房地產研究標準化文件-文庫吧資料
2025-03-19 20:03本頁面
【正文】 重低，為 錦上添花區(qū) 。 滿意度 與推薦率相關系數(shù) 高相關性 低滿意度 高相關性 高滿意度 高相關性 中滿意度 中相關性 低滿意度 中相關性 中滿意度 中相關性 高滿意度 低相關性 低滿意度 低相關性 中滿意度 低相關性 高滿意度 ―推薦率相關系數(shù) 滿意度”模型 數(shù)據(jù)分析模型 “推薦率相關系數(shù) 滿意度”模型 Page23 滿意度均值 權重 第 IV 區(qū) 亟待解決區(qū) 影響程度高，滿意度低 （表現(xiàn)不佳，急需改進的方面） 第 I區(qū) 保持放心區(qū) 影響程度高，滿意度高 （表現(xiàn)良好，可以放心的方面） 權 重 均 值 第 III區(qū) 次要改進區(qū) 影響程度低，滿意度低 （表現(xiàn)不佳，但不必急于改進） 第 II區(qū) 錦上添花區(qū) 影響程度低，滿意度高 （表現(xiàn)良好，可錦上添花的方面） 滿意度 因素重要性與得分情況分析模型 ? 圖中橫坐標為滿意度打分，縱坐標為因素權重， 不同因素根據(jù)得分和權重分布在一張平面圖上 ，利用分數(shù)均值和權重均值將平面圖劃分為四個象限。 ―競爭品牌滿意度—目標品牌滿意度”區(qū)間模型 數(shù)據(jù)分析模型 品牌滿意度區(qū)間模型 Page22 雖然“競爭品牌滿意度 — 目標品牌滿意度”區(qū)間模型讓我們知道目標品牌產品與競爭品牌的突出劣勢、突出優(yōu)勢，但并不知道這些突出劣勢指標、突出優(yōu)勢指標與顧客忠誠（推薦率）之間相關性有多大，即改進或保持這些方面對顧客忠誠度有什么貢獻。 相關分析權重的測定 數(shù)據(jù)分析方法 滿意度指標權重的測定 (續(xù) ) Page20 因為影響總體滿意度的分項指標是不能直接詢問的，所以將這些二級指標（如產品滿意度）分解成一些詳細的三級指標（如外觀設計），通過測量模型來得出二級指標（產品滿意度）的滿意度。相關分析的主要目的是對現(xiàn)象之間的相關關系的密切程度給出一個數(shù)的度量，相關系數(shù)和等級相關系數(shù)就是測定變量間相關關系的指標。 缺點：需要大樣本調查。 結構方程式模型是一種多元統(tǒng)計分析方法，結合定性研究結果，通過定義潛在變量之間的相關或因果關系 ，將變量間的相關系數(shù)分解成為直接相關系數(shù)和間接相關系數(shù)進行處理 。 假設指標與總體滿意度的相關系數(shù)越大，重要程度就越大。 按每種指標調查結果的重要程度賦以相應的權重。 數(shù)據(jù)處理 訪問方式 Page18 德爾斐專家定權法 是相應的行業(yè)和領域內造詣較深的專家對于自己積累經驗的應用。在統(tǒng)計分析中預期將使用頻數(shù)分析、交叉分析、均值分析等分析方法。訪問完畢給付調查對象紀念品一份。 定量問卷調查 定量調查 ? 訪問將由經零點公司專業(yè)人員培訓的零點公司訪 員中心的訪員持問卷進行。 Page17 ? 定量研究特點是抽樣較為嚴格 ， 可以計算抽樣誤差 ， 有較強代表性； ? 定量調查有很多方法 ， 采用不同的研究方法 ， 不僅能造成調查進度的差異 ， 還會對調查精度造成影響 。在小型團體座談會中既可以由主持人組織與會者進行深入討論，也可以針對不同與會者分別進行深入交流。 ? 資料處理： 錄像資料呈送客戶。委托人可在監(jiān)測室同期觀察。會議使用現(xiàn)場錄音、錄像及書面記錄。將有 2位全職行政助理負責與會者招募遴選、會議場地與設備、記錄人員安排等組織工作并負責與客戶聯(lián)絡工作。與會人員在參會前經過三次確認，到達會議現(xiàn)場進行再次確認，會前向委托方提供載有與會者個人人口學資料的與會者名單。深度訪問定性研究的主要發(fā)現(xiàn)將形成一份深訪總結 /報告 /記錄，并在最終報告中對定性、定量研究發(fā)現(xiàn)進行綜合分析。零點公司使用的枝型定性分析方法是行業(yè)中的國際領先技術，能夠全面、準確地利用深度訪談中獲得的信息，實現(xiàn)深度、廣度的充分結合。 資料處理 零點特色 ? 零點公司在深度訪談這一定性研究方法的實施方面有相應的培訓教材 ,并定期開辦本公司督導及項目經理深訪技巧培訓與交流活動。一對一的形式可將反應與受訪者直接聯(lián)系起來；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實。 服務 滿意度 產品 滿意度 研 究 對 象 實際客戶 實際客戶 潛在客戶 實際客戶 Page13 總體表現(xiàn) 關鍵環(huán)節(jié) 關鍵事件 關鍵客戶 滿意標準 改進建議 研究框架 — 滿意度研究洋蔥模型 Page14 Contents 研究思路 研究框架 研究方法 研究內容及案例展示 4 1 2 3 研究時間安排 5 Page15 深度訪談是一種無結構的、直接的、一對一的訪問，在訪問的過程中通過掌握訪問技巧的研究員或資深的訪問員對受訪對象深入地訪談，了解受訪對象的看法與態(tài)度，并進一步洞察受訪者對某一問題的潛在動機、信念、態(tài)度和情感。 客戶忠誠度對滿意度的影響 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page10 XX地產客戶滿意度 改進策略思路 制定 xx地產產品 /服務改進策略 ? 對用戶滿意度的分析將從多個維度多個角度深入展開。我們用忠誠度這個概念概括用戶滿意后的結果，但在忠誠度下包含多種含義，其中包括 態(tài)度忠誠 和 行為忠誠 。 如汽油漲價后 ， 買車的人對汽車的耗油特別關注 ， 對汽車節(jié)油能力的期望也增高 。 客戶的使用經驗 ? 競爭者水平在某些程度上可以提高客戶的期望 ， 即在付出成本不變的情況下 ， 某些廠商創(chuàng)出了新的水平 ， 很快就可以成為消費者心目中該行業(yè)的標準； 競爭者水平 ? 如果一個廣為傳頌的品牌 ， 消費者使用時期望肯定提高 。 滿意結果 正面口碑 再購意向 推薦意向 …… Mapping 全程服務鏈 –一般意義上房地產滿意度研究 5個端口關鍵 MOT 銷售服務 電話接通速度 電話咨詢態(tài)度 售樓處環(huán)境 售樓人員態(tài)度 售樓人員專業(yè)性 樣板間布置 辦理效率 對合同的說明 是否為吸引消費者的關鍵點 yes yes yes ? ? ? 工程質量
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