房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件(參考版)
2025-03-17 20:03本頁(yè)面
【正文】 2023/4/12023/4/1April 1, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 4月 1日星期六 2023/4/12023/4/12023/4/1 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/4/12023/4/12023/4/1Apr231Apr23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/4/12023/4/1April 1, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 4月 1日星期六 2023/4/12023/4/12023/4/1 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/4/12023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 10:12:24 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/4/12023/4/12023/4/12023/4/1 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 4月 2023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/4/12023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/4/12023/4/12023/4/1Apr231Apr23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。我們打電話不需要你長(zhǎng)的怎么樣？因?yàn)槲覀兛床坏?，我們需要的是你?duì)你的業(yè)務(wù)知識(shí)非常了解，能給我解決問(wèn)題，這個(gè)才是你服務(wù)熱線的宗旨。 ? 那么現(xiàn)在的服務(wù)熱線不叫服務(wù)熱線。比如說(shuō)我問(wèn)這個(gè)問(wèn)題他解釋不清，就說(shuō)你去找另一個(gè)人，相互推托。 滿意度實(shí)景分析 —— 我們要客戶不滿意的細(xì)節(jié) 9 . 1 38 . 9 59 . 1 89 . 2 19 . 2 99 . 2 88 . 599 . 5問(wèn)題解決效果 人員工作態(tài)度 人員業(yè)務(wù)熟悉程度均值試點(diǎn)前 試點(diǎn)后Figure. 人員業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)與用戶的溝通 熱線一次性解決問(wèn)題效果還有待提高： ? 從企業(yè)總體規(guī)劃來(lái)說(shuō)，人員的總體要求，這個(gè)還是不錯(cuò)的。 64 .861 .057 .340506070附圖 不同投訴后響應(yīng)速度的滿意度 附圖 不同投訴方式的滿意度 不同處理投訴時(shí)間帶來(lái)的滿意度影響。 改進(jìn)效果敏感度分析 —— 我們需要看到改進(jìn)后的效果 研究?jī)?nèi)容及案例展示 ——策略建議 6 9 . 36 4 . 16 6 . 45 2 . 95 4 . 95 3 . 9406080當(dāng)天13天3天至1周12周2周以上沒(méi)有人來(lái)020406080100一、物業(yè)接聽(tīng)人員要禮貌熱情，對(duì)業(yè)主所投訴的問(wèn)題耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)解答，不能馬上給予回復(fù)的認(rèn)真做好記錄，以備交予專人負(fù)責(zé)及后期回訪；還要提高投訴后響應(yīng)速度， 一周時(shí)間內(nèi)解決對(duì)滿意度影響較小 ，對(duì)于一些確實(shí)暫時(shí)不能馬上解決的問(wèn)題要及時(shí)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，說(shuō)明情況取得諒解。 原則 研究?jī)?nèi)容及案例展示 ——策略建議 Page34 Page35 KFIM 模型 (Key Factor Improving Model) 臨界值 驚喜區(qū) 9 12 31 滿意區(qū) 30 不滿意區(qū) 18 屬性 : 態(tài)度熱情這個(gè)方面微小的改變會(huì)導(dǎo)致 18%的人由不滿意到滿意， 12%由滿意到驚喜 = 有 30%可能受到細(xì)微變化的影響 ? 運(yùn)用零點(diǎn)新開(kāi)發(fā)的“ KFIM 模型 ”，可以分析出每個(gè)指標(biāo)改進(jìn)后，有多少比例的敏感群體有可能從不滿意區(qū)，進(jìn)入到滿意區(qū)，有多少比例的滿意的客戶，可以上升到驚喜。 達(dá)到四顆及以上為改進(jìn)的重點(diǎn)。 附圖 產(chǎn)品滿意度三級(jí)指標(biāo)得分與權(quán)重的綜合分析 研究?jī)?nèi)容及案例展示 ——住宅產(chǎn)品滿意度 Page29 策略建議 研究?jī)?nèi)容 ? 社區(qū)安全管理 ? 保安的數(shù)量及分布 ? 消防設(shè)施 …… ? 社區(qū)保潔 ? 公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔的及時(shí)性 ? 公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔程度 …… ? 社區(qū)綠化 ? 樹(shù)木養(yǎng)護(hù) ? 水景維護(hù) …… ? 社區(qū)文化建設(shè) ? 社區(qū)休閑娛樂(lè)實(shí)施的豐富性 ? 業(yè)主聯(lián)系活動(dòng)的開(kāi)展 …… 研究手段 ? 深度訪談 /座談會(huì) ? 定量調(diào)查 物業(yè)服務(wù) 住房產(chǎn)品 銷售服務(wù) 研究?jī)?nèi)容及案例展示 ——物業(yè)服務(wù)滿意度 研究對(duì)象 ? 實(shí)際用戶 Page30 研究?jī)?nèi)容及案例展示 ——物業(yè)服務(wù)滿意度 ——— 摘自受訪者原話 ? 物業(yè)不及時(shí)了解公共區(qū)域的情況，門禁長(zhǎng)壞，樓道燈不亮，但都不見(jiàn)人來(lái)修 ? 獨(dú)木橋壞了 ,沒(méi)人管，垃圾筒壞了 ,不會(huì)補(bǔ)上 ,要提到很多次 ,才會(huì)有人來(lái)管 ? 地下車庫(kù)漏水 (入口 )漏了半個(gè)月才修 ,小區(qū)出入口井蓋整天打開(kāi)維修 ? 維修不徹底，修好后又壞了 ? 有時(shí)沒(méi)有配件就不修 ? 少，而且差，壞了也沒(méi)人管，尤其是兒童秋千都沒(méi)板了，不及時(shí)維護(hù) ,對(duì)孩子造成了很大的隱患（ 東潤(rùn)楓景、萬(wàn)象新天 ） Page31 策略建議 研究?jī)?nèi)容 ? 從歷史趨勢(shì)比較 ? 從客戶期望比較 ? 從客戶關(guān)注重點(diǎn)分析 ? 從改進(jìn)效果敏感度分析 ? 從滿意度實(shí)景分析 ? 從客戶不滿意分析 ? 從同行業(yè)對(duì)比分析 研究手段 ? 研究模型使用 ? 研究人員討論 物業(yè)服務(wù) 住房產(chǎn)品 銷售服務(wù) 研究?jī)?nèi)容及案例展示 ——策略建議 研究對(duì)象 ? 實(shí)際用戶 ? 潛在用戶 Page32 歷史趨勢(shì)比較 —— 檢查我們服務(wù)的穩(wěn)定性 ? 通過(guò)歷年的滿意度比較可以動(dòng)態(tài)的分析服務(wù)改善實(shí)際效果和改善方向。第一象限滿意度，權(quán)重高，為 保持放心區(qū) ，第二象限滿意度高，權(quán)
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