的現(xiàn)象；而供貨部門接到信號(hào)后，根據(jù)其條型碼信息可及時(shí)將物料送到所需工位。同時(shí)，物料供應(yīng)部門也根據(jù)計(jì)劃要求，準(zhǔn)確及時(shí)地將各種物料送往各個(gè)工位。在庫存盤點(diǎn)方面也節(jié)約了大量的人力和時(shí)間，以前每天最多可清查四個(gè)倉庫，而采用計(jì)算機(jī)管理后，四個(gè)倉庫的盤點(diǎn)僅用 10 分鐘就可完成。公司在使用 ERP 系統(tǒng)之后，庫存資金降低到 4 千萬左右。 庫存管理 由于采購的準(zhǔn)確和及時(shí)，使庫存量大大降低。然后由采 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 48 頁 購人員從系統(tǒng)中查看各供應(yīng)商的歷史信息，根據(jù)其價(jià)格、供貨質(zhì)量、服務(wù)等指標(biāo)來選擇供應(yīng)商。但采用 SAP 公司的 ERP 系統(tǒng)后，企業(yè)從制度上規(guī)范了公司業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，改善了企業(yè)的經(jīng)營決策功能，實(shí)現(xiàn)了采購訂貨及時(shí)、庫存量降低、生產(chǎn)計(jì)劃安排合理，從而提高了應(yīng)變能力和競爭能力，使企業(yè)在市場上獲得更高聲譽(yù)。一汽大眾僅捷達(dá)車的品種就有 59 種，批量小、生產(chǎn)批次多。 案例 :江鈴汽車 ERP模塊的選擇 1997 年江鈴汽車開始引進(jìn) ERP 系統(tǒng)，其選用的 ERP 系統(tǒng)和戰(zhàn)略投資伙伴美國福特汽車公司一致，是 Baan 公司的 QAD 系統(tǒng)。這個(gè)道理，應(yīng)該說是顯而易見的。我們只是對(duì)第一個(gè)階段的領(lǐng) 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 48 頁 導(dǎo)層培訓(xùn)和 MRP II 原理培訓(xùn)作了詳細(xì)的介